Limite de 30 minutos de espera por atendimento em loja é uma das novidades

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou ontem a revisão das regras para instalação e atendimento pessoal do serviço de telefonia fixa e de interceptação de chamadas do serviço quando o usuário muda o seu número. As novas regras exigem que cada município disponha, no mínimo, de uma loja da empresa de telefonia local para atender os clientes da operadora de telefonia fixa e uma loja a cada 200 mil acessos. O cliente terá que ser atendido em até 30 minutos e a loja terá que contar com o sistema de contagem de tempo. O estabelecimento deve atender às demandas de todas as modalidades do serviço de telefonia fixa prestado pela empresa. As empresas de DDD e DDI deverão ter lojas nas capitais e nos municípios com maior população onde prestam o serviço.

A nova regulamentação começa a valer a partir do dia 14, quando as operadoras também terão que cumprir as exigências do “Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo”. As companhias tiveram prazo de 120 dias para se adaptar a estas normas. O conselho decidiu não editar, por enquanto, regras de cobrança de telefonia fixa, porque está elaborando um regulamento unificado e específico de cobrança e oferta para todos os serviços de telecomunicações, entre eles de telefonia móvel e TV por assinatura.

Cliente não pode esperar mais de 60s

O regulamento prevê que o número (código de acesso) do assinante somente poderá ser alterado a pedido do próprio usuário ou quando determinado pela Anatel. A empresa poderá cobrar pela mudança do código de acesso, mas o prazo máximo para atendimento da solicitação é de 72 horas. A prestadora deverá informar o novo número sem nenhum ônus para o cliente, por meio da interceptação de chamadas, que deverá ser realizada pelo prazo mínimo de 90 dias sem custo e deve ser implementada em 24 horas. Por outro lado, é direito do assinante não divulgar seu novo código de acesso.

Uma das obrigações das operadoras prevista no “Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo”, que começa a ser exigida também a partir do dia 14, é a realização de pesquisa de satisfação dos clientes, além de cumprimento os indicadores técnicos. Os call centers das companhias de telefonia fixa precisarão contar com mais postos e mais pessoas habilitadas para o atendimento. A meta é que 95% das ligações feitas pelos usuários terão que ser atendidas. As chamadas para as centrais têm que ser atendidas em até 20 segundos e, quando o consumidor optar por falar com os atendentes, não poderá esperar mais do que 60 segundos

Outra determinação da Anatel é que pelo menos 93% das ligações locais terão que ser completadas, já a taxa de completamento de chamadas dos interurbanos (DDDs) e internacionais deverá ser de 92%. As obrigações valem para as empresas com mais de 50 mil assinantes, isto é, para as grandes empresas, entre elas Oi, Telefonica, Embratel, GVT, CTBC, TIM e Sercomtel. Até o fim do ano passado, tinham no país 44,305 milhões de telefones fixos, sendo 29,887 milhões (67,5%) das concessionárias e 14,418 milhões das autorizadas (32,5%).

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