Por Cleber Magalhães

Com a tendência de consolidação do atendimento multicanal, o mundo virtual caminha a passos largos rumo a soluções inovadoras que prometem revolucionar este mercado nos próximos anos.

Sustentada não só pelo aquecimento da economia, como pelo ingresso de 30% da população na classe média, pesquisa da consultoria IDC Brasil projeta que o país terá 30 milhões de domicílios com computador e prevê a venda de 2,2 milhões de tablets e 15,5 milhões de smartphones neste ano. A previsão é que o país salte do 16o para o quarto lugar no ranking mundial em 2016, o que sinaliza uma transformação nos hábitos pessoais.

Estamos diante do consumidor 3.0, que sofre influência do comportamento das gerações Y e Z. E à medida que o mundo aponta para um consumidor digital e dinâmico, percebe-se que não há mais espaço para pensar somente em e-mail, chat, redes sociais, blog e muito menos voz.

Apesar de poucas empresas já terem saído à frente, utilizando o atendimento via aplicativos APP – Iphone em, por exemplo, solicitação de fast-food, check-in de voo, pagamento de contas por leitura de código de barras e venda de livros digitais, a maioria ignora esta tendência e insiste no movimento insano de angariar, treinar e reter atendentes para estabilizar sua curva de aprendizado, com metodologias atrasadas para estas novas gerações (Y e Z).

Enquanto empresas ainda estão focadas no acompanhamento das mídias sociais, o mercado de tecnologia desperta para plataformas eficientes de atendimento e negócio móvel, o que, sem dúvida, será a grande onda dos próximos anos. Estas gerações cada vez mais ligadas nas novas opções; crescem manuseando tecnologias, baixando aplicativos e pagando via celular (mobile payment), uma “indústria” que já movimenta milhões de reais.

E é este comportamento móvel (mobile behavior), cada vez mais latente, que está estimulando a mudança por um atendimento mais dinâmico, interativo e eficaz, que pode ser migrado para uma plataforma mais adequada a esses novos hábitos.

O celular passou de acessório a ferramenta fundamental em nossas vidas. Passamos a não “desgrudar” deste canal móvel, por onde podemos fazer tudo, de qualquer lugar, a qualquer hora do dia, interagindo com o mundo por um simples toque.

Nesta nova era as empresas precisam olhar o futuro que já começou, investir em tecnologia, plataformas digitais de mobilidade e convergência. Criar, inovar e se reinventar em seus modelos de atendimento.

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