Por Arthur Guitarrari

O Projeto de Lei 4.508/12, que tramita na Câmara Federal em caráter conclusivo e tem como objetivo criar um cadastro nacional para bloquear ligações de telemarketing, se bem executada, trará benefícios ao setor de Call Center e à sociedade.

Iniciativa semelhante a essa já existe em outros setores como o do e-mail marketing, onde existem as opções de opt-in (aceito receber email) e opt-out (não desejo, ou quero sair da sua lista de e-mail) no contato por e-mail. Conforme a escolha do cliente, as empresas devem respeitá-la. Caso contrário, correm o risco de terem os IPs bloqueados por insistirem em continuar a enviar emails às pessoas que optaram pelo opt-out. Nesse exemplo, o consumidor escolhe de qual cadastro/lista de empresas deseja receber ou não as ofertas, informações etc. Note que não existe um cadastro único, mas um por empresa, fazendo com que cada uma administre virtualmente o seu banco de dados.

No projeto de Lei federal alguns pontos me chamaram a atenção: as empresas prestadoras de serviço deverão disponibilizar atendimento telefônico de acesso gratuito e portal na internet, disponíveis 24 horas por dia e sete dias por semana, com prazo de, no máximo, uma hora para efetivar o bloqueio.

Do ponto de vista das empresas, se a lei for aprovada seguindo esses itens, irá gerar um custo adicional às empresas que, consequentemente, serão repassados aos consumidores, através dos produtos ou serviços. Além do mais, nem todas as empresas terão condições de colocar à disposição do cliente tal estrutura. Ao que parece, cada empresa deverá administrar o seu banco de dados, ou seja, as informações não se conversam, quando, na verdade, deveria existir um único repositório de informação a ser compartilhado com o mercado, semelhante ao modelo adotado atualmente pelos estados, mais eficiente. Desta maneira, o consumidor precisa se cadastrar uma única vez, e não um cadastro para cada ligação indesejada que recebe.

Além disso, não há necessidade de disponibilizar atendimento 24h por dia, se avaliarmos o número de telefones cadastrados desde 2009, quando surgiu a lei no Estado de São Paulo e, posteriormente, em mais sete estados (Paraná, Rio Grande do Sul, Espírito Santo, Mato Grosso do Sul, Santa Catarina, Alagoas e Paraíba). Até fevereiro de 2013, o total de 1,1 milhão de telefones foram cadastrados, uma demanda grande, porém insignificante para justificar tal estrutura, que geraria ainda mais custos às empresas.

Sabemos que é importante que as empresas respeitem a privacidade do cidadão, de não ser contatado em momentos inconvenientes.  Temos conhecimento de que existem situações nas quais o consumidor não está interessado no produto/serviço, mas o atendente é tão insistente que acaba por tornar uma simples ligação em um momento de estresse. Por outro lado, existem pessoas que gostam de receber ligações com ofertas de vendas, promoções e informações, embora haja empresas que usam de má fé, com ofertas enganosas que, no final, resultam em reclamações ao Procon e estigmatizam o mercado.

Para os consumidores que optarem por não mais receberem ligações, algumas alternativas para essas empresas é contatá-los por outros canais, como o e-mail, SMS ou a mala direta, mas sempre respeitando o seu direito de privacidade.

Sobretudo, é importante que haja discussão para possíveis alterações, em um consenso entre governo e empresas, especialmente em relação a alguns pontos, como a possibilidade do consumidor poder optar pelo tipo de oferta que deseja ou não receber, ou por segmentos, como telefonia, cartões de crédito, serviços de assinaturas, viagens etc; ou a uma possibilidade para que ele defina os melhores horários para receber ligações.

É fato que há necessidade de discutir antes de colocar em prática.

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