Por: Luciana Casemiro

Para Juliana Pereira, titular da Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, a criação da secretaria foi um divisor de águas para o país. Ela garante que a lista de produtos essenciais vai sair do papel e afirma que é melhor esperar e ter uma lei efetiva, do que ter pressa e o decreto virar letra morta.

Após um ano, pode-se avaliar a importância da Senacon para o sistema de defesa do consumidor do país?

A decisão política de criar uma secretaria é um divisor de águas. É um salto considerável dado 50 anos após a criação do primeiro órgão de defesa do consumidor brasileiro, a Sunab, criada para garantir o abastecimento. Isso mostra como país evoluiu, não só em relação à proteção do consumidor, como econômica e socialmente. Em países desenvolvidos, a proteção do consumidor é uma prática arraigada em todos níveis. Aqui virou política de Estado e ação do mercado. A Senacon e o Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec) representam um salto institucional.

Quais foram os principais avanços?

Ampliamos a atuação estratégica. A defesa do consumidor deixou de ser uma política para a solução de conflitos e passou a visar às causas estruturais que levam a esses problemas. Foram firmados, pela primeira vez, acordos de cooperação com o Cade (órgão antitruste), e o Conselho Nacional de Justiça, e renovado o acordo com o Banco Central. A ideia é criar instrumentos que garantam o desenvolvimento econômico com respeito aos direitos do consumidor. É um tripé baseado em qualidade, transparência e respeito, que equivale dizer bom atendimento. No âmbito internacional, fizemos um trabalho com o consumidor turista no Mercosul, que já foi levado à Conferência de Haia de Direito Privado, e um Atlas Iberoamericano de Defesa do Consumidor, com as práticas nas Américas do Sul e Central, Portugal e Espanha.

Esse movimento ocorre num momento de expansão do consumo.

O acesso a bens e serviços tem um lado positivo para o cidadão. A ampliação do acesso a bens e serviços não pode justificar o aumento de conflitos, que devem ser resolvidos pela própria empresa. Hoje, o Estado (Procon e Justiça) virou um grande call center.

O Sindec alcançou este ano 9 milhões de reclamações. Mas as empresas sempre querem relativizar as queixas citando o total de clientes.

Quem tenta relativizar os dados não quer enfrentar o problema. Esse é um argumento de 20 anos atrás. O Plandec prevê a avaliação das empresas por outros indicadores que não só o número de reclamações. Uma fórmula já está sendo testada para compará-las a outras do seu segmento. Queremos mostrar ao consumidor que há empresas com comportamentos diferentes, que investem no atendimento, no diálogo. Os dados do Sindec são qualitativos e não podem relativizados.

O governo retrocedeu, por pressão do mercado, na criação da lista de produtos essenciais para os quais seria garantido troca imediata?

Não há retrocesso. Esperamos 23 anos por essa lista, um mês ou dois não faz diferença. O mercado varejista e a indústria pediram mais tempo para discutir a implementação da política no interior do Brasil. Se o mercado tem capacidade de alavancar vendas em todos os cantos, também tem que oferecer assistência a todos. O que queremos é garantir a efetividade do decreto, não adianta publicar de qualquer jeito e ele não ser cumprido.

Quais são os principais desafios daqui para frente?

A prioridade é executar o Plandec, que contribui para que os consumidores tenham melhores atendimento e serviço. Nesta sociedade de informação, outro ponto importante é a regulação da proteção de dados pessoais. O consumo sustentável também está em pauta, é preciso implementar a Política Nacional de Resíduos Sólidos e o consumidor é fundamental para a logística reversa. O comércio eletrônico, que regulamentamos pela lei que entrou em vigor há duas semanas, é cada dia mais relevante. Assunto é o que não falta

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