Por: Raúl Candeloro

- OLÁ, SOU PAULO SOUZA DO BANCO ZETA. VOCÊ TEM UM MINUTINHO?

- NÃO, NÃO TENHO.

- TU – TU – TU

O telefone é desligado e o operador começa a discar o próximo telefone da listagem. Entre linhas ocupadas, pessoas que não atendem e aquelas que desligam antes mesmo da frase de apresentação, lá se foram horas e horas dedicadas pelo operador de telemarketing ativo que tem cada vez menos sucesso em sua profissão.

Mas será que o problema está mesmo na atividade? Ou será que o problema é a estagnação das empresas que acham que vendas por telefone se fazem hoje da mesma maneira que eram feitas há alguns anos?

Até pouco tempo, poucas organizações utilizavam essa ferramenta de marketing direto, e os prospects não tinham o incômodo de receber várias ligações de empresas querendo vender alguma coisa. Os clientes eram gentis ao telefone, ouviam o que o operador tinha a dizer e até compravam! Que felicidade.

Se você tem uma equipe de telemarketing na sua empresa, pode perceber que esse cenário vem, aos poucos, mudando. Os clientes já não são tão tolerantes. Nos Estados Unidos, houve até a necessidade de se criar uma organização chamada “Do not call” (Não ligue), em que as pessoas que não desejam receber telefonemas de telemarketing cadastram seu número de telefone e, a partir daí, as empresas são proibidas de ligar para o tal número. Se o fizerem, o cliente dá queixa e a empresa paga uma bela de uma multa.

Só que essa organização tem cada vez mais participantes que foram, por muito tempo, importunados pelos constantes telefonemas de empresas americanas. Vou abrir um parênteses para contar uma experiência própria: logo que me mudei para os EUA, após deixar meus dados em algumas empresas (provedoras de internet, gás, energia, etc.), passei a receber diversos telefonemas de telemarketing.

Um dia, me ofereceram até plano de saúde para cachorro! Com um detalhe: eu não tenho cachorro. O que esse mau uso da venda por telefone me incentivou a fazer? Obviamente me inscrevi na lista do Do Not Call.

Veja que a troca de listagens entre as empresas é muito rápida, mas elas fazem isso sem nenhum consentimento dos seus clientes. É o que chamo de “spam telefônico”. Sim, são telefonemas de gente que não conhecemos, nos vendendo uma coisa que não queremos.

Quando fazemos um mau uso de alguma coisa, acabamos eliminando os benefícios que ela nos trás. E, assim, o telemarketing passa a ser visto com muito receio e sendo até eliminado das empresas.

O que quero colocar aqui é: o problema nunca é a venda sendo feita pelo telefone. Muito pelo contrário. O problema é a má administração e utilização desse canal de vendas que, quando bem aproveitado, traz excelentes resultados para a empresa.

Se você já tem uma equipe de telemarketing vendendo seus produtos e serviços, confira se ela está realmente sendo utilizada da melhor forma possível e promova os ajustes necessários. Se você ainda não faz telemarketing, talvez seja hora de começar a estudar mais sobre o assunto e analisar a aplicabilidade desse canal que pode ser lucrativo.

Para ter um departamento de telemarketing lucrativo não são necessários grandes investimentos. Mas sim, em primeiro lugar, respeito pelos clientes e conhecimento de seus desejos/necessidades. Em segundo lugar, liderança ativa e provedora de um ambiente positivo, que entenda de seu negócio. Por último, é preciso treinamento constante com os vendedores e o desenvolvimento de técnicas de venda que levarão o primeiro “Alô” do outro lado da linha a um relacionamento vitorioso de compra e atendimento.

Mude o diálogo para:

— OLÁ, SOU PAULO SOUZA DO BANCO ZETA. NÓS PODEMOS DIMINUIR O DINHEIRO QUE VOCÊ GASTA COM AS ALTAS TAXAS BANCÁRIAS. POSSO RAPIDAMENTE LHE CONTAR COMO?

— O.K., SE VOCÊ REALMENTE PODE FAZER ISSO POR MIM, VÁ EM FRENTE.

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