Os brasileiros têm o quinto pior índice de satisfação com o atendimento que recebem das empresas após uma compra o aquisição de um serviço, de acordo com um levantamento feito pela Zendesk –empresa que desenvolve sistemas virtuais para interação com o cliente. A lista tem 28 países.

O estudo, que levou em conta dados do segundo trimestre deste ano, foi feito com base em dados de cerca de 16 mil companhias que usam o software da empresa americana. Para chegar ao resultado, são levadas em conta respostas dos usuários, que indicam se eles estão ou não satisfeitos com o serviço.

Os clientes brasileiros tiveram um índice de satisfação com o atendimento de 70%, à frente apenas da Bélgica (69%), Turquia (68%), África do Sul (60%) e Emirados Árabes Unidos (58%).

A lista é liderada por Nova Zelândia (92%), Canadá (91%), Austrália (89%) e Noruega (89%).

Apesar da baixa classificação, o índice subiu 8 pontos percentuais no Brasil em relação ao ano passado, mais do que a média mundial, que cresceu 3 pontos percentuais, chegando a 81% de satisfação.

“O momento do pós-venda é muito importante. O atendimento ao consumidor é uma ferramenta de marketing”, afirma João Luis Olivério, diretor da recém-inaugurada operação brasileira da Zendesk.

Na análise por indústria, em dados mundiais, os clientes do ramo da educação são os mais satisfeitos, (índice de 95%), seguidos pelos de serviços e consultoria de TI (95%) e imobiliário (94%).

VERSÃO BRASILEIRA

A empresa americana tem cerca de mil firmas usuárias –o plano é dobrar esse número até o ano que vem. “Conseguimos mil clientes sem ter um pé aqui, mas temos certa dificuldade para atingir empresas maiores, o que se consegue por meio de relacionamento”, diz Olivério.

A companhia, fundada em 2007, não diz quanto está investindo na operação brasileira, a nona fora dos Estados Unidos. Revela apenas ter recebeu obtido US$ 87 milhões de investimento de fundos como Benchmark Capital, Redpoint Ventures, e Goldman Sachs, em quatro rodadas de aportes.

O sistema que a Zendesk desenvolve tem o objetivo de criar um banco de dados comum para a comunicação com os consumidores a partir de diferentes canais, como e-mail, formulário on-line, chat e redes sociais. A ideia é facilitar o atendimento às demandas dos usuários nessas plataformas.

O software permite analisar o desempenho dos atendentes e a reação dos clientes ao trabalho da equipe.

É possível acompanhar o fluxo de trabalho também por meio de aplicativos de celular. A empresa cobra entre US$ 3 e US$ 20 por ano por cada funcionário usuário da ferramenta.

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