Qual é a sua postura diante de uma reclamação no call center, um comentário negativo na internet ou de uma avaliação ruim na sua pesquisa de satisfação? Reagir nesses momentos é superimportante, não só para reparar os danos como para fazer esse cliente prejudicado entender que foi algo pontual e que sua marca é maior do que aquilo. É assim que nascem fãs do seu negócio. Saiba como transformar clientes atuais em promotores e fãs da sua marca a seguir.

Quem são esses clientes Promotores e como encontrá-los?

Quem já sabe como funciona o NPS (Net Promoter Score) já está familiarizado com o termo Promotores para nomear os clientes satisfeitos, engajados e felizes com seu negócio. Diferem-se dos Detratores, que são os clientes insatisfeitos, e também dos Neutros, que consideram seu negócio indiferente (de certa forma, é algo ruim também).

Não se pode supor que um cliente gostou ou não da experiência que teve com você. Precisamos de dados para evitar achismos. E é possível encontrá-los a partir de pesquisas de satisfação, como o NPS, assim as pessoas podem avaliar seu negócio por meio da atribuição de notas.

Se ainda não está por dentro dessa pauta, sugerimos a leitura de alguns outros artigos que já fizemos aqui no blog, depois você volta pra cá e a leitura será muito mais interessante, pode apostar.

E por que é tão importante acompanhar a quantidade de detratores e neutros no seu negócio? Porque quando essas notas ruins ou medianas permanecem, significa que seu desempenho em um ou mais pontos na jornada do cliente estão ruins ou insuficientes.

Tais notas refletem diretamente no relacionamento que o cliente tem com sua marca e, consequentemente, em perda de faturamento, desmotivação dos colaboradores, mais trabalho e demandas no call center/suporte, desmotivação do seu time e a concorrência ganhando mais força.

Por tudo isso é tão necessário cultivar relacionamentos e criar ações para esses clientes com visão negativa do seu negócio se convertam em promotores e fãs. Ter defensores é um verdadeiro energético para qualquer marca!

Todo cliente promotor é fã e vice-versa?

Não mesmo. O cliente promotor certamente teve uma experiência com a sua marca, pois ele avaliou você em uma pesquisa de NPS, ao contrário do fã, que pode nem ter tido. Fãs são pessoas que demonstram interesse, paixão e admiração por algo, mas muitos deles podem nem chegar a fazer negócio com você.

Muita gente é fã da Apple, por exemplo, principalmente pelo grande trabalho de branding que a marca faz, mas nem metade dessas pessoas realmente têm um iPhone. Esses são apenas fãs, não promotores reais provenientes de pesquisas. Mas aquela galera que dorme na porta da loja esperando o lançamento da próxima versão ganha ambos os adjetivos, sendo promotores e fãs da marca.

Curiosidade: Sabia que mais de 70% dos “Applemaníacos” nem consideram comprar um smartphone de outra marca? Isso sim é fidelização.

Então, por mais que seja bom ter fãs e defensores da sua marca mundo afora, a voz mais importante é daquele cliente que realmente experimentou seu produto e pode te dar relatos concretos de experiência, qualidade, atendimento, preço e outros feedbacks. Sim, um simples fã também promove sua marca, mas ele não te dá retorno baseado em experiências reais.

8 dicas para transformar clientes em promotores e fãs da sua marca

Foi-se o tempo em que clientes ficavam fiéis às empresas apenas por gostarem do produto ou serviço. Consumidores ficam onde estão quando se sentem únicos, com sensação de exclusividade e personalização. E como sua marca alcança isso? Colocando-o no centro da atenção, ou melhor, no centro das estratégias (CustomerCentric).

As dicas a seguir representam etapas da sua estratégia quando o assunto é reorganizar a jornada do seu cliente, de forma que você faça tudo o que está ao seu alcance e faça-o se apaixonar pela sua marca, não apenas pelo seu produto ou serviço.

1. Você pode começar pelo Branding

Tudo o que envolva ampliar a relevância da sua marca é bem-vindo aqui. Branding inclui identidade visual, publicidade (mídias orgânicas e pagas), presença digital, promover experiências de compra (off e online) e tudo mais que trabalhe a sua marca para promover sensações positivas. É sobre criar conexões conscientes e também inconscientes no seu consumidor! Todos queremos ser Topof Mind e um bom trabalho de Branding é o melhor começo.

2. Experiência do Cliente (CX)

É claro que vamos falar de CX nesse conteúdo também! Clientes novos e atuais dependem 100% do sucesso de suas experiências com sua marca para se tornar um promotor/fã do seu negócio. Afinal, não defendemos aquilo que não aprovamos, certo?

Isso vale para toda a jornada do consumidor, desde o primeiro contato dele com você até o momento de conclusão da sua experiência, seguidos de estratégias de pós-venda. E o sucesso da experiência é o que dita se esse ciclo vai se renovar ou não com o cliente, por meio de uma indicação, recompra, divulgação espontânea nas redes sociais e muito mais. Cuidado, preocupação, empatia, atenção e carinho com o cliente fazem toda a diferença.

