A pandemia mudou a forma com que clientes se relacionam com as empresas e o varejo foi um dos setores mais impactados por essa transformação, o que faz da implementação de uma estratégia de CX eficiente um fator essencial para o sucesso dos negócios.

Os últimos anos mostraram uma forte migração dos consumidores, justificada pelo isolamento social, para o varejo on-line e o uso de dispositivos móveis para realizar compras com segurança e sem correr riscos de saúde. E antes mesmo da pandemia, o varejo já percebia essa movimentação.

Dados da Neotrust mostram que o varejo online no Brasil cresceu 27% em relação ao ano anterior, alcançando um faturamento de R$ 161 bilhões e, obviamente, isso não é nenhuma surpresa. No mundo, de acordo com a eMarketer, neste ano, o faturamento do setor deve ultrapassar os US$ 794 bilhões, com um crescimento de 32,4%.

Isso deixa claro que a única maneira das empresas se manterem competitivas é oferecerem uma experiência ao cliente mais simples, rápida e segura e que, realmente, atenda às necessidades desse cliente.

Esse novo ambiente exige do varejo uma nova abordagem para que consiga se conectar com seus clientes e diferenciar a experiência do cliente ao mesmo tempo que melhora essa experiência nos canais digitais e elimina os silos que prejudicam que o cliente tenha uma experiência contínua e sem atritos.

Práticas recomendadas para criar uma estratégia de CX eficiente para o varejo

Em uma época que o consumidor pode comprar de qualquer lugar e com apenas um clique, os varejistas precisam correr para implementar a estratégia correta para tornar a experiência do cliente mais completa e única e algumas práticas contribuem para tornar essa tarefa menos complexa.

Identifique e conheça os clientes

Talvez o maior desafio para o varejo seja identificar seus melhores clientes e diferenciá-los de possíveis fraudadores.  E a tecnologia pode ajudar por meio do uso de dados e ferramentas de segurança, como a autenticação multi-fator, a tornar as estratégias de marketing digital mais eficientes e seguras.

Da mesma forma, ao segmentar as informações sobre os clientes é possível ter uma visão mais completa de seu comportamento de forma a tornar a estratégia de CX mais abrangente e eficaz. O uso de ferramentas de análise de dados permite capturar insights importantes para os negócios e tornar a estratégia de marketing mais precisa.

Gerenciamento de vários canais

O consumidor atual trafega por diversos canais rapidamente. Ele pode começar uma interação pelo site da empresa, passar pelo chat e terminar no telefone. Com clientes cada vez mais conectados, eles esperam ter uma experiência simples. segura e consistente em todos os canais e dispositivos e também desejam encontrar facilmente informações para tirar suas dúvidas e realizar alterações em pedidos e dados pessoais sem esforço. Isso exige da empresa uma abordagem tecnológica que permita entregar uma experiência sem atrito por toda sua jornada.

Personalização é fundamental

As ofertas enviadas para os clientes precisam ser relevantes e personalizadas, e isso exige um conhecimento profundo do cliente e de sua jornada de compras. A análise preditiva permite à empresa oferecer experiências e ofertas únicas a cada cliente. Além disso, segmentar os clientes de acordo com suas necessidades pode contribuir para tornar sua jornada mais rápida e ajudá-los a encontrar mais facilmente o que desejam.

Contar com dados confiáveis é a base para melhorar a experiência do cliente e para que a empresa consiga se comunicar com eficiência.

Segurança de dados

É fundamental que as empresas de varejo estejam preparadas para atender a conformidade com normas de segurança, como a LGPD, e protegerem as informações pessoais dos seus clientes.

Com cada vez mais pessoas comprando online, hackers estão criando novas e mais sofisticadas maneiras de violar os dados dos consumidores. O resultado é uma quebra na confiança do cliente que tem impacto direto em sua experiência, portanto, detectar problemas antes que eles surjam é o único caminho para que as interações com os clientes sejam realmente seguras e sem interrupções.

Experiências omnichannel

Pesquisa da CMO Survey mostrou que 84% dos profissionais de marketing acreditam que seus cientes valorizam mais as experiências digitais atualmente. E são essas experiências que ditam se o cliente irá permanecer fiel a uma marca ou se pode procurar um concorrente ou até se irão continuar comprando online para retirar em uma loja física.

Eliminar silos

Uma experiência completa do cliente envolve diversos pontos de contato e o envolvimento dos vários setores da empresa. Mas são esses silos que impedem a entrega da melhor experiência ao cliente e que todos os departamentos trabalhem juntos e em sintonia para entregar experiências consistentes e completas. Apenas com acesso centralizado às informações dos clientes é possível entregar ofertas e conteúdo personalizados e eliminar atritos durante a jornada de compras.

As empresas de arejo precisam investir em novas tecnologias para oferecer uma experiência personalizada e verdadeiramente omnichannel em todos os pontos de contato, de forma a garantir a fidelidade e engajamento do cliente e, consequentemente, o crescimento dos negócios.

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