Estudo revela que 35 mil Contact Centers empregam 3,4 milhões de pessoas na Europa

Em 2012, mais de 35 mil contact centers empregaram 3,4 milhões de pessoas em 34 países da Europa, de acordo com o European Contact Center Benchmark Platform 2012, já disponível no site da Altitude Software.

Patrocinado pela Altitude Software, líder em soluções de software de gestão de interações em contact centers, o benchmark prevê uma taxa de crescimento de 5% ao ano de emprego nos contact centers da Europa na próxima década. Este indicador oculta realidades diversas, já que o crescimento do emprego nos contact centers do leste e sul europeu deverá ser muito mais forte.

Outsourcing representa 20% das atividades de contact center

O estudo estima que o outsourcing represente 20% da atividade de contact center na Europa, enquanto que as operações de inbound representam 75,8%. “O mercado de contact center é uma realidade em rápida evolução que requer mais investigação. O Benchmark é um esforço notável para promover nossa compreensão das tendências da indústria na Europa”, afirmou Miguel Lopes, vice-presidente executivo da Altitude Software. “Como fornecedor de origem europeia, a Altitude Software continua comprometida com uma abordagem focada nas necessidades de negócio do contact center no continente europeu”.

Baseado em estudos de associações nacionais de contact centers e em informações e dados disponíveis publicamente, o relatório de 170 páginas traça um retrato da indústria europeia e proporciona centenas de gráficos e tabelas sobre a indústria de contact centers em 34 países. Informações sobre o mercado de contact center em países individuais incluem dados da indústria, taxas de crescimento, os salários médios, absenteísmo, rotatividade etc.

O European Contact Center Benchmark Paltform 2012 é o primeiro estudo em larga escala sobre a estrutura do mercado de contact center Europeia. O estudo é empreendimento conjunto entre as consultorias especializadas Areia Consultoria e Call Communications, e é reconhecido pela Confederação Europeia de Organizações de Contact Center (ECCCO).

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