A satisfação dos clientes é um dos principais fatores que separam empresas bem-sucedidas daquelas que fracassam no meio do caminho.

Satisfazer aqueles que compram seus produtos e serviços, proporcionando a eles uma experiência positiva, é essencial para que o seu modelo de negócio sobreviva e ganhe competitividade.

O que é a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente compreende a diferença entre a expectativa do cliente sobre algum serviço ou produto da empresa com a qual ele escolheu fechar negócio e a realidade do que lhe foi entregue.

Logo, para satisfazer os clientes, é necessário conseguir reduzir ao máximo essa diferença. A não ser, é claro, quando o cliente tem baixas expectativas e a empresa consegue superá-las.

Qual a importância da satisfação do cliente?

Satisfazer os clientes é importante por inúmeros motivos. O principal deles se refere ao diferencial competitivo.

Com mercados cada vez mais concorridos, as empresas que conseguem despertar em seus clientes um sentimento de satisfação em direção aos seus produtos e serviços tendem a sair na frente de seus concorrentes.

A importância da satisfação do cliente também reside no fato de que, com o boom das redes sociais, críticas e reclamações têm um alcance muito maior. Portanto, manter os clientes satisfeitos contribui para a boa reputação da empresa.

Além disso, a satisfação pode representar também uma significativa diminuição nos custos de aquisição de novos clientes. Isso porque clientes satisfeitos fazem o marketing boca a boca e não só voltam a comprar, mas também trazem novos clientes.

5 dicas de como obter e manter a satisfação do cliente

Bons produtos, preços competitivos e uma gestão financeira de qualidade são alguns dos fatores essenciais para o sucesso de uma empresa.

No entanto, se não houver satisfação dos clientes, fica praticamente impossível sustentar o seu modelo de negócio por muito tempo.

É claro que não existe uma fórmula mágica e universal para obter e manter a satisfação do cliente. Porém, há sim algumas boas práticas que você pode implementar. Veja a seguir quais são elas:

Facilite o acesso do cliente à sua empresa;

Coloque-se no lugar do cliente;

Invista em treinamento e capacitação dos colaboradores;

Prometa apenas o que você consegue cumprir;

Utilize a tecnologia como aliada.

Confira cada uma em mais detalhes

1. Facilite o acesso do cliente à sua empresa

Seja acessível e torne mais fácil para o cliente contatar a sua empresa. Ofereça diferentes canais de atendimento que operem de maneira integrada.

2. Coloque-se no lugar do cliente

É disso que se trata a empatia. Saber se colocar no lugar do cliente permitirá entender melhor os problemas que ele enfrenta e as expectativas que ele tem sobre a sua empresa.

3. Invista em treinamento e capacitação dos colaboradores

Conscientize os colaboradores sobre a importância da satisfação e busque implementar uma cultura voltada para garantir o sucesso dos clientes.

Ofereça treinamentos sobre as melhores práticas para atender e superar as expectativas dos clientes.

4. Prometa apenas o que você consegue cumprir

Uma das coisas que mais deixa um cliente insatisfeito é quando a empresa não cumpre o que foi prometido na hora da venda. Sendo assim, honre seus compromissos com os clientes.

5. Utilize a tecnologia como aliada

Por meio de software especializados, é possível automatizar diferentes processos internos, gerando maior agilidade no atendimento ao cliente e reduzindo erros que podem gerar insatisfação.

Nesse sentido, um sistema de CRM traz todas as informações que você precisa em um só lugar. Além de dados sobre o cliente e os intercâmbios com ele, o CRM também ajuda a gerenciar a força de vendas, a acompanhar indicadores de desempenho, a fazer previsões de vendas e a delinear estratégias comerciais.

Como medir o nível de satisfação do cliente

Existem alguns indicadores de satisfação do cliente que você pode utilizar para medir esse importante aspecto. Os principais são:

CustomerEffort Score: esforço do cliente para solucionar um problema;

FirstContactResolution: problemas que a empresa conseguiu solucionar logo no primeiro contato;

Tempo de Resolução do Problema: tempo médio para solucionar um chamado;

CustomerSatisfaction Score: índice de satisfação do cliente sobre alguns aspectos específicos;

Net Promoter Score: probabilidade do cliente indicar a empresa.

Como criar uma pesquisa de satisfação do cliente?

Um tipo de pesquisa de satisfação do cliente muito comum é a de Net Promoter Score (NPS).

Para realizá-la, você pode enviar um formulário para os seus clientes e pedir para que eles respondam a seguinte pergunta:

De 0 a 10, o quão disposto você estaria a indicar a empresa para algum amigo seu?

Em seguida, deve-se separar os respondentes em grupos de acordo com a nota que eles deram:

Promotores: notas 9 e 10

Neutros: notas 7 e 8

Detratores: notas de 0 a 6

Depois, use a fórmula:

NPS = Promotores – Detratores / Total de respondentes

A análise do resultado é feita de acordo com a escala:

Excelente: 75% — 100%;

Muito bom: 50% — 74%;

Bom: 0% — 49%;

Ruim: -1% — -100%.

Saiba mais: A importância da pesquisa de satisfação do cliente para o seu negócio e 5 dicas de como fazer uma

Bom, agora que você já conhece sobre pesquisa, dicas e indicadores de satisfação do cliente, dedique-se a esse aspecto do seu negócio e obtenha um melhor desempenho.

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