A tecnologia no varejo evolui a cada dia, mas o atendimento continua de mal a pior. Nas lojas, em todos os setores, vendedores despreparados, gerentes que não compreendem sua função e a tecnologia que apesar de disponível, não é utilizada. E o básico do relacionamento se perde, indo com ele, os clientes insatisfeitos e as vendas.

Por: Patricia Favorito

Você já deve ter passado por poucas e boas como consumidor no varejo. E não estou falando do varejo online, que cresce a cada dia. Estou falando daquele atendimento nas lojas físicas, que dependem do olho no olho, da compreensão, da leitura de intenções e do que não é dito, mas gritado com gestos e poses.

Pois o varejo está longe de ter, na média, um bom atendimento. Cliente entra, cliente sai, e só o que importa é a venda imediata. O depois, bem, esse não existe. O pós-venda, apesar de ser um termo bem batido, não encontra eco na maioria das equipes de vendas do varejo e a culpa é, sem dúvida, do empresário e sua equipe de dirigentes que esquecem a máxima: é mais barato manter clientes do que conquistar novos.

A tecnologia poderia ser uma aliada poderosa do varejo, mas não há visão de quem está à frente do negócio para compreender os sistemas, que habilitam CRM para fazer com que as informações da carteira de clientes vendam por si, sem precisar de promoções mirabolantes para atrair quem não se conhece. Claro, o CRM não faz milagres, mas a equipe que o utiliza poderia fazer.

Assim, nem a tecnologia salva o atendimento feito por uma equipe mal treinada que leva à insatisfação de um cliente. Principalmente quando esse cliente acreditava ser reconhecido como um cliente especial e, ao final de treze anos de relacionamento com a marca, é confundido com um punguista ou ladrão. Sim, só posso imaginar a palavra “confundido”, porque se for pensar diferente, é ter a certeza de que o varejo não compreende a importância de se conhecer o cliente. No caso, uma grande loja de produtos infanto-juvenis de Curitiba, com várias lojas pela cidade, que trata um cliente como se fosse ladrão, porque a equipe que faz o atendimento esqueceu na hora de fazer o pacote de presentes de tirar o lacre de segurança.

O produto foi dado de presente e quem recebeu precisou trocar. O cliente ao ser recebido na loja para fazer a troca é tratado com desconfiança e nada é feito a não ser dispensado com a segura frase: “sem a nota fiscal não podemos efetuar a troca”. Sempre seguida de olhares desconfiados e gestos que demonstram claramente o posicionamento da marca: se você roubou essa peça, não vai passá-la nessa loja.

E todo o investimento em infraestrutura, mix de produtos, comodidade, comidinhas e bebidinhas, vai embora com um atendimento. Lee Cockerell fala em seu livro A Magia do Atendimento: “Eles (os clientes) podem perdoá-lo se você não os entender, mas eles jamais o perdoarão se você não se importar. E eles avaliam o seu nível de interesse pela extensão de como você os ouve.”

Simples ações podem ser aprendidas de fatos como esse:

• um sistema de CRM serve para relacionamento. Conhecer o cliente para motivar mais vendas e saber quem entra na loja e qual o relacionamento que aquela pessoa mantém com a marca vem do uso de CRM;
• etiquetas personalizadas da marca da loja junto com etiquetas da marca da roupa diferenciam onde o produto foi adquirido;
• a terceira via da nota fiscal anexada à peça presenteada permite agilizar processos de troca e reconhecimento do produto;
• treinamento da equipe de vendas e principalmente de gestores promovem relacionamento e satisfação do cliente – resolvem problemas e vendem mais;
• código de barras próprio utilizado no sistema da loja permite rastrear a venda das peças – um sistema que permite inibir problemas de furto e trocas irresponsáveis;
• manutenção de sistemas de segurança que realmente inibam furtos e roubos. Sistemas que beneficiem a loja e seus clientes.
• ouvir, ouvir, ouvir. E ouvir de novo o cliente.

O problema de quebra, com furtos nas lojas, é uma das preocupações que merecem muito a atenção do empresário e sua equipe. Mas as soluções adotadas para coibir esses casos não devem levar a problemas de relacionamento com o cliente, causando transtornos que irão repercutir de forma negativa na imagem da marca.

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