O mercado de teleatendimento tem apontado crescimento importante na contratação de profissionais. Levantamento feito pela E-Consulting Corp, revelou que o setor de call center deve crescer 14,13% esse ano, gerando faturamento aproximado em R$ 40,4 bilhões. Esse cenário é ainda mais expressivo quando relacionado à empregabilidade de pessoas com deficiência, afinal, as habilidades exigidas para a função podem ser facilmente compatibilizadas com a realidade de profissionais com este perfil, a partir da adoção, por parte do empregador, de tecnologias de inclusão, metodologias de capacitação e adaptação de ambientes e equipamentos.

A Avape Net Contact Center, empreendimento mantido pela Avape – Associação para Valorização de Pessoas com Deficiência, com apoio do BID – Banco Interamericano de Desenvolvimento, tem mostrado eficiência na retenção de talentos e na geração de novas oportunidades de trabalho neste segmento. A empresa social, que emprega prioritariamente pessoas com deficiência e em situação de vulnerabilidade, incluiu cerca de 700 pessoas no setor no último ano.

É interessante observar o baixo índice de rotatividade entre os colaboradores da Avape Net, situado na faixa de 4%, segundo estatísticas internas, enquanto índices do mercado mostram que o turn over deste setor está no patamar de 10%, de acordo com pesquisa realizada pelo Guia Call Center.

Para o gerente de relacionamento da Avape Net, Mário Jorge, o modelo de empreendimento criado favorece a diminuição da rotatividade dos colaboradores, uma vez que a empresa foi projetada segundo as melhores práticas de planejamento, implantação e operação de negócios, buscando atuar de forma competitiva e diferenciada no mercado em termos de tecnologia, soluções, processos e especialmente recursos humanos. “Por meio da definição de salários e benefícios adequados, asseguramos um turn over abaixo da média entre nossos funcionários e, consequentemente, aumentamos a satisfação interna e a qualidade dos serviços prestados”, explica Jorge.

Vale pontuar que a Avape Net oferece as mais modernas ferramentas de gestão disponíveis no mercado, entre elas um mecanismo de CRM (relacionamento com o cliente) que permite à empresa parceira acompanhar e controlar online os atendimentos, o que facilita ajustes, tomadas de decisões, relatórios e informações gerenciais para subsidiar ações estratégicas de marketing de nossos clientes.

A seleção de pessoas para atuarem na empresa envolve etapas na busca dos perfis profissionais, considerando, além dos requerimentos do serviço, aspectos técnicos, psicológicos, comportamentais, formação e experiência. Os profissionais passam ainda por um processo de capacitação bastante abrangente, envolvendo primeiramente o treinamento comportamental sob a ótica social, ética, missão, visão, valores e políticas de RH. Em seguida, é realizado o treinamento técnico envolvendo os recursos tecnológicos, políticas de qualidade, segurança e outros.

“Temos uma metodologia própria de treinamento que contempla o constante acompanhamento e reciclagem dos processos de trabalho, visando a performance e excelência na qualidade e no desenvolvimento dos profissionais”.

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