Com pouco tempo de atuação no e-commerce, já é possível conhecer o significado de chargeback, que é um dos maiores problemas dos empreendedores virtuais, sendo, muitas vezes, a causa da falência de inúmeras lojas virtuais.

Por ser uma condição delicada, os lojistas têm um certo temor em debater esse assunto, até como forma de prevenir alguma insegurança da clientela em relação às compras no ambiente online.

Contudo, para que se possa resolver um problema, é necessário conhecê-lo com profundidade.

Logo, entender o termo, em que situações ele é aplicável, quais os impactos para o negócio e, principalmente, como se prevenir dos riscos causados por esse direito do consumidor, é essencial para aqueles que buscam tornar seu negócio sustentável.

Chargeback: entenda o termo e saiba quando ele vira um problema para os lojistas

O chargeback pode ser entendido como uma “reversão de pagamentos”, isto é, refere-se ao ato de o cliente ter seu dinheiro devolvido graças à contestação de uma cobrança efetuada em seu cartão de débito ou crédito.

Essa operação foi idealizada para as operadoras de cartão com o objetivo de proteger os consumidores de problemas nos pagamentos, especialmente os realizados em meio virtual, onde normalmente não se exige senha.

Ainda que pareça totalmente positivo, o chargeback se torna um problema para os lojistas virtuais quando os gastos com ressarcimentos ficam por conta das empresas.

Isso porque, além dos custos com atração de clientes, muitas vezes o negócio tem que arcar com a devolução de valores de um produto vendido ou serviço prestado.

Porém, não podemos esquecer que, de fato, essa normativa assegura os direitos do consumidor no mercado de e-commerce, principalmente quando os produtos têm danos e quando há risco de cartões clonados.

Em contrapartida, é preciso reafirmar que muitas pessoas usam esse benefício de forma indevida, abusando dos seus direitos. Com isso, os lojistas acabam lidando com inúmeros problemas, a começar pelas altas taxas administrativas dos cartões, somados às chances de perda do produto e o prejuízo no fluxo de caixa.

Estorno, direito de arrependimento, reembolso e chargeback: diferenças

É preciso saber as diferenças entre cada termo para não fazer confusão na hora de requerer os direitos do negócio e do consumidor.

O estorno é o mecanismo pelo qual a operadora do cartão exige o cancelamento da transação, seja para loja ou para a prestadora de serviço. Assim, o lojista pode devolver o dinheiro ao cliente pela sua plataforma de pagamentos.

Já o direito de arrependimento é um prazo de sete dias que o cliente tem para devolver um produto comprado na internet. Esse procedimento garante que o valor integral do item seja devolvido ao comprador durante esse prazo, assim como não é preciso que haja um motivo legítimo para a solicitação (diferentemente do chargeback).

Por outro lado, o reembolso trata da devolução, pela empresa que efetivou a venda, do dinheiro gasto pelo consumidor em um produto ou serviço do site que apresentou algum problema. Em geral, essa tratativa é feita de maneira amigável.

E por fim, o chargeback é o processo de cancelamento de uma compra virtual pelo titular do cartão de débito ou de crédito. Essa solicitação é feita junto ao banco ao qual o cartão é vinculado.

Em resumo, o chargeback é um processo solicitado pelo consumidor nos seguintes casos:

Fraude amigável: esse tipo de operação é comum, sendo aquela que o consumidor cancela a compra por ela ter sido feita de modo ilegítimo, quando, por exemplo, uma pessoa próxima faz a transação comercial;

Fraude deliberada: acontece quando uma compra aparentemente legítima é feita por um cartão clonado, no qual o fraudador usa os dados de uma pessoa idônea. Essa obtenção das informações privadas pode ocorrer tanto por força bruta ou via meios tecnológicos;

Falha de processamento: ocorre no momento em que há um erro na operadora de cartão ou na adquirente, fazendo com que uma mesma compra tenha cobrança dupla, por exemplo.

Desacordo comercial: se o produto anunciado for errado ou houver problemas na entrega, o cliente pode solicitar o chargeback;

Autofraude: esse tipo se refere à situação em que o próprio cliente simula uma fraude ou desacordo comercial, no qual ele pode dizer que a compra está com algum erro ou os seus dados foram expostos.

