Por: Hudson Lima

As operações de cobrança têm alguns pré-requisitos e desafios inerentes ao trabalho. O contato nem sempre é bem recebido, há muitos casos de telefones defasados ou mesmo cortados, as abordagens exigem muita habilidade dos operadores. Em suma, oferecer um serviço desse tipo é tarefa para call centers preparados. Se você busca atuar nesse segmento e quer evitar riscos, algumas ferramentas podem ajudar. Separamos aqui 4 ideias de tecnologia para cobrança, capazes de melhorar resultados na sua central.

Mensagem de texto: alguns gestores nos procuram com dúvidas sobre a aplicação de SMS em operações de cobrança. Por mais que o formato seja limitado a apenas texto e, ainda assim, a 160 caracteres, ele possibilita um contato rápido e de baixo custo operacional.

O uso do SMS vem crescendo nos últimos anos por se tratar de uma forma muito funcional em cobrança, especialmente para casos de lembretes e de abordagens mais sutis e menos invasivas. De acordo com dados divulgados pelo Instituto de Gestão de Excelência Operacional em Cobrança (Igeoc) repercutidos pelo portal Mobile Time, só em 2013, 16 milhões de mensagens de texto de cobrança serão enviadas pelas empresas associadas ao Instituto. Se você quer saber mais, leia o nosso post completo sobre SMS em operação de cobrança.

Torpedo de Voz: outra forma interessante de falar com o consumidor em uma campanha de cobrança é o envio de torpedo de voz. Consiste em uma mensagem gravada, disparada para um mailing específico, definido para a campanha. Essa mensagem pode ser personalizada por meio da tecnologia Text to Speech – TTS, contendo o nome do cliente, por exemplo, ou outra variável disponível na base de dados do call center.

A dinâmica de agendamento e disparo do torpedo de voz é a mesma do envio de SMS, com a vantagem de que é possível atingir tanto telefones celulares quanto fixos. Nas operações de cobrança, o torpedo de voz pode ser aplicado para lembrar sobre um débito em atraso ou para solicitar ao cliente que passe na agência bancária, por exemplo.

URA Ativa: outros meios também podem ser explorados para automatizar a campanha e melhorar os resultados na central. Além das mensagens de texto e do torpedo de voz, é possível associar recados de voz à interação de outras ações, com ajuda da tecnologia de URA Ativa.

Essa ferramenta dispara uma mensagem para o mailing definido, que pode ser moldado de acordo com o interesse do MIS. Nela, pode constar, por exemplo, a informação de débitos em atraso, com um  menu de múltipla escolha ao final: regularização do débito, mais informações, contato com o agente, entre outras.

A URA Ativa em cobrança é capaz de reduzir o número de agentes atuantes em uma operação efetiva, ajudando sua central a alocar equipes menores  no operacional e mais nas ações que exijam envolvimento estratégico.

Discadores automáticos: aqui no Blog da Teclan, costumamos falar muito sobre discagem automática no call center. E por que incluímos essa ferramenta em uma lista de tecnologias para cobrança? Porque temos plena convicção de que esse sistema é fundamental para contribuir positivamente nas campanhas de cobrança com agentes.

As ferramentas que prestam suporte às operações sem o envolvimento de agentes, como SMS, Torpedo de Voz, URA Ativa, entre outras, são fundamentais para a redução de custos operacionais. Porém, em uma operação de cobrança, a equipe de agentes é essencial para lidar com questões mais complexas, que exigem argumentação e renegociação da dívida, por exemplo. Nestes casos, um bom discador automático é crucial para garantir a produtividade e a gestão das suas operações.

E você, indicaria outra tecnologia importante para operações de cobrança? Deixe suas sugestões nos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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