Por: Paula Furlan

A plenária “Formas inovadoras de vender e conceder crédito no cenário de juros atual”, realizada pelo diretor de crédito e cobrança da N. Opportunity Consulting, Nelson Tiemann, no primeiro dia do Congresso Consumidor Moderno de Crédito, Cobrança e Meios de Pagamento, CCMCC, retratou um pouco do cenário atual do crédito e das mudanças necessárias nos tempos atuais.

Ele aborda o paradigma do departamento de cobranças das empresas – que sempre é visto como o castigo para os funcionários e pesadelo para quem tem dívidas. Segundo Nelson, é preciso enxergar a crédito como uma forma de realizar sonhos e a cobrança como uma forma de acabar com o pesadelo da inadimplência.

Quem paga melhor  – ricos ou pobres?

Pobre é melhor pagador: mito ou verdade? O diretor afirma que é, sim, mais difícil cobrar o devedor com maior poder aquisitivo, mas que existem menos ricos inadimplentes nas listas ‘negras’. Isso porque, segundo ele, o consumidor de baixa renda tem mais necessidades de consumo, já o consumidor de renda mais alta apenas “troca” os ítens que já possui.

Para ele, uma forma de garantir o pagamento das dívidas e abaixar os juros, crédito e cobrança precisam ser unidades de negócios das empresas. “Cobrar é a arte de vender ao cliente sua própria dívida”, diz.

Ele acrescenta, ainda: “Não temos devedores, temos clientes passando por dificuldades financeiras”. Portanto, adequar condição de pagamento à dívida é fundamental para recebê-lo. “Se pensar que o devedor é caloteiro, a empresa não vai a lugar nenhum, é preciso recuperar o cliente”, explica Tiemann.

Um dos problemas apontados pelo especialista é o fato de a cobrança sempre ficar em segundo plano dentro das empresas.

A solução

Empresas passaram a buscar um sistema gestor integrado de cobranças, com a vantagem de gravar todas as informações, para distribuir e definir a ida dos títulos e as ações de cobrança. E deve possibilitar a cobrança de todos os produtos em um mesmo sistema.

Uma boa alternativa é definir o perfil do pagador, para que a estratégia de cobrança seja desenhada, quanto a gastos por vezes desnecessários com negativação.

Fazer a segmentação por nível de risco do cliente também é uma maneira de garantir que a cobrança seja bem sucedida para ambas as partes.

Para ele, o suspiro indesejado do consumidor que paga uma dívida é “ufa, me livrei de tal empresa”. O ideal é quando após o pagamento o consumidor seja capaz de pensar apenas “ufa, recuperei meu crédito.

Estratégia champion X challenger, uma das soluções apontadas pelo diretor da N. Opportunity, que usa estratégias desafiantes às anteriores, a fim de melhorar os processos, valorizar clientes leais e evitar o desgaste da relação entre empresa e clientes.

Ferramentas para prevenir fraudes, aumenta a fidelidade das informações cadastrais, além de ferramentas de call center, inclusive que possibilitam operações em home office.

Em um dos cases citados por ele, uma empresa implantou um sistema que permitiu que 50 funcionárias gestantes trabalhassem a partir de casa sem que o processo fosse prejudicado.

Por que fidelizar?

Segundo ele, um cliente novo oferece três vezes mais risco que um cliente habitual, por isso cooperativas de crédito trabalham fortemente para a fidalização e adequam os produtos à condição e realidade do cliente.

Conceitos de cobrança apontados pelo palestrante e que devem ser:

- Não cobramos, vendemos pontualidade;

- Não devedores, temos clientes com dificuldades financeiras;

- Cobrar é a arte de vender ao cliente sua própria dívida.

“Não podemos rasgar dinheiro, devemos buscar  eficiência operacional o tempo todo e acreditar que o ordinário pode ser transferido em extraordinário”, finaliza.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.