Gestão de “big data”, tratamento unificado dos canais de interação, atendentes no papel de “consultores” e aumento do “poder” e nível de informações na ponta devem marcar 2013

Com expertise de mais de 10 anos no mercado, a NetCallCenter – empresa brasileira que idealizou e comercializa franquias de call center – acaba de divulgar previsões para o setor em 2013. Clarice Kobayashi, vice-presidente de Marketing e Novos Negócios da empresa, explica que a aposta, basicamente, pode ser resumida em maior preparo e amadurecimento do segmento de call center – a vivência da terceira onda. Conheça abaixo as tendências apontadas pela NetCallCenter para 2013 com base na opinião de especialistas e estudos da companhia.

Um novo perfil para o atendente

Já é sabido que o consumidor geração Y ou Z não gosta de falar. Ele gosta de teclar, pesquisar no Google, postar e compartilhar. Munido de informações, este consumidor habituado a procurar ofertas e exigir informações com riqueza de detalhes, tanto quanto o Google ou a Wikipédia poderiam oferecer, está mexendo com o perfil dos atendentes, transformando-o em uma espécie de consultor. Gradativamente, competências específicas, seja na área de Saúde, Beleza, Investimentos, Seguros e muitas outras, serão mais exigidas pelo mercado. Esses mesmo consultores terão cada vez mais autonomia para decidir e resolver, de acordo com as regras estabelecidas nos diferentes níveis de autorização sistêmica das centrais de contact center.

Conteúdo e poder na ponta

Controles por “telas únicas” – interfaces que reúnem todas as informações necessárias para um atendimento eficaz – evoluíram morosamente, com algum avanço significativo nos últimos três anos. Neste período, o próprio consumidor também amadureceu. Hoje, já não há espaço para a superficialidade ou para o gerúndio na área de relacionamento com o cliente.  Maior autonomia e pronta solução da demanda no primeiro contato com o consumidor é mais que um desejo, uma realidade cada vez mais percebida. O poder na ponta – ou seja, nas mãos do atendente – se torna vital porque o cliente não pode e não gosta de esperar. A interminável música ao fundo e pedir para repetir tudo outra vez são modelos com vida comprometida. “O Facebook e o Twitter são verdadeiros depositórios de críticas a serviços assim”, ilustra Clarice.

Uma nova competência em prol da profissionalização

Separar os dados relevantes, estratificar as informações para gerar uma informação cujo conhecimento possa ser aplicado à tomada de decisão. “Parece uma ação óbvia para centrais de contact center, mas pode ser extremamente trabalhoso e exige metodologia, conhecimento de mercado e tecnologia da informação muito bem aplicada”, explica a executiva. “A visão sistêmica para a análise de dados norteará as tomadas de decisão, aumentando a relevância do CMT (Chief Marketing Technologist), profissional com grupo de profissionais diretos ou pares que atuam dentro da empresa e que possui conhecimentos de tecnologia e estratégias alinhadas à visão de marketing”.

Internalização de serviços terceirizados e terceirização por especialização

Há um movimento de internalização de serviços até então terceirizados notado em 2012 e que deverá continuar a acontecer em 2013. As EPS (empresas prestadoras de serviços), pressionadas para oferecer serviços com custos reduzidos, otimizaram tudo além do que podiam, ampliando inclusive a dificuldade de retenção de talentos e bons profissionais das empresas de call centers. O que se percebe é que à medida que o “core business” das empresas contratantes é identificado e redefinido, métricas reais são implementadas. Aí a retomada da terceirização pode virar novamente a melhor opção para essas empresas. “Esta retomada acontece especialmente para nichos e por competência, ou seja, automatizar o que faz sentido automatizar e falar com o consumidor o que agrega conteúdo e valor. Este é o desafio”, explica Clarice. Os grandes volumes de atendimento deverão ser automatizados via website, autoatendimento, atendentes virtuais com análise semânticas para resposta automática e assertivas, entre outras funcionalidades. Esta é uma tecnologia que está amadurecendo e entrando nas Centrais de Atendimento onde tem muitas informações, diferenças culturais no relacionamento, mas o novo consumidor quer resposta direta.

Compreensão do mercado comprador – assertividade via big data

As centrais de atendimento estão aumentando o uso de recursos tecnológicos e a forte demanda percebida em 2012 deve ser ainda mais marcante em 2013. O impacto positivo decorrente do crescimento das classes C e D no Brasil, constituindo uma “grande massa” de consumidores, exige rápida compreensão e dinamismo das empresas de contact center. “A tecnologia tem se mostrado a maior aliada na competitiva missão de compreender e atingir adequadamente este público”, explica a vice-presidente.  “São muitas as equipes comerciais e de marketing que ao atingir 2% de conversão de vendas em uma ação, comemoram (a média é 1%). Mas, compreender os 98% que não compraram passa a ser essencial. Se não comprou de mim, o que aconteceu? Perdi para o concorrente? A oferta não atendeu?”, questiona Clarice. A coleta por dados de potenciais compradores para gerar ações que aumentem a conversão é uma exigência mercadológica. “O setor de gestão de cliente (contact center) sofre influência direta deste comportamento que será ainda mais forte em 2013”, completa a executiva.

Cloud Computing

Em 2013, vamos ver o amadurecimento dos recursos disponíveis da chamada “computação em nuvem”. Falou-se bastante, mas nem tanto foi implementado, e algumas iniciativas deram errado. “Uma tecnologia que depende de infraestrutura em um país onde a banda larga ainda é precária se torna um entrave”, avalia a vice-presidente da NetCallCenter. Muitas empresas que passaram a adotar a tecnologia e tiveram que voltar atrás estão, agora, refazendo da forma correta: colocar na “nuvem” o que realmente funciona em “nuvem”, com os pré-requisitos necessários. Os fornecedores e os contratantes destas ofertas também estão mais profissionalizados. A consolidação de serviços em cloud aumentará o volume de usuários, ampliará a oferta e barateará os custos dos serviços. O mundo globalizado permite buscar soluções na nuvem “globais”. Com a evolução, haverá um aumento de competitividade (players globais) e aí será melhor para consumidores e empresários.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.