A expansão do comércio digital. As mudanças nas expectativas dos clientes e colaboradores. O crescimento do trabalho remoto e híbrido. Observamos essas tendências tomarem forma nos últimos três anos e transformar a maneira como muitos de nós trabalhamos. As empresas de sucesso ganharam terreno ao se tornar mais centradas no cliente. Mas elas falharam na hora de concentrar-se nos colaboradores, especialmente quando se trata dos agentes e supervisores do contact center e outros especialistas em satisfação do cliente.

Muitos líderes da experiência do cliente (CX) agora expressam opiniões contraditórias sobre seus colaboradores de atendimento, segundo o relatório do MIT Technology Review Insights patrocinado pela Genesys. Aproximadamente 87% dos entrevistados na pesquisa identificam a CX como um diferencial estratégico da sua marca.

No entanto, a maioria deles afirmaram estar mais preocupados com o desafio de encontrar novos colaboradores do que em manter os que já têm. Enquanto muitas empresas estão focadas em encontrar e contratar os candidatos certos em um mercado de trabalho tão competitivo, estão perdendo de vista o valor da sua equipe atual do contact center.

Embora 96% dos entrevistados considerem a contratação de novos colaboradores um desafio e 62% deles lutem com os aumentos dos custos de contratação, apenas um terço identifica a alta rotatividade dos colaboradores como um problema. Isso reflete a forma de pensar tradicional dos contact centers: mais focada na produtividade e na eficiência, e em aceitar que os colaboradores trabalhem na organização durante um período relativamente curto.

A satisfação dos colaboradores é uma prioridade

Durante décadas, o trabalho de CX foi desenvolvido a partir da eficiência, otimizando métricas tais como o tempo médio de atendimento. Mas agora estamos na “grande reorganização”, um período de mudança sem precedentes onde os colaboradores questionam como trabalham e por quê.

As organizações que não conseguirem reconhecer e resolver seus problemas de retenção de pessoal terminarão gastando cada vez mais recursos para conseguir novos talentos. Os trabalhadores estão exigindo flexibilidade, controle sobre seus horários de trabalho, e processos e tecnologias que lhes permitam ter sucesso. E também querem ter acesso a oportunidades de aprendizagem e desenvolvimento profissional.

Vamos examinar o “paradoxo do talento” destacado nesta nova pesquisa global do MIT. Exploraremos como as organizações progressistas estão pensando de forma mais estratégica sobre suas equipes de CX, promovendo a retenção de colaboradores e o desenvolvimento profissional por meio da transformação da cultura da empresa e dos ambientes de trabalho. Elas estão se esforçando para resolver o problema da contratação, mas sem perder seu pessoal atual em primeiro lugar.

Contratar ou reter: repensando o paradoxo do talento

O modelo de CX tradicional, que está baseado em margens estreitas e salários por hora, não está funcionando, assinalaram os especialistas entrevistados no relatório do MIT. E isso está causando altas taxas de deserção no contact center.

A contratação de novos colaboradores tornou-se o desafio mais significativo para os líderes de CX, de acordo com o relatório do MIT. Cerca de 54% dos executivos entrevistados consideram a contratação como “desafiadora” e outros 42% consideram que é “extremamente desafiadora”. No entanto, apenas 32% dos entrevistados sentem o mesmo desafio em relação à rotatividade dos colaboradores.

Essa visão paradoxal de retenção vs. contratação de novos colaboradores se estende ao desenvolvimento profissional. Embora os líderes da CX afirmem que não é difícil atender às expectativas da sua força de trabalho ou elaborar planos de carreira sólidos para os agentes, 76% consideram que a pouca motivação dos colaboradores é um problema, e 62% estão lutando com o custo crescente da rotatividade de colaboradores.

As novas regras do trabalho remoto

A maioria das organizações foi forçada a se adaptar a modelos híbridos ou de trabalho em casa. Agora, milhões de agentes de contact center estão acostumados a trabalhar de forma remota e desfrutam da liberdade de poder escolher quando ir ao escritório. A expectativa é que esses números cresçam ainda mais.

A pesquisa constata que o trabalho híbrido ou remoto oferece benefícios significativos para as funções de CX:

- Os horários flexíveis melhoram a retenção de pessoal (84%)

-Há menos estresse e melhor saúde mental (60%)

- Há mais acesso aos defensores da marca ou àqueles com conhecimentos mais profundos do produto (57%)

Agora que as organizações se adaptaram a esses modelos, os postos de trabalho que antes dependiam da localização da empresa estão disponíveis para um grupo mais amplo de candidatos, como os “colaboradores temporários” sob demanda que podem, ao mesmo tempo, ser “superusuários” de seus produtos.

