Por: Fernanda Daura

Realizar uma operação de cobrança em call centers é uma atividade complexa e que requer muito profissionalismo. Para otimizar o trabalho do agente de operação e auxiliá-lo a obter sucesso no contato, é recomendado ter um roteiro para operações de cobrança. No entanto, para montar um roteiro desses é preciso atenção a diversos detalhes importantes que irão melhorar a comunicação do operador com a pessoa inadimplente.

Trazemos nesse post seis dicas do que pode entrar no script para operações de cobrança. São elas:

1. Ter educação e polidez, sempre

Todos sabemos que receber uma notificação de cobrança não é uma situação confortável. Por essa razão, é importante que o agente de operação consiga estabelecer uma conversa sendo educado e fazendo com que o cliente sinta-se confortável. Porém, educação não pode ser confundida com falta de firmeza: é preciso tratar bem a pessoa com quem conversa, sem esquecer o real motivo da ligação, que é realizar a cobrança.

Manter o tom de voz calmo e falar com clareza também são detalhes que não podem ser esquecidos na hora de montar o roteiro de cobrança. A calma e a educação devem durar até o fim da ligação, com uma despedida educada mesmo após uma difícil discussão.

2. Conhecer o perfil do cliente

Há diferentes perfis de pessoas inadimplentes, e é preciso ter um atendimento diferenciado para cada grupo. Os perfis variam de acordo com o valor e o tempo da dívida, com a frequência de inadimplência, com o tempo de contrato, entre outros fatores. Após identificados os perfis de devedores, é possível oferecer soluções diferenciadas, como, por exemplo, uma negociação especial para clientes que concordam em pagar a dívida no primeiro contato. É preciso definir e deixar bem claro aos agentes quais vantagens podem ser oferecidas em cada situação.

3. Ter em mãos dados sobre o consumidor e sobre a dívida

Antes de um operador realizar uma ligação de cobrança, é preciso que ele tenha detalhes sobre o cliente com o qual falará. O conhecimento sobre a situação da pessoa inadimplente dá suporte na hora da conversa para uma possível negociação. Aqui entra também a importância do call center ter os cadastros atualizados, para evitar ligações indesejadas e mesmo oportunidades perdidas. A integração da plataforma de discagem com CRM é fundamental, pois facilita e agiliza a operação.

4. Saber se colocar no lugar do cliente

Muitas pessoas já passaram por problemas de crédito – inclusive operadores. Assim, sua experiência pode contribuir na conversa se ele souber passar a sensação que entende a situação do cliente e está disposto a ajudá-lo como pode. A empatia cria a segurança e a confiança.

5. Mostrar os benefícios de pagar a dívida

Uma operação de cobrança de sucesso é aquela em que o agente de operação vende para o devedor a oportunidade e os benefícios de pagar as suas contas. Quando o cliente sente que resolver a questão é um bom negócio para ele, irá comprar a ideia. A retirada do nome de um cadastro negativo e condições de negociação auxiliam a mostrar as vantagens. Bons operadores vendem o alívio de resolver o problema da pessoa devedora e mostram as vantagens da negociação proposta.

6. Ter respostas prontas para diferentes reações

Conversar sobre dívidas nem sempre é uma tarefa fácil, e os devedores podem querer justificar a falta de pagamento de diversas formas. Assim, é importante que no roteiro de cobranças estejam previstas diferentes respostas para cada tipo de situação apresentada, como falta de dinheiro para pagar e alegação de divergência nos valores apresentados. Assim, um bom roteiro deve estar preparado para lidar com as objeções dos clientes.

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Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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