Inteligência artificial e experiência do cliente: esse é o futuro?

Será que a IA é mesmo o futuro da experiência do cliente?

Bom, 41% das empresas brasileiras já implantaram a IA ativamente em seus negócios. Então, é correto afirmar que a inteligência artificial é mais do que o futuro; ela já faz parte da realidade de muitas empresas.

Mas é claro que há muito o que ser desbravado neste mar de inovação.

Para isso, vamos partir do início deste conceito: o que é inteligência artificial?

Inteligência artificial é o nome dado aos softwares que possuem habilidades cognitivas, como raciocinar, criar, aprender, interpretar e armazenar informações através de métodos lógicos e estatísticos, como machine learning e deep learning, que utilizam dados de entrada e algoritmos para produzir uma determinada ação.

Estas máquinas são capazes de reconhecer padrões, tomar decisões e realizar tarefas automaticamente por meio desses algoritmos. Com isso, o objetivo da inteligência artificial é se comportar como os humanos da maneira mais próxima possível.

Já temos a ajuda da IA para diversas atividades rotineiras, como quando usamos os aplicativos da navegação para dirigir, buscamos novas séries e filmes para assistir, ou perguntamos para a Alexa qual a previsão do tempo hoje.

Além disso, utilizamos a IA em:

mecanismos de buscas;

reconhecimento facial;

redes sociais;

corretor de digitação;

calculadoras;

atendimento por chat.

Perceba que, de certa forma, nós já dependemos um pouco da IA para desfrutarmos de uma experiência mais agradável. Sem ela, nós ainda estaríamos consultando os guias de ruas com mais de mil páginas para nos locomovermos.

OK, entendido o papel principal da IA para experiência do cliente. Agora, como as empresas podem utilizá-la para realmente encantar seus consumidores e gerar clientes fiéis?

Afinal, como a inteligência artificial pode transformar a experiência do cliente?

Oferecer uma excelente experiência para o cliente influencia diretamente na fidelização e na reputação da marca.

O efeito disso? Maior lucratividade.

Os clientes estão cada vez mais exigentes e, mais do que comprar produtos e serviços para atender suas necessidades, desejam ser atendidos de forma diferenciada. Em suma, eles querem que as empresas percebam que são especiais, e que merecem um atendimento de alta qualidade.

Esta é a única maneira de reter seus clientes, engajá-los e dar razões para que falem bem da sua empresa.

É neste ponto que entra a IA para experiência do cliente.

Veja, a seguir, como a inteligência artificial pode transformar a experiência do cliente.

1. Resolução de problemas de forma ágil

Nenhuma tecnologia é capaz de isentar sua organização de erros ou problemas com os clientes, mas determinadas soluções tecnológicas, como a IA, o ajudam a resolvê-los muito rapidamente.

No que tange à experiência do cliente, a IA pode ser utilizada para oferecer um atendimento ágil e certeiro, principalmente para as questões mais recorrentes que geram chamados e tickets.

Imagine oferecer para os clientes um atendimento 24 horas, 7 dias por semana. Você não precisaria de tantos atendentes para realizar plantões. Basta investir em uma solução de IA e programá-la para dar suporte aos clientes.

A IA para experiência do cliente pode ser exemplificada pelos chatbots, que são capazes de coletar e aprender as preferências dos usuários e realizar análises comportamentais para fornecer respostas objetivas e, sobretudo, personalizadas.

2. Análise de tendências de comportamento

A análise preditiva é uma das formas de como a inteligência artificial pode transformar a experiência do cliente.

Com estimativas estatísticas e coleta de dados, a IA facilita a criação de insights em tempo real, que direcionam com mais assertividade as estratégias de engajamento e relacionamento com o cliente, o que nos leva ao próximo tópico.

Aliás, isso também pode ser replicado nos e-commerces para promover uma experiência altamente personalizada, melhorando as taxas de conversão dos clientes.

As recomendações e vitrines inteligentes, por exemplo, são usadas para sugerir itens que estejam de acordo com as preferências de cada cliente.

3. Tomadas de decisão mais certeiras

Já é sabido que as tomadas de decisão baseadas em dados são as mais seguras para as empresas, concorda?

E, quando feitas em tempo real, são quase imbatíveis.

Avaliando dados e padrões comportamentais dos clientes, a IA pode construir personas, mapear jornadas de compra, antecipar necessidades e identificar os clientes com maior probabilidade de compra.

Na prática, a IA para experiência do cliente toma decisões rapidamente, e fornece aos clientes respostas e conteúdos mais alinhados com o perfil de cada um deles, o que aumenta o engajamento e melhora sua percepção de satisfação.

4. Maior produtividade da equipe

Vamos voltar ao exemplo dos chatbots.

Com atendentes virtuais que resolvem questões mais frequentes, a equipe de atendimento ao cliente pode se dedicar às ações mais estratégicas que envolvem, por exemplo, a retenção de contas mais lucrativas para a empresa.

Desse modo, os membros da equipe têm suas habilidades aprimoradas, não se sentem esgotados com tarefas repetitivas e concluem seu trabalho com mais facilidade.

Ficou claro como a IA para experiência do cliente é eficaz em várias esferas? Ela é essencial para tornar a gestão mais assertiva, otimizar o trabalho da equipe e manter um relacionamento duradouro com o cliente.

Como investir na IA para experiência do cliente?

A melhor forma de utilizar IA para otimizar a experiência do cliente é integrando esta solução com outras ferramentas de gestão. Assim, pode-se coletar e distribuir dados mais facilmente, para que todos os setores da organização estabeleçam uma comunicação mais eficiente, que reverbere a experiência do cliente.

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