O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) confirmou o que as empresas de cobrança já sabiam: a cobrança de dívidas via redes sociais é permitida, contanto que não exponha e não desrespeite o usuário. A afirmação foi feita durante entrevista ao Jornal da Globo, que abordou o tema na semana passada. Segundo o advogado do Idec, Flávio Siqueira Junior, “a utilização da rede social é aberta e pode ser para o público e para as empresas. Nesse caso, as empresas também devem tomar muito cuidado na hora da cobrança, porque ela pode ser abusiva, não pode ameaçar e desrespeitar o usuário ou o cliente”.

As recuperadoras de crédito têm usado canais como Facebook, WhatsApp e aplicativos para smartphones para negociar débitos pendentes, desde o início do ano. Sempre respeitando o Código de Defesa do Consumidor.

A Localcred, associada do IGEOC, conseguiu aumentar em 80% o retorno dos devedores quando passou a acioná-los não só por telefone ou SMS, mas também pelo email fechado do Facebook e pelo Whatsapp, por exemplo. “Vamos onde o cliente está, muitas pessoas nem acessam mais email. O tempo de retorno também melhorou, muitos respondem de imediato”, afirma o diretor operacional da Localcred, Alexandre Rodrigues.

Ele conta que, essa mudança na plataforma de acionamentos aumentou a eficiência das negociações em 60%, reduzindo custos operacionais e alavancando receita e lucratividade. “O cliente pode negociar no canal que preferir, já que podemos enviar o código de barras no Whatsapp ou Facebook”.

Já a associada JA Rezende criou uma solução mobile onde o devedor pode, por meio de seu smartphone ou outro dispositivo móvel e em qualquer parte do mundo, consultar suas pendências financeiras e resolvê-las direta e instantaneamente, ou seja, sem passar por uma central de atendimento. “Por SMS ou por e-mail, informamos ao devedor que ele pode baixar o programa no site, no Facebook, Twitter ou Linkedin da JA Rezende. O programa permite que a pessoa consulte o valor da dívida, escolha como quer fazer o pagamento e em quantas vezes ela pode pagar, tudo com total segurança, uma vez que nós contratamos parceiros que garantem a segurança da transação”, explica Rui Nelson de Souza, gerente de sistemas de TI da JA Rezende.

Segundo o presidente da empresa, José Augusto Rezende Júnior, esta solução oferece uma dinâmica mais aderente, principalmente para nova geração que está completamente plugada no universo online. “Ela já está sendo utilizada com uma carteira específica de cobrança educacional. A ideia é aproveitar as redes sociais, não só para localizar os clientes devedores mas, também, informá-los que há uma forma nova de resolver as pendências financeiras e que eles não precisam sair do Facebook e discar um 0800. Basta, apenas, clicar!”.

O executivo lembra ainda que ao mesmo tempo em que a empresa está falando a língua do devedor, o custo da operação mobile é bem menor do que a tradicional cobrança via telefone. “Em breve, vamos disponibilizar esse recurso para outras carteiras” conclui José Augusto Rezende Júnior.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.