Para fidelizar clientes basta oferecer brindes nas compras, certo?

Antes fosse tão simples ter uma estratégia de fidelização. Isso resolveria os problemas de muitos negócios, ainda mais neste cenário de queda no poder de compra por parte da população. Segundo uma pesquisa do Instituto Locomotiva, 71% dos consumidores brasileiros precisaram trocar de marca nos últimos meses por causa da inflação.

O fato é que não existe um único caminho para conquistar clientes fiéis. Sim, você pode dar brindes ou fazer sorteios se eles ajudam seu negócio. Mas a fidelização de verdade passa por diferentes práticas mais fundamentais, que vão desde um atendimento de qualidade até a possibilidade de pagar no boleto parcelado ou Pix parcelado.

Então, veja cinco dicas para fidelizar clientes e fortalecer sua loja.

O verdadeiro significado da fidelização de clientes

Fidelizar clientes significa, em uma primeira observação, fazer com que eles continuem comprando na sua loja. Isso é ótimo para o negócio porque manter um cliente é várias vezes mais barato do que conquistar um novo, como já argumentou Philip Kotler, autor de livros clássicos na área de marketing.

Melhor ainda, a fidelização aumenta o valor vitalício dos clientes, ou LTV. Nesse sentido, um famoso estudo da Bain & Company, em parceria com a Harvard Business School, mostrou que quando a fidelização de clientes aumenta 5%, consequentemente o faturamento da empresa cresce entre 25% e 95%.

Entretanto, fidelizar clientes ainda tem um significado mais profundo. Clientes fiéis são também divulgadores da marca. De acordo com a Nielsen, 77% dos consumidores ficam mais predispostos a comprar quando a descoberta do produto ocorre por indicação de alguém conhecido. Ou seja, a fidelidade do público faz o cliente vender por você.

Cinco dicas de como fidelizar clientes

Agora que está bem claro por que investir na fidelização, resta responder à dúvida: como fidelizar clientes?

1. Cuide da experiência do consumidor

A primeira dica não poderia ser outro senão oferecer um atendimento de qualidade. Afinal, isso tem um dos impactos mais perceptíveis na retenção de clientes.

Diversas pesquisas já provaram como uma experiência ruim pode afastar o público da marca. Segundo a PwC, 49% dos consumidores abandonariam inclusive sua marca favorita após uma experiência negativa. Já a Freshworks aponta que 76% dos brasileiros deixaram de comprar em alguma loja por problemas de comunicação com ela.

Então, aqui vão algumas áreas em que vale investir:

treinamento dos vendedores;

ferramentas eficientes de relacionamento com o consumidor;

uma equipe dedicada de pós-venda e muito conteúdo de apoio;

política de trocas bem clara e sem atrito para o público;

segurança no e-commerce e prazos de entrega transparentes;

uma boa integração entre os canais digitais e offline;

análise de métricas referentes ao potencial de indicação (NPS) e satisfação (CSAT).

2. Tenha um programa de fidelidade ou ofereça cashback

Uma forma de estimular a fidelização de clientes é proporcionar algum tipo de recompensa para eles continuarem comprando.

Nesse sentido, um estudo da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) mostra que 45% dos consumidores tanto nas lojas físicas quanto no e-commerce aproveitam algum programa de pontos. Ou seja, os programas de fidelidade ainda têm boa adesão entre os brasileiros.

Outra opção é o cashback, que proporciona uma recompensa mais imediata. Ele já é usado por 59% dos clientes nas lojas físicas e 57% nas virtuais.

3. Otimize a jornada de compra

A dificuldade para fidelizar clientes pode estar na forma como a empresa estabelece sua relação com o público. Às vezes, os processos ou a cultura do negócio são tão rígidos que obrigam o consumidor a acomodar-se à loja, quando deveria ser o contrário.

Para otimizar a jornada de compra com foco no cliente, primeiro é preciso conhecer a fundo o comportamento do seu público-alvo. Então, pensar nos canais de comunicação e vendas em torno desses hábitos e necessidades. Por fim, ajustar os processos internos de forma que ofereçam maior agilidade, segurança e transparência para o consumidor lá na frente.

4. Considere ter um clube de assinatura

O cenário de pandemia provocou diversas transformações no jeito de fazer negócios. Uma delas foi o crescimento dos clubes de assinatura, que tiveram alta de 32% no Brasil durante o primeiro trimestre de 2023, em comparação com o mesmo período do ano anterior, segundo a Betalabs.

A proposta nesse caso é oferecer mais praticidade em compras rotineiras. Em vez de o consumidor ir até o ponto de venda ou fazer um pedido no e-commerce toda semana ou todo mês, ele recebe os itens de forma automática em casa. Com isso, ele ganha tempo e a empresa garante várias vendas para o mesmo cliente.

Esse é um mercado efervescente. Ainda de acordo com a Betalabs, quase 300 empresas ofereciam clubes de assinatura em 2014. Hoje, são mais de seis mil opções no Brasil.

5. Flexibilize os meios de pagamento

Essa é uma dica que Sacha Juanuk, diretor omnistore da Mormaii, abordou com exclusividade no podcast Entre Amigos. Para ele, os negócios precisam oferecer mais liberdade para o consumidor comprar produtos ou serviços.

Mas os meios de pagamentos de muitas lojas vão na contramão dessa liberdade. Em um período de perda de poder econômico, o pagamento à vista é um sonho distante. Por outro lado, os juros altos do parcelamento no cartão de crédito também pouco ajudam.

Aí entra a importância de diversificar e flexibilizar os meios de pagamento oferecidos no varejo. Inclusive, uma solução vem ganhando cada vez mais adeptos justamente pela maior flexibilidade que oferece é o fenômeno BNPL, ou “compre agora, pague depois”.

Esse meio de pagamento funciona como um crediário digital em que o consumidor pode parcelar no boleto bancário ou no Pix em até 24 vezes. Em algumas fintechs que oferecem esse serviço, os juros estão bem abaixo do cartão de crédito. Por exemplo, é possível parcelar compras em até cinco vezes sem juros ou, em mais parcelas, com juros a partir de 1,99% ao mês. Tudo de acordo com o perfil financeiro de cada indivíduo.

Para Sacha Juanuk, o parcelamento no boleto ou Pix está ligado à fidelização de clientes:

“A gente está vivendo um momento de inflação, então o parcelamento é fundamental para que a economia se mantenha aquecida. As empresas que derem acesso ao crédito são as empresas que serão amadas, porque são as que dão a liberdade para você comprar alguma coisa”, declara o diretor.

Com essas dicas para fidelizar clientes, você pode conquistar não só os bolsos, mas também os corações do público.

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