Por: Nelson Campelo

A interação constante com os usuários é uma fonte valiosa de captação de dados. Quando um cliente liga no call center para solicitar um serviço, encaminha um email em busca de informações, ou ainda, quando vai para as mídias sociais para fazer uma reclamação, ele espera uma resposta rápida e efetiva

“Um oceano de informações”. Na minha opinião, essa é a melhor definição para o Big Data.  Quando trazemos essa tendência para o campo do atendimento ao cliente, o termo faz ainda mais sentido. Hoje, as empresas têm à mão uma infinidade de informações sobre seu público, a partir das quais é possível mapear tendências, identificar comportamentos e prever crises, sempre focando a gestão da experiência oferecida.

A interação constante com os usuários é uma fonte valiosa de captação de dados. Quando um cliente liga no call center para solicitar um serviço, encaminha um email em busca de informações, ou ainda, quando vai para as mídias sociais para fazer uma reclamação, ele espera uma resposta rápida e efetiva.

É ai que entra o Big Data. A aplicação de soluções que imprimem velocidade e inteligência às informações é um grande diferencial competitivo. Uma pesquisa recente, divulgada por uma multinacional de tecnologia, afirma que as companhias que colocam em prática ações baseadas na análise de dados alcançam resultados três vezes melhores em vendas e valorização dos seus papéis.

Outro fato que estimula ainda mais a necessidade das empresas em oferecerem boas experiências aos seus clientes é a crescente exigência dos próprios consumidores. Há alguns anos, houve um aumento significativo do consumo da classe média. Comportamento esse que veio acompanhado pela demanda de um bom atendimento.

As questões acima mostram as oportunidades que se abrem para o Big Data. A alta conectividade, comunicação multicanal e as interações cada vez mais rápidas fazem com que a quantidade de dados aumente de forma exponencial. Então, fica a questão – o que falta para que as empresas adotem ferramentas e tirem proveito da vantagem competitiva do uso analítico dessas informações? A resposta é – a priorização das ações.

Os executivos sabem que a tecnologia está à disposição e os benefícios que ela proporciona. Porém, é preciso desenvolver projetos completos, definir metas e desenhar processos. A satisfação do cliente precisa – realmente – ser colocada em primeiro lugar.

O atendimento ainda não é priorizado – falta a percepção do investimento. Essa postura pode ser facilmente reconhecida, quando, por exemplo, ao perder mercado para a concorrência, uma empresa toma ações de redução de custos e não de melhora da qualidade do atendimento. O desafio é cultural e as companhias já entenderam como é importante cuidar dos clientes. Sendo assim, a mudança de postura é uma questão de tempo e já estamos caminhando para ela.

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