Por Alexandre Dias*

O Indicador Serasa Experian de Inadimplência do Consumidor registrou no primeiro bimestre do ano, na comparação com o mesmo período do ano anterior, alta de 11,5%. Já na relação anual – em fevereiro deste ano contra o mesmo mês do ano passado – a inadimplência do consumidor registrou crescimento de 10,1%.

O mercado de cobrança segue cada vez mais aquecido e novas tecnologias surgem a todo o momento para auxiliar a recuperação da dívida e levar maior inteligência para as empresas que trabalham com esse tipo de operação.

Então, nesse sentido, vamos a uma pergunta básica para entender como está a sua empresa de cobrança em relação ao uso de ferramentas tecnológicas para melhorar a produtividade e o controle das operações de cobrança:

Quem decide para qual operador deve ser direcionado determinado cliente? É o sistema de cobrança da empresa ou o próprio operador?

Na prática, o uso da tecnologia ainda tem bastante espaço para crecer.. Caderninhos e anotações que deveriam ser registrados e tabulados nos sistemas de cobrança ainda fazem parte do dia-a-dia da maioria das empresas de cobrança, isso porque o operador ainda tem a experiência acima da inteligência da maioria dos sistemas de cobranças.

Há uma redução, mas ainda deverá existir por mais alguns anos, até que o uso das tecnologias seja mais efetivo. As principais empresas do segmento utilizam sistemas de cobrança cada vez mais inteligentes e que, integrados aos sistemas de telefonia, trazem resultados melhores.

O uso de discadores preditivos, em conjunto com os sistemas de cobrança, traz a produtividade que a área de gestão de cobrança precisa para tornar rentável boa parte de uma operação de cobrança. Os discadores fazem todo o trabalho de discar e sinalizar o que está acontecendo com cada chamada e quando conseguem um “ALO”, este vai diretamente para o operador, já com os dados do cliente na tela, o que torna o contato mais produtivo e a quantidade de contatos por dia, em 6 horas, fica acima de 200 ALO’s.

Ok, então podemos entender que a utilização de tecnologia e de discadores não é apenas com foco em produtividade como se pensa, mas também, em controle da operação de cobrança. A partir disso, então, modificamos um pouco a pergunta:

No melhor dos cenários, como a tecnologia influencia na escolha de qual cliente passar para qual operador?

Baseado na experiência de atendimentos, o sistema de discagem alimenta o sistema de cobrança com as informações necessárias para que a empresa possa traçar um perfil do operador e do cliente e, com isso, decidir quem cobra melhor determinado perfil e em quais horas isso deve ser feito.

Por exemplo, existem operadores muito bons para cobrar dívidas de baixo valor, ou dívidas com poucos dias de atraso, e outros com perfil totalmente diferente quando a dívida tem um valor muito alto, ou mesmo atrasos superiores há seis meses.

Levando em conta estes detalhes, os sistemas de telefonia devem dar o máximo de informação para os sistemas de cobrança e tentar fazer o contato com o cliente na data/hora mais provável de conseguir falar com ele.

A adoção destas tecnologias pode começar com empresas que possuem apenas uma PA (Posição de Atendimento), ou até empresas com mais de duas mil posições. A diferença entre elas é o tipo de solução.

Já tivemos empresas que, com a adoção da tecnologia cloud, aumentaram a produtividade em mais de 300%, se comparado ao ambiente que possuíam anteriormente. Outra empresa vem apresentando crescimento contínuo nos últimos cinco anos, tudo por conta da utilização de discadores integrados ao sistema de cobrança desenvolvido internamente, com previsão de crescimento de mais de 30% para 2013.

Ou seja, o investimento em tecnologia nas principais empresas de recuperação de crédito do país tem se mostrado a forma mais eficiente para ganhar produtividade e controle. Com isso, encerramos o assunto, e colocamos mais uma pergunta, dessa vez, para você refletir: Já não está na hora de levarmos tecnologia para sua operação de recuperação de crédito?

*Alexandre Dias é CEO da Talktelecom, uma das mais importantes fornecedoras de soluções ao mercado de contact Center.

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