Chegando de um voo internacional esta semana, tive a oportunidade de presenciar a uma situação, que no mínimo em minha opinião, me pareceu ridícula. Após um voo de 10 horas, que conseguimos aterrissar antes do horário marcado, fomos brindados com o já famoso amadorismo dos nossos aeroportos.

No aeroporto de Guarulhos, a esteira em que foram sendo depositadas as bagagens, não funcionava.  Seria cômico, se não fosse trágico, parafraseando Carlos Drummond de Andrade, ficar assistindo os funcionários, andando de um lado para o outro, e apertando insistentemente um botão vermelho que parecia ser o responsável pelo acionamento e que parecia nem se importar com as pessoas que aguardavam impacientemente suas malas. Depois de assistir passivamente aquela situação, questionei o que seria feito. E, para minha surpresa, a resposta dita solenemente:

“- Precisamos aguardar uma ordem!”. Ao que perguntei como seria óbvio: “- Porque não mudamos de esteira?”. Resposta: “- Porque precisamos de autorização!”.

Imagino que esta tenha sido a primeira vez com uma ocorrência deste tipo, já que não havia um plano de contingência. Mas, é claro que não. Isto ocorre com bastante frequência e, sem um processo desenhado, sem validação confirmada pelos usuários e sem treinamento adequado, a situação se repetirá indefinidamente. Outra situação: Em Detroit onde eu faria a conexão para Los Angeles, meu voo seria somente na parte da tarde. Como percebi que fila estava longa para passar pela Segurança, resolvi me adiantar. Depois de mostrar meu passaporte fui encaminhada para uma fila especial. Fiquei observando e descobri que minha fila era para aqueles que iriam embarcar mais tarde. Ou seja, fila para quem estava em cima da hora de embarcar e fila para quem não tinha pressa. Processo adequado, validado e treinado.

Pense nisto: se você quer que sua equipe dê resultados, desenhe processos com que vai usar e acompanhe com quem recebe o serviço. E, principalmente: não engesse. Sentiu que é hora de alterar, altere e ganhe tempo e qualidade.

Mercedes Maria Junqueira de Moraes – Há mais de 25 anos prestando serviço em níveis gerenciais dentro da área de atendimento ao cliente, em grandes organizações dos mais variados segmentos como Editora Abril, TAM, Sul America Seguros e Carglass, dentre outras. É graduada em Direito, pós-graduada em Direito das Relações de Consumo e possui MBA em Gestão de Pessoas, além de ser ouvidora certificada pela ABO/SP e é conhecedora da norma COPC (Customer Operations Performance Center) pela Kenwin. Atualmente é a diretora da Mercedes Moraes Assessoria e Treinamento, consultoria especializada em desenvolvimento de pessoas na área de atendimento ao cliente.

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