As razões que levam a este comportamento têm diversas origens, mas, certamente, nenhuma justificável na perspectiva do que se considera prática adequada

Por: Enio Klein

As formas pelas quais as centrais de atendimento decidem quando os assuntos levados pelos clientes estão resolvidos são bem interessantes. Principalmente pelo fato que o fazem sem o envolvimento do interessado. Isto é, independentemente do cliente considerar a resposta como satisfatória ou não, o agente da central simplesmente decide que o atendimento está encerrado.

Ora, quando fazemos uma reclamação ou solicitamos uma informação, o resultado do atendimento deverá levar a solução ou o esclarecimento da questão sob a ótica de quem a levantou e não sob o ponto de vista de quem está atendendo. Mas, infelizmente, não é nada disso que acontece na maior parte das centrais de atendimento.

As razões que levam a este comportamento têm diversas origens, mas, certamente, nenhuma justificável na perspectiva do que se considera prática adequada. Certamente, a causa mais comum é a incapacidade de resolver determinado problema ou responder determinada pergunta em função de ser o atendimento terceirizado totalmente dependente da estrutura interna da empresa a qual não se move na velocidade desejável. Como as métricas de avaliação não levam em consideração se o cliente se considera atendido ou não, mas se o chamado é encerrado com uma resposta, seja ela qual for, nós, clientes, ficamos ao “Deus dará” no quesito solução do problema, em boa parte dos casos.

Minha empresa é cliente de um plano de saúde e um de nossos funcionários passou um problema que estava enfrentando para que tentássemos ajudar. Pois bem, a questão é aquela de sempre, as operadoras de planos de saúdem credenciam ou descredenciam prestadores de serviço conforme lhes dá na telha. Tudo isto sob os olhos coniventes do agente regulador, sem o menor cuidado de manter seus membros informados.

Eis que este funcionário me pediu ajuda porque precisava consultar com um médico de determinada especialidade, mas não conseguia nenhum que o atendesse. Estavam e estão até hoje na lista de credenciados no site, mas quando ligamos, a informação é de que não são mais credenciados. Quer dizer, a lista está desatualizada. Algo inconcebível nestes tempos de internet. Como pode a mesma empresa dar tanta atenção a manutenção da fanpage no facebook atualizada e tão pouca a seus clientes em ter uma lista correta?

Enfim, postei uma nota em um conhecido site de reclamações e recebi um chamado pouco tempo depois. “Senhor, recebi sua reclamação e ‘estarei providenciando’ as informações junto à área responsável. Aproveito para avisá-lo que ‘estarei concluindo’ seu atendimento no site”.

Não deu nem tempo de perguntar por que ela “estaria concluindo” alguma coisa que não foi sequer encaminhada ainda! Este é o nosso atendimento!

Enio Klein – gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo.

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