Por meio dos clientes ocultos é possível testar processos e implementar melhorias para encantar os consumidores

Não é novidade que os consumidores atuais valorizam um atendimento de qualidade, tanto durante a compra quanto no pós-venda. Mas como uma empresa pode se certificar de que a equipe está oferecendo a melhor assistência possível ao público?

Além de fazer treinamentos e dar feedbacks, os negócios podem usar uma estratégia efetiva para avaliar de perto o nível dos atendimentos: o cliente oculto. Por meio dela, é possível comprovar se os processos definidos estão sendo aplicados na prática e implementar melhorias para encantar cada vez mais os consumidores.

Tem dúvidas sobre o que é, quais são os benefícios e como usar clientes ocultos na sua empresa? Então continue a leitura!

O que é cliente oculto?

O cliente oculto é uma pessoa contratada para simular que está interessada em comprar um produto ou serviço, com o objetivo de avaliar o atendimento oferecido pelos vendedores. Isso pode ser feito tanto presencialmente quanto por telefone e por meio de canais digitais.

Durante o contato com a empresa, o cliente oculto observa diversos aspectos, como a postura dos vendedores, os argumentos usados, o tratamento recebido, o conhecimento sobre os produtos ou serviços. Depois, faz um relatório com suas observações e o entrega para o contratante.

Assim, é possível entender se o processo comercial definido está sendo implementado na prática e entender quais melhorias devem ser feitas. Se os vendedores não conseguem responder às dúvidas do cliente sobre os produtos, por exemplo, a empresa pode investir em treinamentos sobre as soluções oferecidas.

É importante ressaltar que essa não é uma tática de vigilância das equipes que ficam em contato com o público da empresa. Trata-se, na verdade, de uma maneira de testar processos e acompanhar as operações para oferecer um atendimento cada vez mais centrado nos consumidores.

Tipos de cliente oculto

Hoje, as vendas ocorrem por diversos canais, e não mais somente na loja física. Por isso, também existem vários tipos de cliente oculto, cada um focado em um canal.

Presencial: é a abordagem clássica, na qual o cliente oculto vai até uma loja física com intenção de efetuar uma compra e avalia o atendimento dos vendedores, as condições do ponto de venda, entre outros aspectos que fazem sentido para a empresa.

Por telefone: nessa categoria, o cliente oculto entra em contato com a empresa por telefone ou outros serviços de voz, observando a qualidade do atendimento oferecido, o tempo de espera, a postura do vendedor, entre outros. A ligação pode ser gravada.

Pela internet: o cliente oculto que entra em contato pela internet pode usar diversos canais digitais, como site ou redes sociais. Além dos atributos já mencionados, pode avaliar também a usabilidade das páginas.

Por que usar um cliente oculto?

Uma boa experiência de compra é algo cada vez mais valorizado pelos consumidores. Clientes bem atendidos podem se tornar verdadeiros brand lovers das marcas que gostam, indicando-as para amigos e familiares e comprando com frequência.

Porém, para isso, é preciso oferecer um atendimento de excelência, resolver problemas com agilidade, ofertar os produtos e serviços mais adequados sem forçar a venda. É aí que entra o cliente oculto. A estratégia ajuda a empresa a compreender melhor o seu processo comercial a partir de um olhar externo.

A partir do relatório realizado pelo cliente oculto, o negócio consegue ter mais clareza sobre a experiência de compra que está oferecendo. Além disso, também descobre o que ainda falta fazer para tornar mais satisfatória a experiência de compra oferecida ao público.

Assim, as empresas conseguem se prevenir contra más práticas de atendimento que podem acarretar avaliações negativas das redes sociais, por exemplo, o que pode prejudicar consideravelmente a imagem do negócio.

Por meio dos clientes ocultos, é possível:

Verificar se o atendimento é padronizado, no caso de lojas que têm diversas filiais ou de empresas que oferecem atendimento em diversos canais.

Analisar a qualidade do atendimento, observando se os vendedores se expressam bem, são empáticos e não são inconvenientes.

Avaliar se os vendedores estão bem preparados, dominando as informações sobre os produtos e serviços e tirando todas as dúvidas.

No caso das lojas físicas, avaliar se o ponto de venda está limpo e organizado para receber os consumidores.

Como aproveitar clientes ocultos na sua empresa

Se você chegou até aqui, pode estar se perguntando: afinal, como trabalhar com um cliente oculto na prática? Entenda passo a passo:

Tenha um objetivo

O primeiro passo é ter um objetivo. Não avalie somente por avaliar, Defina o que deve ser observado na visita dos clientes ocultos e destaque pontos de atenção.

Escolha também o canal pelo qual o cliente entrará em contato: se é direto no ponto de venda, por ligação, pela internet.

Contrate uma empresa especializada

Feitas as definições, é hora de procurar um parceiro de negócio. Hoje, já existem no mercado empresas especializadas em clientes ocultos, com pessoas bem treinadas para se passarem por um consumidor comum.

Elas conhecem o que é preciso avaliar em cada caso e, é claro, a empresa contratante também pode dar suas orientações, conforme o que definiu na etapa anterior.

Avalie os resultados

Depois da interação, você receberá um relatório. Aproveite essas informações para implementar melhorias.

Lembre-se: só o cliente oculto não basta para melhorar o seu atendimento. É preciso oferecer treinamentos, acompanhar a equipe, dar feedbacks. É possível também combinar a estratégia com outras iniciativas, como a realização de pesquisas de satisfação entre os consumidores.

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