Tudo o que você precisa saber sobre a Experiência do Cliente (CX) está aqui!

3. Experiência do Colaborador (EX)

Não há boas experiências para o cliente sem colaboradores satisfeitos por trás disso. É por isso que existe a Employee Experience, que trata sobre envolver o seu time e promover o bem-estar interno, só assim é possível criar conexões externas ao seu negócio, duradouras e de qualidade.

Seus colaboradores são seus primeiros promotores e eles transmitem isso diretamente para os clientes com os quais lidam no dia a dia. Não é apenas sobre um bom salário ou benefícios, mas também é preciso tornar suas jornadas de trabalho prazerosas, empolgantes, com metas e objetivos alinhados a estratégias CustomerCentric, além de oferecer tecnologias de ponta que otimizem suas atividades diariamente (quanto mais a plataforma for Customer Experience Journey, melhor) e promover o conhecimento por meio de treinamentos e cursos. E, principalmente, é preciso dar-lhes tempo para se engajar à causa do cliente e assim vestir de vez a camisa da sua empresa (sem medos ou falsidades).

4. Conheça o cliente que já defende e promove a sua marca

Uma ótima maneira de transformar clientes “comuns” em defensores é compreendendo os clientes que já promovem o seu negócio. Esse conhecimento profundo ajuda você a descobrir seus pontos fortes, saber em quais pontos da jornada você se destaca melhor, em quais momentos você fez os olhos desse cliente específico brilhar e como a tecnologia te apoiou em cada uma dessas fases.

Tendo consciência desses momentos “UAU” do seu negócio você pode replicar com sucesso, de forma personalizada para cada cliente, é claro. Não tenha medo de repetir estratégias! Tudo é teste, mas se deu certo uma ou duas vezes, as chances de uma terceira ou décima vez serem bem-sucedidas também é grande!

5. Trabalhe com recompensas a esse cliente promotor

No fundo no fundo, esse cliente que te defende, que te marca nas redes sociais, que sempre reage às suas novidades, ele quer ser reconhecido. Decida com sua equipe que tipos de exclusividade esse público promotor pode ter, desde um desconto antecipado a um mimo que vai surpreendê-lo, sem cobrar nada por isso.

Estudos indicam que clientes recompensados, nem que seja uma única vez, se revelam como fiéis à marca, indicam mais vezes, compartilham avaliações positivas e, principalmente, realizam recompra ($$$).

6. Surpreenda positivamente consumidores

E falando em mimos, existe uma estratégia de marketing chamada “overdelivering”, que é sobre surpreender os clientes com algo que eles não estavam esperando, além de sua compra padrão. É aquele pacotinho de doce com uma cartinha que vem junto com o hambúrguer que você pediu no delivery, ou aquelas amostras grátis da loja de cosméticos, por exemplo. Uma estratégia simples, barata, em forma de brindes, descontos ou algum outro mimo personalizado, que existe esforço mínimo, e pode causar muita paixão pela sua marca, além de mídia espontânea e melhorias consideráveis na sua reputação.

7. Monitore menções e comentários nas redes sociais

Fazer um bom trabalho de monitoramento de Social também é muito importante. Hoje, as redes sociais vão muito além do entretenimento, tendo se tornado também um espaço de interação entre consumidores e suas marcas favoritas.

Você está lendo esse artigo como empresa, mas pense agora como consumidor: quando uma empresa te responde nos comentários do Instagram ou na sua menção no Twitter, você se sente de certa forma querido, né? Receber atenção aquece o coração, ainda mais de marcas que já compramos ou estamos considerando comprar.

Além disso, acompanhar os canais sociais apoia o gerenciamento de crises, pois você pode cuidar de uma situação de forma simples antes que virasse algum problema; as redes sociais também ajudam com um depósito de feedbacks, referências, análise de concorrência (siga termos e palavras-chaves) e muitas outras informações úteis! Toda essa proximidade te ajuda a transformar pessoas em fãs que vão pensar sempre em você!

8. Não esqueça o cliente! Esteja sempre presente.

“Vendido! Adeus!” Não, né? Não é de hoje que o pós-venda é um assunto importante, no quesito fidelização e vendas. Manter o contato é essencial para que ele sempre lembre de você e crie uma conexão duradoura, não apenas quando precisa comprar algo. Mais que compra e venda, é sobre criar parceiros leais em forma de clientes; muitas vezes, uma indicação ou uma menção, apenas por ser lembrado, vale muito mais que uma venda sem paixão por trás.

E o que entra como presença digital para a sua marca? Tudo aquilo sobre seu universo que gere lembrança e cultive uma necessidade implícita ou explícita do seu produto ou serviço, como promoções, dicas, tutoriais, novidades, recadinhos de datas comemorativas, interações nos canais sociais, memes, brincadeiras, interações nos posts e muito mais. Seja lembrado! É importante sim, para o relacionamento e para as vendas.

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