Criar e manter momentos memoráveis com o cliente é um grande desafio, principalmente para grandes empresas, que já contam com muitos produtos lançados e têm o desafio constante de aquecer o mercado com novidades e encantamento. Essa é a realidade constante da LEGO, marca fundada em 1932, que vem criando e cultivando experiências memoráveis desde então. E o Stefano Lizot, Sales Manager do grupo, falou sobre isso com a gente em um episódio especial do nosso Podcast Customer Lovers. Vem ver quais foram os melhores insights e aprenda muita coisa boa!

Conselho 1: É preciso se reinventar

Experiências memoráveis constantes dependem do quanto você conhece seu consumidor, sabendo em que momento da vida ele está.

Isso se dá pelo contato direto com ele, pelo seu CRM, nos pontos de venda, por meio de reviews, pesquisas de mercado e outros meios de contato e coleta de informações.

Ou seja, é preciso fugir de achismos. Não é sobre “achar” que o cliente vai gostar, mas sim ter certeza e saber inovar.

Além disso, reinventar-se depende do quanto sua marca conhece a si mesma, entendendo seu DNA, assim você adequa suas soluções e ideias à vida desse cliente.

A LEGO, por exemplo, se adapta ao momento de vida do seu público, com um portfólio amplo, para todos os gostos, idades e bolsos, que acompanha o cliente ao longo do tempo, indo desde brinquedos a itens de casa e decoração.

Em suma, Stefano resume o ator de se reinventar em 3 pilares: conhecer seu cliente, saber em que momento da vida ele está e o que ele procura da sua marca; a partir disso, vem a inovação.

Conselho 2: Cocrie com seu consumidor

A partir do momento que você cria canais de escuta ativa para seu consumidor, ele se sente parte da marca também.

E esses canais ativos são muito importantes, que podem ser redes sociais ou ainda espaços que deixem essa troca mais clara, como fóruns de discussão, grupo VIP de influenciadores, dentre outras ideias.

Afinal, quando você dá voz para esse cliente que é fã, você evita que só cheguem feedback de forma passiva, que na maioria das vezes são negativos (afinal, é mais fácil criticar do que elogiar, a não ser que você motive o oposto).

E a partir dessa escuta ativa, esse consumidor se sente participativo em novas criações, melhorias e demais projetos da marca. Ele já tem expectativas com sua marca sendo fã, ele se sente dono, se sente parte, e sua marca não pode deixar essa sensação morrer ou esfriar.

Ou seja, ele cocria com uma marca que é fã, e a sensação de pertencimento gera e perdura o encantamento, facilitando ainda mais experiências memoráveis.

Conselho 3: Use bem a comunicação para manter o consumidor engajado nas ofertas

Diante de tantas ofertas, para tantas gerações, a LEGO nos inspira indicando o cuidado em cada comunicação feita, se preocupando em tudo estar bem pautado para clientes atuais e novos leads.

É preciso aproveitar esse consumidor que já é engajado com você para manter o apego emocional, aquela paixão, sempre vivos, assim a oferta se conecta com a magia da experiência, que ele já conhece ou pelo menos deseja ter.

Diante de ofertas novas, seu trabalho é se manter relevante, ter coerência com a marca que você sempre foi, continuando a fazer parte do dia a dia desse cliente.

Como isso pode ser feito? Adaptando-se a momentos da vida desse cliente, voltando ao que foi dito lá no conselho número 1. Como abraçar momentos novos, tipo ter um filho, mudar de casa, dentre outras situações que sua marca pode se encaixar, fazer uma venda e gerar valor, inclusive valor emocional. Quando sua marca entende e se insere nesses momentos, as ofertas se conectam às experiências memoráveis.

Conselho 4: Seu cliente te admira, não tenha medo de testar

Desde que você mantenha coerência no seu posicionamento de marca, não tenha medo de testar novas ofertas, oportunidades, encaixes no mercado e novas formas de surpreender seu público. Monotonia é justamente o que não fazer!

Teste novas maneiras de melhorar a experiência

Use comunicações diferentes

Teste novos materiais de venda

Promova um atendimento melhor do que você entrega (novos profissionais, novos treinamentos, novas abordagens)

Tente traduzir o momento encantador para outros pontos de contato, como levando o e-commerce pro físico, entrando em marketplaces, dentre outras inúmeras opções.

O que mais pode ser aprendido com o consumidor?

O cliente sempre tem razão. Então escute-o para saber como criar e evoluir com seus produtos e soluções. Como você espera criar momentos inesquecíveis se você não entregar o que ele pede? Se não ajudá-lo como ele precisa? É o mínimo.

Seja muito mais que uma marca que ele busca pelo melhor preço, que ele pode trocar facilmente pela concorrência, ou que ele não se apega. Ou seja, não promova apenas ações transacionais. Você não alcançará o valor afetivo apenas com vendas.

Todo mundo quer encantar o cliente. E como deu pra perceber, a LEGO faz muito bem isso e essas dicas do Stefano comprovam!

Como mensagem final no podcast, Stefano afirma que “É preciso estar perto do cliente. Entenda o que ele está buscando. Adaptar-se é algo do ser humano e as marcas precisam seguir nessa linha também. Se dedique para promover momentos memoráveis e esteja próximo, esteja conectado, busque inovar em soluções, serviços, produtos… Sempre visando o seu cliente, que é quem vai ajudar a perdurar a marca no futuro.”

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