Ninguém gosta de cobrança; nem os que cobram, nem os que são cobrados. Ninguém, pois gera uma reação de desconforto, na maioria das vezes. De todo jeito, essa cobrança precisa ser feita, no entanto, deve ser feita com cautela para não associar a marca a um sentimento ruim e causar uma má impressão perante ao cliente.

A solução para fazer uma cobrança estratégica é criar jornadas de cobrança e negociação, dessa forma, tornando esse diálogo mais discreto e assertivo, o que aumenta também as chances de pagamento e a preservação de um bom relacionamento com o cliente.

Quer saber como criar uma jornada de cobrança na sua operação? Então continue a leitura!

QUAIS SÃO OS PRIMEIROS PASSOS?

Antes de tudo você deve conhecer o seu cliente.

Você sabe que negociar dívidas não é uma tarefa agradável, e agora muito menos, já que muitas famílias ainda estão sofrendo com os reflexos da pandemia, o que foi oficialmente comprovado pela Serasa, que divulgou que mais de 60 milhões de brasileiros estão endividados.

Sendo assim, você deve ter empatia pelo seu cliente e fazer as cobranças de forma humanizada. Isso significa tentar entender as dores do cliente e buscar alternativas para a recuperação de crédito. Chegar simplesmente cobrando, provavelmente, não trará resultados satisfatórios para nenhuma das partes.

Veja, o cliente endividado não quer e não gosta de estar endividado, ele quer resolver essa situação tanto quanto você, mas não há como fazer mágica. Então, seja mais humano e menos operacional nesse momento, isso irá aumentar a chance de se alcançar um resultado positivo e ainda melhorará a experiência do cliente.

COMO CRIAR UMA JORNADA DE COBRANÇA?

Após fazer uma preparação sobre quem é o seu cliente e o momento que ele está passando agora, é hora de montar a estratégia.

Não existe uma regra, mas existem pontos-chave a serem levados em consideração, como:

APOSTE EM ATENDENTES VIRTUAIS: chatbots e robôs de voz são excelentes aliados nessa tarefa de cobrança, pois grande parte dos clientes se sentem intimidados e desconfortáveis em negociar com atendentes físicos. Já com os atendentes virtuais, eles sentem mais autonomia e segurança. Claro, os atendentes físicos não são dispensáveis, os bots devem ser capazes de transferir o atendimento para uma pessoa, caso seja o desejo do cliente.

APOSTE EM UM ATENDIMENTO OMNICHANNEL: hoje em dia, é muito comum as empresas contarem com diversos canais e ferramentas para interagir com seus clientes, inclusive no momento das cobranças. Atualmente, a melhor forma de fazer um atendimento que transite entre canais é pela estratégia omnichannel, pois cria uma integração entre todos eles, sem falhas na comunicação, o que acelera todo o processo e melhora a experiência do cliente (conheça o Tactium OMNI).

QUAIS SÃO AS VANTAGENS DE INVESTIR NA JORNADA DE COBRANÇA COM AUXÍLIO TECNOLÓGICO?

Fazer uso de atendentes virtuais e implantar uma experiência omnichannel na operação podem trazer muitas vantagens no momento da cobrança, como:

Diminuição da inadimplência;

Automatização de processos;

Aumento da produtividade;

Aumento da eficiência;

Aumento da satisfação dos clientes;

Redução de custos para a operação.

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