Por: Maurício Góis

Antes de vender é preciso atender e antes de atender é preciso entender (lindo jogo de palavras). Mas o que vem antes do entendimento?

“O que vem antes do entendimento”? Essa era a pergunta-chave para completar o quebra-cabeça que faltava na comunicação face a face. O que vem antes do entendimento… é a compreensão. Você entende com o cérebro e compreende com o coração. Na área do entendimento, eu e meu cliente podemos ter pontos de vistas diferentes (e até conflituosos), mas na área da compreensão procuro zonas de concordâncias. Eu mudo as pessoas, primeiro quando as compreendo e, depois, quando as entendo. Aldous Huxley foi muito feliz quando disse “não é difícil convencer as pessoas a fazer o que elas já desejam fazer”. E esse caminho passa pela compreensão. Eu entendo para convencer, mas compreendo para servir. Os dois são importantes, mas servir vem primeiro. Entender é importante, porque eu temo o que não entendo. Mas compreender é mais importante porque eu não convenço, se não me colocar no lugar das expectativas, necessidades e desejos das pessoas com as quais me relaciono. Entendimento está ligado à pré-venda, compreensão, à empatia. Já imaginou compreensão com entendimento?

Um dos lemas da Digital Equipment Corp. é “os clientes não se importam com o quanto você sabe, contanto que saibam o quanto você se importa”. Saber é entender. Compreender é se importar. Você mostra que se importa, isto é, que compreendeu um cliente, quando diz a ele: “O senhor está me dando pontos importantes sobre o que deseja, vou anotar para ter certeza de que assimilei tudo”, ou: “estou com sua ficha aberta aqui em meu computador e quero ter certeza de que terei todos os detalhes, porque senhor merece”. Quando você diz a um cliente: “não sei a resposta disso que o senhor me pergunta, mas quero descobri-la, porque vou resolver para o senhor”, – isso é a compreensão sendo colocada na frente do entendimento.

Quando um cliente reclama ou está descontente e você diz “quero recompensar o senhor por ter passado por essa insatisfação”, – você está dizendo ao subconsciente dele “primeiro quero atingir seu coração (compreensão) e só depois seu intelecto (entendimento)”.

Uma empresa de telefonia teve seus serviços danificados por causa de uma violenta tempestade que arrasou suas torres de transmissão. Se ela apenas tivesse em mente o cérebro dos clientes (entendimento), teria dito “o problema não é nosso, ninguém conta com tempestades desse nível, vamos fazer o que podemos, tenham paciência”. Mas eles optaram pela compreensão (pois clientes existem para serem compreendidos) e disseram: “pedimos desculpas pelo ocorrido e não cobraremos de vocês o tempo que passamos consertando nossas redes”.

A compreensão sempre ganhará do entendimento. É preciso “consertar emocionalmente” o cliente, antes de deixar a razão restaurar qualquer problema ou desafio. Quebra-cabeça resolvido! Venda resolvida!

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