São muitos os desafios que as organizações devem superar em relação à gestão dos seus colaboradores, especialmente nos contact centers que se comprometem a garantir uma experiência do cliente excepcional ao mesmo tempo em que realizam verdadeiros malabarismos com os KPIs de produtividade e a gestão da força de trabalho.

Em um mundo onde as experiências dos clientes são a moeda de troca, qualquer variação inevitavelmente afetará os resultados de todas as partes. Basta rever as principais tendências, como o impacto da COVID-19 na aceleração digital do comércio e a variação do modelo presencial para outro com características remotas e híbridas. Além disso, as mudanças nas expectativas dos colaboradores que levaram à grande onda de pedidos de demissão tiveram efeitos profundos nas estratégias de gestão da força de trabalho nos contact centers de todo o mundo.

No recente relatório “A experiência do cliente e o futuro do trabalho” do MIT Technology Review Insights em colaboração com a Genesys, constata-se que existe um paradigma ultrapassado em relação aos colaboradores do contact center. Em todos os setores, as empresas líderes de CX frequentemente consideram aceitável e inevitável o alto custo e o desgaste da sua força de trabalho. Os colaboradores têm sido considerados temporários e substituíveis, levando as organizações a processos perpétuos de contratação e incorporação, considerados apenas como um custo mais da atividade.

“Não podemos resolver os problemas utilizando o mesmo tipo de pensamento que usamos quando foram criados.” — Albert Einstein

Grande parte da narrativa em torno da gestão da força de trabalho se concentrou na reavaliação do equilíbrio entre trabalho e vida, um estado onde as pessoas priorizam igualmente as demandas da sua carreira e as da sua vida pessoal. No entanto, o modelo anterior, onde a única relação entre as organizações e seus colaboradores era o contrato de trabalho baseado unicamente no salário, está sujeito ao surgimento de novos modelos baseados na flexibilidade, em salários emocionais e na ressignificação de uma relação cada vez mais horizontalizada com os colaboradores, o que, em termos simples, denominamos gestão da experiência do colaborador.

Considerando esses fatores, devemos entender a promessa da tecnologia e saber como ela permitirá que nos adaptemos a esse novo meio ambiente de gestão das experiências. Um exemplo disso é a Workforce Engagement Management (WEM), uma plataforma que incorpora uma série de recursos que facilitam a criação de experiências excepcionais para os colaboradores, concentrando-se no aspecto humano dos contact centers, e que tem como guia o engagement dos colaboradores, além de simplificar os processos operacionais, aumentar a eficiência e cumprir os objetivos empresariais das organizações.

Vamos colocar esses conceitos em prática, com essas quatro estratégias que ajudarão no design da experiência do colaborador:

1. Torne-o mais humano

O desenho de processos focados nas pessoas e não em silos ou áreas operacionais do tipo insular permitirá a criação de uma cultura coletiva baseada na interoperabilidade dos colaboradores, e as capacidades das plataformas tecnológicas devem possibilitar uma gestão all-in-one.

2. Torne-o mais real

A flexibilidade não é mais opcional e, portanto, as organizações devem ser capazes de administrar modelos e esquemas de turnos híbridos, bem como de disponibilizar ferramentas tecnológicas que permitam aos colaboradores administrar seus horários, planejar trocas de turnos, bem como suas férias e licenças de forma automática e simples. A inteligência artificial (IA) é a nossa melhor aliada no fornecimento desses recursos para os nossos contact centers.

3. Torne-o mais divertido

As métricas e estatísticas em um contact center não devem fazer parte de um modelo de prêmios e castigos. Em vez disso, por meio de módulos baseados em estratégias de gamificação, as organizações interessadas em desenvolver um modelo eficiente de experiência do colaborador poderão administrar as bases do que conhecemos como modelo comportamental: Estímulo – Desejo – Resposta – Recompensa, com foco na melhoria contínua por meio de hábitos e processos que envolvam a gamificação para promover o compromisso e o bem-estar dos colaboradores.

4. Torne-o mais fácil

Uma das promessas da tecnologia é tornar os processos atuais muito mais otimizados, reduzindo as limitações, com modelos de análise das interações de voz ou digitais que permitirão não só analisar os eventos fundamentais, mas também detectar padrões associados a sentimentos, que podem proporcionar aos agentes do contact center a capacidade de diagnosticar, acelerar e desenvolver respostas efetivas e instantâneas que impactem nas experiências humanas envolvidas no processo, ou seja, as dos nossos clientes e colaboradores.

Para garantir seu futuro, as organizações precisarão aprender, desaprender e reaprender sobre o que significa a experiência dos seus colaboradores, com o mesmo cuidado com que redesenharam a experiência dos seus clientes. Isso exigirá a exploração de modelos flexíveis e empáticos, alinhados com as necessidades de recursos e as preferências dos colaboradores, gerando mais valor para eles todos os dias.

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