A melhora da interação com seus clientes significa uma maior eficiência, em termos de custo, em eficácia, em termos de aprofundamento da relação. Quanto mais eficiente é a interação, maior a possibilidade de aumentar a interação com os clientes. E quanto mais eficaz for à captura de informações úteis a respeito do cliente, mais forte será o vínculo da Empresa com ele.

Quando se fala de um canal de interação, os dois objetivos inseparáveis (Eficiência e eficácia) – sempre estão inter-relacionados.

Eficiência é a medida de sucesso tradicional do Call Center, mas há muito mais que isso quando se fala de desenvolver relações com o cliente. Quando o cliente ligar para fazer uma pergunta, ou para solicitar mais informações a respeito de um produto, encoraje a atitude positiva, de respeito e receptividade de seus agentes. O cliente está utilizando do seu precioso tempo para fazer a ligação para sua empresa. Abrace a causa. Faça com que a ligação seja uma experiência positiva para o cliente, o que pode ser conseguido à custa de um custo simbólico.

Em um Call Center, postura é algo tão crítico quanto tecnologia. Que tipo de ambiente há em seu Call Center e como se sentem seus agentes mais novos e os mais antigos quando chegam ao trabalho para o início de seu turno? Identifique e permeie os maiores sorrisos, que definitivamente podem ser vistos através das linhas telefônicas. A maioria dos Call Centers define medidas de eficiência em termos de duração da ligação, ou quão rapidamente o agente desliga o telefone, mas um Call Center tem como missão interagir mais com o cliente, não menos, e mede o tempo para saber qual é o benefício incremental de cada conversa mais longa.

O custo e o benefício de uma ligação telefônica de maior tempo podem ser precisamente medidos, simplesmente testando a iniciativa em relação a um grupo de controle. Faça sua oferta especial para cada enésimo cliente no próximo mês. Compare a margem bruta gerada pela oferta ao custo da “conversa prolongada” e amplie o programa com base nos números obtidos.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.