Por: Fernanda Daura

Com o incentivo ao crédito nos últimos anos, o poder de compra do cidadão aumentou, assim como a inadimplência. Para resolvê-la, muitas organizações optam por call centers para fazer o trabalho de cobrança. Com algumas boas práticas, esse trabalho pode ficar mais assertivo — o que gera lucratividade e qualidade no serviço.

Antes de qualquer ação ativa do agente, é preciso mapear a base de devedores, construindo regras de cobrança diferentes para cada perfil. Há clientes que costumam pagar em atraso, há aqueles que pagam sempre em dia e que, por alguma razão, não o fizeram no último mês. Assim, a abordagem para cada um desses perfis deve ser diferente.

A tecnologia pode auxiliar logo no primeiro momento. No serviço de recuperação de crédito, a baixa qualidade do mailing é um fator conhecido. Em geral, são mailings ruins, com muitos contatos inválidos. Nesse caso, antes de acionar a operação com os agentes, é fundamental realizar a higienização do mailing. É uma forma de reduzir os custos da operação, visto que pode ser realizada sem custo algum, de forma automática, sem envolver a equipe do call center. Dessa forma, os agentes receberão apenas contatos válidos para serem trabalhados.

Outra ação muito interessante é a definição de diferentes canais de cobrança para cada perfil de devedor, buscando a melhor relação custo x benefício. Ou seja, é possível enviar um SMS à base de devedores eventuais, informando o atraso ou mesmo solicitando contato com o call center para quitação ou renegociação da dívida. Para devedores recorrentes ou de grandes valores, o contato através de um agente pode ser mais efetivo.

É importante lembrar que os agentes devem estar munidos de ferramentas tecnológicas que facilitem a recuperação do crédito. Além de conhecer o perfil do cliente e a abordagem adequada, ter em mãos os dados básicos e o histórico de contatos feito com o cliente é fundamental. Se o operador sabe o perfil do devedor e tem informações a seu respeito, bem como recursos para propor a renegociação da dívida, a conversa fica mais assertiva e a chance de recuperar valores devidos aumenta.

Outra característica fundamental é o horário da chamada. Baseado nas informações presentes no banco de dados do call center e com o suporte de uma boa ferramenta, é possível estabelecer os horários mais adequados para se conseguir conversar com o cliente devedor. Isso ajuda a aumentar os índices de Contato com a Pessoa Certa (CPC) — indicador essencial para que a operação tenha sucesso.

Em resumo, uma boa estrutura para cobrança deve ter ótimas bases tecnológicas (com informações precisas, de fácil acesso e com várias fontes) e humanas (com agentes preparados e gestores capazes de alocar os melhores recursos e abordagens). Se esses dois fatores estiverem bem consolidados, é possível sentir diferença no montante total de valores recuperados e na qualidade da operação.

E como andam as operações de cobrança no seu call center? Deixe a sua experiência aqui nos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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