A reação às mudanças nas formas de relacionamentos com os clientes preocupa os executivos do setor de varejo, conforme estudo realizado pela divisão de consultoria da IBM.

O trabalho foi realizado com o objetivo de entender como as redes varejistas estão usando a tecnologia para conhecer e interagir com seus clientes

O item destacado no estudo denominado “Compreendendo os principais varejistas – insights da pesquisa de comércio de varejo”, preocupa 83% dos executivos entrevistados.

Já 78% dos consultados disseram estar focados em oferecer aos clientes uma experiência de compra completa e com uma estratégia cross-channel. Entretanto, poucos estão preparados para lidar com essas mudanças no relacionamento com os clientes.

A pesquisa revelou também que os líderes de varejo estão bem à frente dos concorrentes quando o assunto é análise de dados: a ferramenta é utilizada quase duas vezes mais nas companhias do setor.

Enquanto 73% das empresas do varejo analisam comportamentos de compra de seus consumidores, 69% dos executivos do setor revelaram que a análise de dados é utilizada para desenvolver estratégias de merchandising.

O uso das ferramentas de análises na definição de promoções, preços, planos de produtos e para entender como os consumidores interagem por meio dos diferentes canais de vendas foi citado por 63% dos participantes do estudo.

“As empresas já perceberam que as informações geradas pelos próprios clientes são altamente importantes para fortalecer o relacionamento com eles”, afirma Alejandro Padrón, líder de consultoria para o setor de varejo da IBM Brasil.

Segundo ele, a maioria dos varejistas captura dados de transações e dos pontos de venda. Nesse sentido, os programas de fidelidade são importantes fontes de informação sobre os padrões individuais de compra, preferências e estilo de vida dos consumidores.

Quanto mais interação do varejista com o cliente, maior sucesso nas vendas. De acordo com o estudo, 40% dos clientes que visitam as lojas desses líderes de varejo estão propensos a gastar, enquanto este número cai para 29% nos demais varejistas.

Vale ressaltar que o consumidor brasileiro também se tornou mais exigente e essa demanda se estende ao varejo, que enfrenta dois principais desafios: otimizar operações com redução de custo e transformar a empresa para que atue cada vez mais centrada no cliente.

“Migrar para um modelo no qual o cliente define o que tem que ser vendido, como deve ser vendido e como quer ser servido pode parecer simples, mas é um trabalho que exige esforços”, conta Alejandro.

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