Já percebeu o quanto bancos, telefônicas e outras empresas de serviços estão anunciando suas Inteligências Artificiais e chatbots como assistentes de atendimento ao cliente? Novos comerciais apresentando as soluções pelo nome e explicando tudo que são capazes de fazer surgem todos os dias.

Afinal, esse tipo de tecnologia atua em sites, redes sociais, aplicativos de mensagens e ligações resolvendo as demandas dos usuários sem a necessidade de um operador humano. Trata-se de uma maneira inovadora de se relacionar com o consumidor.

A partir de seus diferenciais, o atendimento robotizado está ganhando espaço em grandes, médios e pequenos empreendimentos. Mas será que vale a pena investir nisso? Descubra neste conteúdo!

Qual é a diferença entre atendimento humanizado e robotizado?

Enquanto o atendimento robotizado é toda a interação com clientes realizada por robôs e outras ferramentas automáticas — Inteligência Artificial (IA), bots de fluxo, scripts etc. —, o humanizado envolve o contato com pessoas — representantes da empresa, vendedores, equipe de suporte etc. — mesmo que por meio de canais digitais.

Dessa forma, as demais diferenças entre esses dois modelos são decorrentes disso, tais como:

disponibilidade, pois quando não são necessários atendentes, não há limite de horário;

rapidez de retorno, já que respostas pré-programadas são automaticamente enviadas;

necessidade de treinamento, haja vista que as tecnologias já têm em sua programação a orientação de como proceder;

capacidade de compreender dúvidas complexas ou questões específicas, pois operadores não estão presos a fluxos e scripts na hora de falar com os consumidores.

Quais são as vantagens do atendimento robotizado?

A opção pelo atendimento robotizado está ganhando força. Muito disso em razão dos diferenciais que ele apresenta. Entenda melhor quais são a seguir!

Aumento da produtividade

Um operador humano tem um limite de solicitações às quais consegue dar atenção de forma simultânea, não é mesmo? Muitas vezes, são perguntas simples, que não dependem de um entendimento profundo do problema, mas que tomam tempo.

O atendimento robotizado é capaz de responder a todas elas e muitas mais de uma vez só. Isso porque suporta um volume maior de interações, sem que a precisão e a qualidade diminuam. Ou seja, essas ferramentas ampliam a produtividade do setor.

Redução de custos

Tudo bem que há um investimento inicial em tecnologia pra que o atendimento robotizado aconteça. Entretanto, ele mais que se paga. A longo prazo, há economia com a redução do número de atendentes, o fim das horas extras e o aperfeiçoamento dos processos.

Minimização de erros

Até a equipe mais experiente e treinada falha eventualmente. Erros de digitação ou de entendimento, por exemplo, podem ocorrer e eles significam perda de qualidade no atendimento ou geram um posicionamento incorreto da empresa na hora de tomar decisões. Uma das vantagens da robotização é evitar isso.

Ampliação da resolutividade

Em relação ao atendimento, a principal queixa do público é a falta de resolutividade. Muitas questões simples demoram pra ter uma resposta no atendimento humanizado. Com os bots, elas recebem um retorno automático que resolve a questão facilmente.

Maior abrangência

A robotização cobre um maior número de canais de atendimento, abrangendo tanto a comunicação escrita quanto a falada, pra que nenhum consumidor tenha qualquer dificuldade de entrar em contato com o empreendimento. Dessa maneira, as necessidades do cliente ao comprar ou usar as soluções de uma empresa são respondidas no meio mais conveniente pro público.

Melhoria na reputação da empresa

Agilidade e resolutividade no atendimento, menos erros e acesso por diversos canais formam o conjunto de características procurado pelo público. Esses benefícios diminuem os problemas da comunicação e, como efeito, a reputação da empresa melhora. Mais que isso, os consumidores passam a divulgar as experiências de consumo positivas que tiveram com o negócio.

Fidelização de clientes

Além da qualidade dos contatos, o esforço empregado no aperfeiçoamento das interações passa a ser percebido e valorizado pelos consumidores, tornando-se um diferencial da empresa. Desse modo, o negócio cativa o público sendo lembrado pra novas aquisições no futuro. A lógica aqui é simples: um cliente bem atendido volta a comprar.

Qual é o melhor tipo de atendimento?

Oferecer um atendimento inteligente é a chave pra ampliar as vendas e sanar as dúvidas do público com eficiência. Agora, é preciso definir qual é a melhor opção: robotizado ou humanizado? Que tal ambos?!

Não é segredo pra ninguém que a transformação digital mostrou que as soluções de TI são imprescindíveis pra viabilizar a operação corporativa, em especial quanto à falta de pessoal e à necessidade de redução de custos pra aumentar a competitividade.

Por isso, cada vez mais, as empresas têm investido na robotização do atendimento e, como consequência, essa prática está impactando positivamente os seus resultados. Basta olhar pra lista de benefícios que apresentamos pra você. No entanto, nem todas as demandas que chegam ao chatbot podem ser resolvidas por ele.

Independentemente de ser uma Inteligência Artificial ou bots de fluxo que direcionam a jornada de acordo com o retorno do cliente, essas tecnologias têm uma limitação: o que foi programado nelas. As ferramentas de automação de interações somente são capazes de responder a questões simples, cujos scripts tenham sido cadastrados.

O aprendizado de máquinas está ajudando nisso. Porém, ainda não é possível eliminar completamente os operadores humanos. Nesse caso, utilizar os dois modelos de maneira complementar é o ideal.

Atrelando as vantagens do atendimento robotizado disponível pra todos os contatos com um segundo nível de atendimento humanizado voltado às situações fora do alcance desses softwares, o negócio só tem a ganhar.

Afinal, do lado dos consumidores, já existem expectativas que só podem ser respondidas por essas inovações. O conhecimento do histórico prévio de interações, a agilidade, a objetividade e a precisão são exemplos do que é esperado dos empreendimentos. Todavia, se o desafio é colocar em prática, a Mutant conta com uma oportunidade pra empreendedores obterem os diferenciais dessas soluções e ainda disponibilizarem elas pros seus clientes.

O atendimento robotizado não é mais coisa de outro mundo. Mesmo negócios tradicionais estão adotando essas ferramentas pra usufruir de suas vantagens. E, como vimos, não são poucas: produtividade, economia, precisão, resolutividade, abrangência, reputação e resultados melhores. Portanto, seu uso associado ao atendimento humanizado é ideal pra agradar ao público.

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