O e-commerce brasileiro é um dos principais impulsionadores da economia nacional. Os clientes estão cada dia mais adaptados a esse formato de consumo, que garante agilidade, segurança e uma experiência satisfatória em boa parte das compras.

Somente no primeiro trimestre, o e-commerce brasileiro atingiu a marca de R$ 118,6 bilhões, segundo relatório Webshoppers, elaborado pela NielsenIQ | Ebit, em parceria com a Bexs Pay. Esse valor corresponde a uma alta de 6% em comparação com o mesmo período do ano anterior, quando o valor era de R$ 111,8 bilhões.

O aumento nas vendas intensifica alguns processos que são fundamentais na jornada online, como os atendimentos referentes a trocas, reclamações e devoluções. É essencial que as marcas estejam preparadas para garantir um serviço eficaz e ágil também nessas solicitações.

A seguir, vamos mostrar dicas e ferramentas que ajudam a fortalecer o atendimento de pós-venda nas lojas virtuais. Confira!

Trocas, reclamações e devoluções: por que dar uma atenção especial para esses processos?

A jornada de compra dos clientes envolve uma série de etapas que, juntas, constroem a experiência do público com a marca. Por isso, mesmo as empresas que são excelentes em atrair e converter leads precisam dar uma atenção especial para os processos de trocas, reclamações e devoluções.

Caso haja demora, falhas e informações inconsistentes em uma dessas fases, a experiência do cliente com a loja virtual deixará de ser positiva, anulando todos os esforços aplicados nas etapas iniciais dessa jornada.

Veja como garantir um bom atendimento no pós-venda

Como mencionado acima, os consumidores valorizam um relacionamento rápido e conclusivo e essas características são ainda mais importantes quando estamos falando sobre as fases do pós-venda.

Imagine a frustração gerada no cliente quando o produto que ele comprou no e-commerce chega com avarias ou totalmente diferente do que foi adquirido. Nesses casos, a busca por uma resolução surge como uma necessidade urgente.

Para atender de forma ágil e com qualidade, um canal que ajuda e muito os gestores de e-commerce são os bots automatizados. Eles permitem a resolução de ponta a ponta em aplicativos, chats, redes sociais, SMS, telefone e e-mails, lidando com perguntas repetitivas e ajudando os clientes a obter as atualizações de que precisam sem envolver um agente.

Mas, caso o bot fique indeciso, o atendimento ao cliente não será prejudicado, pois a demanda será transferida automaticamente para os canais de atendimento com operadores humanos. Com toda essa tecnologia oferecida pelos bots, seu e-commerce reduz o tempo de atendimento, diminui o custo com a operação e ganha a simpatia dos consumidores.

Outro ponto de destaque desse canal é a facilidade para disparar de maneira automatizada o status para os clientes sobre suas solicitações, os mantendo sempre informados do andamento da demanda.

Integração é fundamental para uma experiência excepcional nos e-commerces

Ao adotar uma plataforma de atendimento omnichannel, as lojas virtuais conseguem ter todos os canais de relacionamento integrados em um só sistema, incluindo também os bots que mencionamos no tópico acima.

A integração contempla também outros sistemas, como CRM e ERP, proporcionando uma resolução rápida e efetiva das demandas de pós-venda, graças à visualização automática do histórico de compras e tratativa imediata.

Além disso, essa integração entre canais e sistemas garante maior fluidez nas informações, possibilitando também o escalonamento das áreas envolvidas na mesma solução, gerando um acompanhamento e controle da solicitação em tempo real.

Você viu no artigo de hoje porque é importante manter um atendimento de excelência em casos de trocas, devoluções e reclamações e também mostramos como os canais digitais ajudam a gerenciar esse processo em seu e-commerce.

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