Solicitação de chargeback: algumas possibilidades

Em situações em que o cliente alega desacordo comercial ou não reconhecimento da transação, a solicitação de chargeback ocorre no momento em que o titular do cartão fala com a operadora e informa esse desconhecimento da compra efetuada e/ou qualquer outra discrepância com o valor do produto.

Esse processo pode ser acionado também quando a operação não segue as diretrizes definidas pela administradora do cartão.

Aliás, em alguns casos, a instituição bancária também pode abrir um chargeback, desde que seja identificada alguma falha na transação.

Nesse último caso, o emissor faz seus argumentos para a operadora, explicando as razões de o estorno dos valores serem devidos ao titular do cartão.

Com isso, a defesa tem o direito de exigir documentos como notas fiscais, conversas em aplicativos, comprovantes de entrega etc.

Dessa forma, se o chargeback for validado, o valor contestado volta para o dono do cartão, uma vez que, sem esse cumprimento, quem sofre o débito é o estabelecimento. Por esse motivo, o chargeback tem gerado tanta dor de cabeça para os empreendedores do setor digital.

Afinal, nenhuma transação tem os riscos assumidos pela administradora do cartão, fazendo o prejuízo ficar todo para o lojista que, em muitas ocasiões, realiza a venda e fica sabendo que não terá o valor creditado na conta da empresa.

Infelizmente, essa possibilidade abre margem para atuação de fraudadores, que veem nessa oportunidade uma chance de ganhar vantagens para si.

Principais consequências geradas pelo chargeback

Sem dúvidas, o maior impacto causado pelo chargeback está relacionado aos aspectos financeiros, dado que nas operações que se comprovam fraudes o lojista é obrigado a ressarcir o valor pago, além de, claro, perder a mercadoria.

Isso sem falar que as bandeiras de cartão de crédito costumam penalizar as organizações que acumulam muitos pedidos de chargeback.

Fora essas questões, a empresa pode sofrer com a repercussão negativa devido ao processo demorado em volta da contestação do chargeback. Mesmo que o lojista não tenha culpa, a imagem da marca muitas vezes é associada a algo ruim, prejudicando a experiência do consumidor.

Como prevenir o seu negócio dos riscos do chargeback?

O chargeback causa grandes impactos no aspecto financeiro da empresa e, ainda que não sejam aparentes no começo, a continuidade desse processo em médio e longo prazo traz prejuízos gritantes para o empreendimento.

Nesse sentido, é vital adotar algumas medidas com vistas a prevenir, ou pelo menos a minimizar, os efeitos dessa operação.

1. Contrate ferramentas de análise de crédito

Em relação às elevadas taxas de crédito derivadas do e-commerce, é importante conhecer o histórico de compras e perfil financeiro dos consumidores.

Uma vez que o lojista arca com as despesas do serviço, esse valor poderá ser reduzido ao se tomarem medidas preventivas sobre um determinado comprador.

Assim, toda vez que um cartão de crédito for inserido na plataforma de análise, dados como limites de crédito e informações cadastrais são facilmente acessados, o que ajuda a dimensionar as condições que o usuário deverá arcar com os valores gerados.

2. Use um intermediador de pagamentos ou subadquirente

Subadquirentes, PSPs e soluções de pagamento online são ótimos recursos na hora de terceirizar transações com cartões de crédito, ajudando na credibilidade do procedimento.

Isso porque as empresas de intermediação de pagamentos têm especialidade em operar transações financeiras, sendo que a maioria delas inclui uma solução antifraude, o que é perfeito para conferir mais segurança em relação a fraudes de baixo nível.

3. Contrate uma solução antifraude (sistema de gestão de risco)

O número de tentativas de fraudes no e-commerce cresceu 23,6% em 2022. Esse cenário aumenta os riscos de prejuízo financeiro, tendo em vista que a fraude é a principal causadora de solicitações de chargeback.

Portanto, é fundamental que o site da loja possua uma solução antifraude, podendo ser tanto independente como integrada ao sistema de pagamentos.

Esse sistema de gestão de riscos possui alta eficiência, uma vez que identifica operações fora dos hábitos de consumo do cliente, o que é o pontapé inicial para a prevenção e o bloqueio de eventuais fraudes.

