Como foi divulgado no site do Jornal Valor Econômico, o novo código de defesa dos usuários de telecom foi divulgado ontem no “Diário Oficial da União”. Este novo código faz parte do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) determinado pela Agência Nacional de Telecomunicações, a Anatel, às empresas de internet, telefonia móvel e fixa e TV por assinatura de todo o país. Reunimos abaixo algumas informações importantes sobre os impactos desta lei para os gestores de call center do segmento, especialmente sobre o cancelamento de serviços automático.

Confira um resumo muito feito sobre a nova lei na publicação do Blog Televendas & Cobrança!

A partir do dia 10 de março, as operações terão 4 meses (120 dias) para se adequar ao novo regulamento. Os impactos diretos aos call centers serão basicamente em 3 vertentes: Cancelamento de serviços automático, retorno de ligações caso a chamada caía durante o atendimento e unificação do atendimento no caso de combos como TV por assinatura, internet e telefone. As obrigações previstas pelo regulamento variam conforme o porte da operadora, divididas em três diferentes grupos: até 5 mil usuários, de 5 mil a 50 mil clientes e a partir de 50 mil. Vejamos a parte do cancelamento:

Segundo a nova lei as operadoras deverão obrigatoriamente oferecer o cancelamento de serviços automaticamente, seja pela internet ou pelo call center, sem a necessidade de conversar com nenhum atendente da empresa.

Na parte do call center, ele poderá cancelar seu serviço simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento inclusive deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis, sendo que neste período o cliente ainda poderá voltar atrás na decisão.

Este elemento já deve impactar em uma série de operadoras, pois duas questões são fundamentais: uma ferramenta de URA robusta e integrada ao sistema da operadora e revisão de processos para atendimento da solicitação em dois dias, como diz a regra.

Neste caso, a integração da URA com o sistema da operadora se torna fundamental, pois quanto mais automatizado for o procedimento, mais isto contribui para a agilidade processo.

Caso a solicitação de seja feita durante o atendimento com algum atendente, o cancelamento deve ocorrer no momento da solicitação. Importante reforçar para sua equipe desta especificação da legislação para não gerar problemas jurídicos para sua empresa e para a reputação da sua marca.

Fonte: http://www.dds.com.br/blog

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