Por: Hudson Lima

Quando uma empresa busca prestação de serviços de um call center, um dos primeiros critérios levados em conta é a qualidade. Ter um bom atendimento é fator estratégico para a empresa – afinal, os profissionais da central de chamadas entrarão em contato direto com os clientes ou prospects. Uma das garantias que contratante e contratado firmam nesse sentido é o acordo de nível de serviço (ou SLA, do termo em inglês service-level agreement), documento que o gestor deve conhecer a fundo para qualificar o trabalho da equipe.

O acordo de nível de serviço é um documento redigido pelas duas partes envolvidas que garante alguns requisitos mínimos para o atendimento ser considerado “de qualidade”. A qualificação costuma ser definida por indicadores específicos e metas relacionadas ao trabalho do call center. Ele pode abranger disponibilidade (“por conta de problemas técnicos, o serviço pode parar por até X horas”), problemas solucionados no primeiro contato (“Y % das solicitações feitas primeiro ao help desk serão resolvidas”), desistência nas chamadas (“as campanhas não devem ter mais de Z % de clientes desistentes”), entre outros KPIs. O SLA também pode estabelecer multas no caso de descumprimento das metas, bônus quando os resultados superarem as expectativas e até a suspensão automática da prestação de serviços em casos extremos (como baixíssima produtividade, por exemplo).

O primeiro passo para construir um acordo de nível de serviço é equilibrar as expectativas e demandas do cliente com a estrutura física e humana do call center. A pior decisão que um gestor pode tomar é prometer um serviço que não pode cumprir. O SLA deve ser feito de forma racional, usando metas e indicadores que podem ser atingidos nas campanhas. Uma boa forma de evitar exageros é buscar indicadores e valores usados em trabalhos antigos, que podem ajudar a definir o escopo pensado para os novos clientes.

Além de um escopo bem definido no SLA, é importante deixar os colaboradores do call center cientes do seu papel para ajudar a cumprir (ou superar) o combinado com o cliente. As metas individuais dos agentes, por exemplo, podem estar atreladas aos indicadores descritos no acordo. Porém, a cobrança não deve ser excessiva, a ponto de prejudicar o bom andamento do trabalho e ocasionar problemas como absenteísmo e desligamentos.

A parceria e o cumprimento das metas, no entanto, podem não ser efetivas se o gestor deixar acompanhar os indicadores. O monitoramento dos KPIs é essencial para ajudar o call center verificar os pontos que não estão em conformidade, corrigi-los a tempo de evitar maiores danos e manter o trabalho em setores com bons resultados. Dessa forma, o gestor pode ajudar a central de ligações a cumprir o SLA, garantindo uma prestação de serviços com qualidade e a satisfação do cliente.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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