Por: Kelli Pierri

As operações feitas em um contact center são compostas de várias microações, com decisões tomadas desde a fase de planejamento até a execução e o contato com os consumidores. Muitos desses atos são corriqueiros e recorrentes no dia a dia da empresa. Conhecer todas as partes de uma campanha — ou seja, promover o mapeamento de processos no call center — é fundamental para profissionalizar uma central de atendimento. Alguns dos principais motivos são:

Padronização: se o gestor conhece cada ação que compõe uma operação, é possível padronizar certas práticas. Isto é importante para call centers que desejam expandir sua atuação e criar filiais, por exemplo. Desta forma, se um conjunto de decisões funciona bem, ele pode ser importado para outras unidades da empresa. A padronização também garante que o cliente seja atendido da mesma maneira e receba as mesmas informações, independente do dia e hora que entrar em contato com a empresa. Nas operações de cobrança, por exemplo, a padronização garante que as mesmas condições de pagamento ou os mesmos termos dos acordos de negociação sejam oferecidos por quaisquer operadores.

Análise: com os processos de um contact center mapeados e padronizados, é possível verificar os pontos fortes da empresa e incorporar essa prática ao processo de tomada de decisão, como, por exemplo, mensurar o retorno das ações de marketing executadas ou reanalisar se a política de preços da empresa deve ser mantida. O gestor também pode identificar mais facilmente as oportunidades de melhoria, o que permite mais agilidade na promoção de ações para reverter situações que possam gerar impactos negativos, seja no call center, seja no restante da empresa.

Registro e documentação: o mapeamento de processos envolve o registro de todas as ações e agentes envolvidos em uma campanha. Essa documentação é fundamental para gerar manuais com os padrões da empresa. Quando um novo colaborador entra no call center, ele pode consultar esses documentos e se adequar aos procedimentos organizacionais. Esses guias são úteis também para se manter o registro das ações executadas ao longo do ano e para mensurar exatamente o impacto que cada novo processo, ou nova alteração, gera tanto no call center (no volume de vendas efetuadas ou no número de reclamações registradas), quanto para outros setores da organização. Esses registros históricos garantem que a informação fique na empresa e possa ser consultada a qualquer momento, sem depender do gestor do call center ou mesmo garantindo que as informações não se percam com a eventual troca da equipe gerencial.

Procedimentos de emergência: eventualidades sempre ocorrem e não há como garantir que todos os processos ou todos os questionamentos dos clientes estejam mapeados e descritos. Podem ocorrer situações inusitadas, onde o mais importante será a rapidez com que as ações de contorno sejam adotadas pela gerência. Ter uma lista de contatos das pessoas que devem ser acionadas para relatar a situação, ter um script padrão que auxilie o operador a se comunicar com o cliente em situações emergenciais, além do preenchimento abreviado de informações no CRM são algumas das medidas que podem ser adotadas e que auxiliam no contorno das situações até que uma decisão estratégica da empresa seja tomada e divulgada.

Obtenção de certificações: alguns padrões nacionais e internacionais exigem o mapeamento de processos do postulante. Se os administradores do call center desejam alguns desses padrões, vale a pena levar esta ideia adiante.

No seu call center você faz mapeamento de processos? Deixe seu relato nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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