Por: Magno Teixeira Batista

Para a companhia global de Tecnologia da Informação especializada no setor financeiro, a chave para o sucesso está na integração da experiência do consumidor através de todos os canais (conceito do Omni-Channel)

Uma sociedade sem cédulas de dinheiro em papel. É isso o que o futuro nos reserva? As pessoas esperam um mundo sem dinheiro físico e dizem que estão preparados para realizar todas as suas transações bancárias através de dispositivos móveis. No entanto, poucas estão dispostas a ignorar completamente a interação pessoal com os agentes financeiros. As afirmações acima são resultados de um estudo recente do Grupo GFT sobre celulares. Como parte da pesquisa, o fornecedor internacional de soluções de TI entrevistou cerca de 900 pessoas no Brasil, Alemanha, Reino Unido, Espanha e Estados Unidos.

Segundo as previsões, até 2017, um bilhão de pessoas realizarão transações financeiras online ou utilizarão os serviços baseados na mobilidade. “Os clientes escolherão seu banco com base nas opções de serviços bancários móveis, afirma Marco Santos, country managing director da GFT Brasil. Os bancos tradicionais sentirão a pressão da interação direta entre os serviços e os usuários dos fornecedores de portfólios digitais, bem como as opções de aplicativos de faturamento. A constatação clara do estudo é que a chave para o sucesso bancário será o omni-channel, ou seja, todos os canais. Isto porque os clientes utilizam diferentes plataformas bancárias em paralelo, desde smartphones até tablets e computadores pessoais. Como resultado, o principal desafio para os bancos será sintonizar os diversos processos envolvidos e integrá-los.

O estudo da GFT também destaca claramente as grandes diferenças entre os hábitos de diversos países. Na Espanha e no Brasil, por exemplo, mais de 60% dos entrevistados disseram que já utilizam as soluções de mobile banking, enquanto os consumidores alemães são muito mais cautelosos na adoção de novos sistemas, apenas 26% usam seus smartphones para fins bancários. Além disso, mais da metade dos entrevistados não estão dispostos a cortar completamente o contato com sua agência bancária. Os clientes precisam manter contato pessoal, especialmente quando se trata de realização de grandes operações ou pedidos de crédito. A situação é diferente para as transferências e saques em dinheiro ou extratos bancários, ações em que, de acordo com o estudo, os bancos tradicionais em breve deixarão de ser úteis.

“Estamos em um período de transição, diz Santos , recomendando aos bancos combinar diferentes canais de vendas em suas ofertas integradas. “É importante entender que os bancos físicos devem ser mantidos e estarem preparados para o futuro, garantindo aos clientes uma grande variedade de ferramentas interativas e opções de entretenimento. O estudo também aponta para uma variedade de conceitos pioneiros. Alguns exemplos podem ser: Q110, o Deutsche Bank do futuro; ou o Café bancário de São Francisco, da ING Direct, que permite aos clientes abrirem uma nova conta, enquanto desfrutam de um cappuccino.

O Grupo GFT oferece aos bancos a expertise necessária para a adequação às necessidades futuras. Uma das áreas em que a GFT pode ajudar está relacionada à temática da segurança. Considerado pelo estudo como um problema, não só em termos de proteção dos smartphones, mas também no que diz respeito à gestão de senha, uma forma de melhorar a segurança é estabelecer um sistema de NFC-TAN, autenticação móvel desenvolvido pela GFT em colaboração com a Universidade de Tübingen, na Alemanha. Outra questão fundamental destacada pelo estudo como uma tendência para o futuro será o reconhecimento de voz, um campo em que GFT já desenvolveu um protótipo de um sistema de autorização biométrica através da voz.

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