O desafio de reduzir o turn over na área de call center levou o Delboni Auriemo Medicina Diagnóstica a rever o perfil de colaboradores que eram contratados para a área de telemarketing até meados de 2011. Nessa área, o laboratório contava com uma média de idade equivalente a 20 anos e uma rotatividade de 11% ao mês, enquanto o tempo médio de permanência no emprego era de apenas 4 meses.

“Na época, observamos que as pessoas mais jovens trabalhavam para atingir objetivos rápidos, como pagar uma viagem, realizar um curso ou adquirir um bem não durável”, afirma Zaida Goulart, gerente regional de Gente e Gestão do call center.

Em março de 2012, o RH do call center repensou os critérios de contratação e lançou o projeto Novo Perfil, priorizando pessoas entre 35 e 60 anos.

Aos poucos, o laboratório elevou a média de idade dos colaboradores e, como resultado, foram registrados ganhos significativos em aderência comportamental –cumprimento de horários, respeito ao tempo estipulado para pausas, faltas – e produtividade.

De acordo com levantamento realizado com base em dados históricos e análise dos resultados, a aderência comportamental é de 63% entre os colaboradores com idade entre 20 e 25 anos, enquanto os funcionários com mais de 40 anos atingem média de 75%.

“Podemos dizer que quanto mais experiente for o colaborador, mais produtivo ele será”, afirma Marcelo Rucker, diretor de Gente e Gestão do Delboni Auriemo.

Hoje, dos 1,7 mil colaboradores ativos do call center, em média 500 pertencem ao “novo perfil”, sendo que 78 deles têm mais de 50 anos. Com isso, o turn over mensal foi reduzido para 6,6%, quase a metade do índice registrado em 2011.

Satisfeito com os resultados, Rucker diz que a ideia é, ao longo dos próximos anos, continuar recrutando profissionais do novo perfil para o call center.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.