Você já parou para pensar se as expectativas dos clientes em relação a sua marca estão sendo atendidas? Pois saiba que coletar a opinião do consumidor é fundamental para obter insumos com o objetivo de melhorar a qualidade de seus produtos e serviços, é fundamental fazer pesquisa de satisfação. É aí que entra a pesquisa de satisfação — ferramenta para coletar feedbacks direto da fonte, isto é, do próprio consumidor.

Neste artigo, vamos explicar melhor se a pesquisa de satisfação funciona mesmo e como aplicá-la entre os seus clientes. Confira!

O que é uma pesquisa de satisfação?

Basicamente, uma pesquisa de satisfação é um método sistemático de coleta e análise de dados. O objetivo é avaliar o grau de contentamento dos clientes em relação a produtos, serviços ou experiências oferecidas por uma empresa.

É com base nessas percepções e opiniões do consumidor sobre a marca que você consegue aprimorar a experiência do cliente e alcançar melhores resultados de negócios, entende?

Quais são as vantagens de ouvir a opinião do consumidor?

Não vamos negar que o processo é trabalhoso e gera um monte de dúvidas. Uma delas é: será que fazer pesquisa de opinião funciona mesmo? Pois bem, a resposta é: depende.

De fato, é necessário criar uma estratégia para coleta, análise e uso dos dados para melhorar as operações do negócio.

De todo forma, ouvir a opinião do consumidor é mais que uma mera formalidade. Na verdade, é um investimento estratégico com vários benefícios. A seguir, vamos falar sobre alguns deles. Olha só!

Fidelização de clientes

Veja bem: demonstrar interesse pela opinião do consumidor é uma forma de criar um vínculo positivo com ele. Afinal de contas, essa disposição em ouvir faz com que os clientes se sintam valorizados, sabe?

Melhor ainda é quando o consumidor percebe que suas opiniões têm impacto direto nas ações da empresa. O resultado não poderia ser outro: clientes fidelizados e mais propensos a se tornarem defensores da marca.

Diferenciação competitiva

Empresas que investem em pesquisas de satisfação têm uma vantagem competitiva, pois estão constantemente se adaptando às demandas do mercado. Essa capacidade de transformação é fundamental para se destacar em um ambiente empresarial dinâmico.

Prevenção de crises

Imagine uma situação: o consumidor recebeu uma mercadoria avariada e não conseguiu efetuar a troca pelos meios de canais de atendimento. Ao responder à pesquisa de satisfação, certamente, ele deixará claro sobre seu descontentamento, não é mesmo?

Pois bem, nesse contexto, a empresa pode agir proativamente para reverter a situação antes que o caso se transforme em uma grande crise de reputação, entende?

Moral da história: a identificação precoce de problemas potenciais permite que a empresa aja proativamente para evitar crises e manter a confiança dos consumidores.

Identificação de pontos de melhoria

Não leve as opiniões e críticas dos clientes para o lado pessoal. O fato é que as pesquisas de satisfação revelam áreas específicas da empresa que precisam de aprimoramento.

Essas informações são preciosas para ajustar processos, produtos ou serviços. Dessa forma, é possível atender melhor às expectativas dos clientes.

Afinal, como fazer uma pesquisa de satisfação eficiente?

Agora que você já percebeu que vale a pena fazer pesquisas de satisfação, chegou a hora de entender como fazer isso, na prática. Confira algumas dicas nesse sentido.

Defina objetivos claros

O que você pretende com a pesquisa de satisfação? Entender o nível de contentamento com o atendimento ao cliente ou com o processo de logística? Definir o objetivo é fundamental para fazer as perguntas certas. Sendo assim, nada de pular essa etapa de planejamento, combinado?

Escolha um método

Existem diversas metodologias para fazer pesquisas de satisfação. E a escolha do método ideal vai depender dos seus objetivos. Veja só quais são as principais opções:

Net Promoter Score (NPS): mede o nível de lealdade do consumidor à marca. É aquela famosa pesquisa que usa a pergunta-chave: “de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para amigos e familiares?”;

Customer Satisfaction Score (CSAT): pesquisa transacional para avaliar a experiência do cliente em situações específicas. Sabe quando você liga para uma empresa e o atendente pede para você esperar na linha para avaliar o atendimento? Pois bem, essa é uma pesquisa transacional CSAT;

Customer Effort Score (CES): mede o esforço do cliente em determinadas situações. Após exercer o direito de arrependimento, por exemplo, a empresa pode perguntar se se foi fácil ou difícil ter a demanda atendida;

questionário: aqui, é possível criar questões abertas e fazer uma pesquisa mais ampla para entender o nível de contentamento dos consumidores;

avaliações on-line: dar 5 estrelas para um produto em reviews, por exemplo, é um indício de satisfação.

Mas olha: nada impede de combinar mais de uma metodologia para obter respostas sob diversos processos, viu? Ou seja, a coleta de reviews não anula a necessidade de NPS ou CSAT porque os objetivos são diferentes.

Identifique os melhores canais para realizar as pesquisas

Pensa bem: se o seu consumidor não tem o hábito de entrar em contato com a empresa por telefone, por exemplo, não faz sentido usar o canal para realizar as pesquisas, não é mesmo?

Pois bem, o ideal é identificar os principais pontos de contato para investir naquele que for mais confortável para o cliente. Dessa forma, é possível ter um maior índice de respostas. Nesse contexto, entram as seguintes ferramentas?

telefone;

entrevistas pessoais;

redes sociais;

WhatsApp;

e-mail;

aplicativos;

SMS.

Use ferramentas especializadas

Fazer perguntas por meio de mensagens privadas nas redes sociais ou e-mail, por exemplo, não é uma boa opção. Afinal de contas, dessa forma, você precisará catalogar as respostas e fazer os cálculos de maneira manual. Não é nada produtivo, concorda?

Então, a nossa recomendação é usar ferramentas especializadas para aplicar os questionários. Um bom exemplo disso é a RA Trustvox. Além de coletar, auditar e publicar reviews verdadeiros e verificados, a plataforma também faz coleta de NPS. Daí, você terá acesso aos dados já mensurados no dashboard da ferramenta. Legal, né?

Fique de olho nas métricas do Reclame AQUI

Nem sempre, o consumidor expressa sua insatisfação diretamente para a empresa. Mesmo assim, o comportamento dele dá sinais claros de descontentamento. Se um cliente entra em contato com a empresa e não consegue uma solução, por exemplo, não precisa nem ter bola de cristal para saber que ele não está nada feliz com a marca.

Logo, use ferramentas complementares para avaliar a satisfação do consumidor, como o Reclame AQUI — a maior plataforma de confiança, reputação e pesquisa da América Latina. Afinal de contas, a reputação na plataforma também funciona como um termômetro de satisfação e confiança. Sendo assim, fique de olho nas métricas do site, combinado?

Para arrematar…

Fazer pesquisa de satisfação é mais que uma simples estratégia de negócios. Na verdade, essa preocupação é vista pelo cliente como um compromisso com a excelência e compreensão contínua das necessidades de suas necessidades. O Reclame AQUI merece destaque nesse contexto porque funciona como um termômetro de satisfação e fornece dados valiosos para aperfeiçoar a sua estratégia.

Gostou da ideia e quer saber como o Reclame AQUI pode ajudar o seu negócio? Então, leia mais um artigo e conheça as dores que o Reclame AQUI resolve e a sua empresa nem sabia que sentia.

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