Mas o trabalho remoto também apresenta alguns riscos para os contact centers. As preocupações específicas que surgiram na pesquisa do MIT incluíram uma menor produtividade (51%), um impacto negativo na cultura empresarial e no trabalho em equipe (42%) e uma menor colaboração sobre como otimizar a CX (41%).

Para maximizar a flexibilidade dos colaboradores e administrar os riscos do trabalho remoto, as organizações devem reconsiderar seu modelo geral de alocação de pessoal e explorar quais são as habilidades e competências necessárias para ter sucesso no futuro. As empresas podem atingir essas metas com a ajuda de recursos de gestão do engagement da força de trabalho com tecnologia de inteligência artificial (IA), como:

Previsão da força de trabalho: Crie previsões precisas em minutos, deixando mais tempo para se concentrar no desempenho do agente, no desenvolvimento de habilidades e no coaching.

Programação flexível da força de trabalho: Empodere sua equipe de atendimento ao cliente para que assuma a responsabilidade pelo equilíbrio entre trabalho e vida pessoal. Seja mais transparente em relação aos horários e reforce o sentimento de equidade. Permita que os colaboradores visualizem as escalas, enviem solicitações de folga e gerenciem seu próprio tempo a partir dos seus smartphones.

Gamificação: Promova a competitividade interna entre seus colaboradores e crie sentimentos de camaradagem entre os grupos, enquanto os motiva com um ambiente de trabalho divertido e interativo.

Desenvolva habilidades, ajude a desenvolver o crescimento profissional e construir os negócios

A aprendizagem e o crescimento são a base de uma boa cultura empresarial. Hoje, é o  principal fator que, segundo o pessoal, define um ambiente de trabalho excepcional.

Cerca de 69% dos entrevistados na pesquisa do MIT esperam que o trabalho do contact center se torne cada vez mais especializado à medida que as empresas adotam plataformas na nuvem e ferramentas de IA. Os agentes e os supervisores continuarão se afastando das interações transacionais para passar a interações mais personalizadas, empáticas e proativas.

Mais de 90% dos entrevistados disseram que necessitarão que os agentes de CX sejam mais competentes em dados e análises, que tenham mais inteligência emocional e um conhecimento mais especializado dos produtos.

Isso significa que as organizações precisam empoderar seus colaboradores com as ferramentas de gestão do desempenho que lhes permitam desenvolver sua proficiência em canais digitais e aprender constantemente novas habilidades.

A aquisição de habilidades e o planejamento baseado em habilidades se destacam como os pontos de mais impacto positivo para os líderes de “Aprendizagem e Desenvolvimento (A&D)” para que os líderes possam avançar em meio da “tempestade de prioridades urgentes”, de acordo com o LinkedIn em seu “Relatório de aprendizagem no local de trabalho“.

Considere estas estatísticas citadas no relatório do LinkedIn:

Os colaboradores que sentem que suas habilidades não estão sendo bem utilizadas têm 10 vezes mais possibilidades de procurar um novo emprego do que aqueles que sentem que suas habilidades estão sendo bem aproveitadas.

Aproximadamente 79% dos profissionais de A&D consideram que é menos dispendioso tornar a treinar um agente atual do que contratar um novo.

A mobilidade interna é outra chave para a retenção do pessoal. As empresas que se destacam na mobilidade interna conseguem manter seus colaboradores quase o dobro do tempo, com uma média de 5,4 anos, em comparação com aquelas empresas que encontram problemas com a mobilidade, com uma média de 2,9 anos, de acordo com o relatório do LinkedIn.

Colaboradores felizes, clientes felizes

Os colaboradores são indivíduos únicos com habilidades específicas: são ativos da empresa e não custos. Ao pensar no pessoal dessa maneira, você pode personalizar a experiência do colaborador, assim como sua empresa faz com a experiência dos clientes.

As tecnologias modernas de gestão do engagement da força de trabalho se concentram em gerar uma experiência positiva para o colaborador, direcionando os comportamentos, o desempenho e a cultura empresarial, e tudo isso integrado em uma única solução.

Quando você oferece flexibilidade aos seus colaboradores, controle sobre seus horários de trabalho, soluções de contact center que lhes permitam ter sucesso e oportunidades de desenvolvimento profissional, eles respondem proporcionando ótimas experiências aos clientes. E a recompensa será permanecer mais tempo na sua empresa.

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