Por: Rodrigo Carro

Empresas de pesquisa de mercado são cada vez mais procuradas por interessados na avaliação de produtos e serviços por consumidores da nova classe média, num movimento de mercado que até recentemente era raro

É uma tendência que ganhou força nos últimos dois anos. “Antes, era muito raro uma empresa nos procurar para usar o serviço de cliente secreto com foco na classe C”

Ferramenta tradicional de avaliação de produtos e serviços, o cliente secreto acaba de ser apresentado à nova classe média brasileira. Companhias de segmentos que antes ficavam à margem do consumo da classe C, agora se esforçam para entender os hábitos da fatia mais numerosa da população brasileira usando consumidores contratados para testar anonimamente mercadorias e serviços.

Antes praticamente restrita a alguns supermercados e lojas de roupas populares, o universo pesquisado pelos clientes secretos de classe C passou a abranger operadoras de turismo, companhias aéreas, bancos e até marcas sofisticadas de cosméticos, entre outros setores. “É uma tendência que ganhou força nos últimos dois anos. Antes, era muito raro uma empresa nos procurar para usar o serviço de cliente secreto com foco na classe C”, conta Stella Kochen, presidente da empresa de pesquisa de mercado Shopper Experience.

Impulsionado pelo aumento da renda, as taxas de desemprego baixas e a facilidade de crédito, o poder de consumo nova classe média brasileira permite até o consumo de produtos classificados como premium. “É um fenômeno que chamamos de ‘premiunização, um consumo com características de mercado de luxo, com ambientação diferenciada “diz Stella Kochen Presidente da Shopper .

O interesse das operadoras de turismo e das companhias aéreas nesse segmento de consumidores está diretamente ligada às facilidades de crédito. “A camada mais alta da classe C pode viajar para qualquer lugar pagando em 12, 15 vezes”, justifica Cláudio Czarnobai, gerente de Atendimento da consultoria Nielsen, lembrando que para efeito de classificação a classe C é dividida em C1 e C2 (veja no box à direita).

Mesmo entre os varejistas brasileiros, onde o cliente secreto está longe de ser novidade, a ascensão da nova classe média atiçou a curiosidade. Grandes redes de lojas, antes pouco acessíveis à classe C, têm recorrido ao serviço para analisar o tratamento dedicado à nova clientela por seus vendedores. “Os clientes da classe C antes eram muitas vezes menosprezados. Os vendedores ofereciam um produto e pronto. Hoje, as equipes são treinadas para oferecer outras opções”, compara Stella.

Além de testarem se o atendimento dispensado aos novos clientes é o mesmo dado às classes A e B, os varejistas têm se esforçado para aprimorar — com a ajuda do cliente secreto — os serviços de atendimento aos clientes dos chamados cartões private label (cartões de crédito exclusivo do estabelecimento). Um dos objetivos desse acompanhamento é ter certeza de que o cliente entende o contrato do cartão ao qual está aderindo. Outra preocupação é com a capacidade de o consumidor avaliar até que ponto as prestações de uma compra cabem no seu orçamento. “O maior bem que a classe C tem é o nome limpo”, resume a presidente da Shopper Experience.

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