Novo Back Office Optimizer, com soluções da eg, permite alocar o trabalho por todos os recursos disponíveis, de forma dinâmica e com controle em tempo real do compromisso e do nível de atendimento

• Nova solução é parte do pacote Advanced Back Office, que oferece integração perfeita a qualquer ambiente corporativo, com suporte para todos os canais de trabalho e tarefas manuais
• Advanced Back Office Optimization oferece controle total e insight sobre pessoas, tarefas, eficiência e qualidade geral dos processos

A Aspect, fornecedora líder de soluções totalmente integradas de gerenciamento de interações com o cliente, otimização da força de trabalho e back office, anuncia a oferta do Advanced Back Office Optimizer (com soluções da eg) que oferece gerenciamento do trabalho em tempo real e inteligência operacional. Especialmente desenvolvido para o back office, este novo produto é parte do conjunto de soluções Advanced Back Office Optimization da Aspect, que inclui as soluções Workforce Management, que é líder de mercado,  Análise de Desktop e Performance Management. Esse pacote integrado oferece planejamento da força de trabalho e gerenciamento de pessoas, gerenciamento de trabalho e tarefas em tempo real, e geração de relatórios e ferramentas de análise que transformam o back office em um impulsionador instrumental de experiências excepcionais para os clientes.

As empresas pioneiras na adoção de soluções de otimização da força de trabalho para o back office vêm obtendo economias significativas, que vão de 20% a 40%, de acordo com Donna Fluss, presidente da DMG Consulting e analista do setor de contact centerback office.

A adição do Back Office Optimizer da Aspect amplifica essas melhorias ao oferecer alocação de trabalho em tempo real e realocação com base na demanda, disponibilidade de recursos e habilidades e metas de nível de serviço com visões pré-configuradas sobre a eficiência e a eficácia operacionais.

Os recursos humanos de back office mundiais de hoje representam entre 15% e 20% da força de trabalho global das empresas, de acordo com um artigo da McKinsey&Company sobre operações de back office. Essa força de trabalho realiza tarefas cujo resultado afeta diretamente a entrega, incluindo inscrições em programas de fidelidade, processamento de pagamentos, entrega de pedidos e ativação de serviços. Muitos desses processos de back office são manuais ou são realizados por dez ou mais sistemas e envolvem 40% da força de trabalho de back office total. As empresas estão descobrindo que esse déficit de eficiência é algo difícil de resolver. De acordo com um estudo comissionado, conduzido pela Forrester Consulting para a Aspect, com tomadores de decisões, sobre estratégias de atendimento ao cliente, 42% dos entrevistados disseram que são incapazes de gerenciar com eficácia o fluxo de trabalho de ponta a ponta, principalmente por causa de aplicações não-integradas.

Para lidar com esses desafios, o Advanced Back Office Optimization da Aspect oferece um conjunto de produtos para entregar eficiência de processos e fluxos de trabalho que criem experiências do cliente excepcionais

• Aspect Workforce Management oferece planejamento, previsão e agendamento de recursos para o back office ou ambientes mistos (front e back).
• Aspect Back Office Optimizer oferece gerenciamento de trabalho em tempo real com alocação automática e realocação com base na disponibilidade de recursos e habilidades, e compromissos de nível de serviço. Ele também oferece relatórios objetivos e painéis de controle pré-configurados com inteligência operacional.
• Aspect Performance Management estende o valor do insight por meio da integração ao armazenamento de dados das empresas e uma visão operacional de 360 graus que não apenas une o front e o back office, mas pode ser usada para automatizar os principais fluxos de trabalho.

“O back office é uma das áreas mais subdesenvolvidas no que diz respeito a melhorias de eficiência na empresa. Há uma forte demanda por uma solução única para otimizar e orquestrar os vários recursos e tarefas diferentes que impactam a experiência do cliente, tanto no front quanto no back office”, diz Spence Mallder, gerente geral de Otimização da Força de Trabalho e Chief Technology Officer (CTO) da Aspect. “Com a nossa parceria com a eg solutions, a Aspect pode responder a essa necessidade e oferecer uma solução que coordena processos da força de trabalho, ao mesmo tempo que eleva o nível de serviço entregue”.

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