Caso o software detecte algum comportamento diferenciado da parte do cliente, são emitidas notificações para a loja e a transação não é autorizada.

4. Ofereça pagamento por boleto bancário

Ainda que o cartão de crédito seja o meio de pagamento preferencial dos clientes, isso não significa que outras modalidades de pagamento não devam ser exploradas, como é o caso do boleto bancário.

De fato, o cartão de crédito ajuda bastante na conversão em vendas, mas o boleto também é um meio seguro para pagar as contas, tanto para o consumidor como para a empresa.

Aliás, essa alternativa é excelente para aqueles que possuem alguma restrição no cartão de crédito. Logo, com o boleto bancário, é possível que o público-alvo do negócio não deixe de adquirir os produtos/serviços.

E convenhamos que, no caso desse modelo de pagamento, os riscos de fraude amigável são mínimos, já que o cartão é algo mais fácil de ser usado por terceiros.

5. Utilize avisos de recebimento

A partir do Aviso de Recebimento (AR), a loja virtual pode minimizar as perdas geradas pelo chargeback através da parceria com esses operadores logísticos.

A emissão de AR informa quando o produto foi entregue ao comprador, ao passo que a função “mão própria” recolhe a assinatura do consumidor no ato de recebimento.

Contudo, há custos extras ao se contratar esses serviços. Desse modo, procure ao menos estender essas funcionalidades nas mercadorias mais caras, já que essas geralmente são aquelas que têm maiores chances de fraudes envolvendo chargeback.

6. Firme prazos de envio realistas

Em muitas ocasiões, o chargeback é acionado quando o consumidor percebe que o produto está com atrasos na entrega. Portanto, informar prazos realistas ajuda o cliente a não solicitar o cancelamento da compra.

Com isso, informe-se com os Correios ou a transportadora com antecedência e forneça um prazo determinado de envio do item vendido, pois assim se evitam frustrações com o cliente e prejuízos para o e-commerce.

7. Agrupe dados importantes do consumidor

Para conhecer melhor o perfil do consumidor e identificar os melhores compradores, é preciso reunir as principais informações da clientela, de modo a filtrar – através do histórico de compra – os fraudadores em potencial.

Nesse sentido, armazenar dados como operações finalizadas, não concretizadas e também fraudes cometidas se faz extremamente necessário. Até porque, em uma possível tentativa de recuperação de venda, alguns dados são primordiais nesse processo.

Estamos falando de CPF, e-mail e endereço IP, o código capaz de informar localização e dispositivo que fez a compra. Com esses dados, os consumidores tendem a se intimidar em relação ao cometimento de operações fraudulentas, o que resguarda os lojistas de maiores problemas.

8. Tenha uma relação de parceria com o cliente

Realizar o acompanhamento da compra, o chamado follow-up, não apenas protege seu negócio como também é uma opção para melhorar o relacionamento com o cliente.

Sabendo disso, implante procedimentos como avaliação da clientela perante os produtos recebidos e também em relação à conferência de entrega, por exemplo. Outra boa dica é entrar em contato com o consumidor sempre que houver uma compra fora do padrão daquele usuário.

Efetivar checagens manuais é igualmente importante nessa estratégia. O lojista pode conferir dados como valor da compra, endereço de e-mail, nome do consumidor e endereço de envio.

Dessa forma, analise se essas informações batem com o perfil de compra do usuário. É o caso de quando, por exemplo, um cliente possui um ticket médio de R$150,00 e realiza um pedido de R$15 mil. Em casos assim, nunca deixe de averiguar, porque as chances de fraude são altíssimas.

Como pudemos ver, o chargeback é um meio que garante segurança ao cliente nas compras virtuais, mas que traz inúmeros prejuízos a médio e longo prazo para os lojistas.

Por isso, a melhor forma de se precaver dos efeitos negativos gerados por esse procedimento é realizar o acompanhamento do público-alvo do negócio, utilizando as ferramentas que mencionamos ao longo deste conteúdo.

Esperamos que o assunto tenha ficado claro e que ele possa contribuir para o crescimento da sua empresa!

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