Por: Hudson Lima

Em um post anterior, mostramos a importância de contar com relatórios gerenciais no contact center. Eles apontam o desempenho das operações, o que dá base para o gestor tomar as melhores decisões. Porém, a geração desses “guias” deve estar alinhada com os objetivos da central. Por isso, na hora de usar esta ferramenta, é preciso considerar a customização de relatórios gerenciais no call center.

A ferramenta escolhida para gerar relatórios precisa contar com recursos de customização, permitindo que diferentes dados sejam agrupados de acordo com as necessidades de avaliação e acompanhamento de cada tipo de operação e, até mesmo, de acordo com o objetivo de cada campanha.

Além disso, os dados devem ser agrupados da forma mais inteligível possível – de preferência, com o suporte de gráficos e tabelas. Quanto mais organizada estiver a informação, mais rápida é a compreensão do gestor, facilitando o processo de tomada de decisão.

O agrupamento das informações nos relatórios gerenciais deve levar em conta os objetivos daquela campanha e os indicadores de performance que o MIS quer levar em conta. Se determinada campanha de cobrança tem problemas relacionados à penetração do mailing, por exemplo, os relatórios devem apontar indicadores como o tipo de telefone que está sendo discado (fixo/celular/residencial/comercial), horário das ligações e renitência (número máximo de tentativas que o discador fará para um determinado número). Afinal, os relatórios precisam estar afinados com os objetivos da central para contribuir na geração de melhores resultados.

As ferramentas de geração de relatórios presentes no mercado costumam contar com recursos de customização, organização e geração de gráficos. Independente da plataforma, como você costuma organizar as informações gerenciais no seu call center? Deixe seu relato nos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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