Muito se fala em experiência do consumidor e quais são as maneiras de melhorá-la na teoria. Mas, o que é ainda não é muito discutido é como lidar, na prática, com a felicidade do cliente e que essa jornada começa muito antes do contato com o consumidor final. O assunto pode ser um grande desafio se não houver uma equipe bem estruturada e muita atenção aos detalhes.

Para começar, o bom atendimento começa nos colaboradores, refletindo diretamente no contato com o público. De nada adianta ter uma gestão de atendimento com muitos passos a serem seguidos, tudo formalizado, se o seu colaborador, que é a linha de frente, estiver descontente. Por isso, é essencial ter uma cultura organizacional que reconheça seus funcionários, incentive seu bom desempenho e tenha espaço para trocas de sugestões. Neste caso, tenha programas internos que incentivem o crescimento pessoal e profissional.

Ter treinamentos mais consistentes é outro ponto importantíssimo quando falamos em felicidade do consumidor. Uma equipe bem treinada é mais empoderada e, por isso, sabe a importância de ouvir e ter confiança. Isso impacta diretamente na resolução de problemas com autonomia e, principalmente, na coleta de feedbacks de maneira assertiva, que é um dos pontos mais importantes quando falamos em relacionamento.

Conhecendo o público-alvo

Depois de investir no time, o próximo passo é ter uma cultura orientada focada no público-alvo. Se antes uma empresa crescia somente “apagando os incêndios” que poderiam acontecer neste relacionamento, por outro lado, já é sabido que é necessário se antecipar aos problemas para proporcionar uma experiência realmente incrível. Nesse sentido, é essencial ter empatia para entender quem é o seu cliente. E não estou falando só de um perfil genérico como faixa etária, localização entre outros. Estou falando, sim, de personalização.

Conhecer a fundo as preferências deles é fundamental. Entendê-lo como uma pessoa que não está comprando somente um produto, mas sim investindo em um sonho, só assim você será capaz de oferecer ao seu público o que ele precisa e quando precisa. Ou seja, em todo o processo é importante pensar: como eu gostaria de ser atendido se o problema fosse comigo? E a partir disso, traçar uma estratégia certeira.

Com a cultura definida, parta para os processos mais práticos, como por exemplo, disponibilizar as informações necessárias para esses clientes. Quando vamos adquirir um novo produto ou solução, vamos em busca a maior quantidade de informações possível, para escolher qual a melhor opção para a nossa “dor” especificamente.

Fidelizar o cliente

Portanto, oferecer conteúdos úteis é uma ótima forma de conquistá-lo. Tudo isso, é claro, sem esquecer também da facilidade com que ele irá encontrar essas informações. Isso, além de ampliar a credibilidade que sua marca terá no mercado, aumentará a confiança do comprador. E, neste caso, a consequência é torná-lo fiel muito mais rápido.

Um estudo recente que fizemos, em parceria com a MindMiners, empresa de tecnologia especializada em soluções digitais de pesquisa, chamado “Customer Insights”, mostrou que 78,1% dos clientes são fiéis as marcas pelo relacionamento que elas mantêm com eles. Para isso, devemos investir em tecnologias que integrem todos os pontos de contato como a omnichannel, por exemplo, que possui a capacidade de ligar todos os meios de comunicação com o consumidor em uma só interface e disponibilizar uma experiência sem barreiras.

A tecnologia e a possibilidade de integração desses pontos em uma única plataforma são imprescindíveis para construir uma base tecnológica forte. Porém, ela precisa funcionar no dia a dia. Isso só vai acontecer com a captura, leitura e inteligência de dados, ou seja, quando as pessoas deixarem suas informações, independentemente da situação.

Como um relacionamento amoroso

Essa era em que temos uma cultura voltada para o cliente só é possível porque existem dados. Um exemplo disso é a Netflix que, a partir de comportamentos e informações de seus assinantes, conseguiu produzir séries personalizadas. Essas plataformas tecnológicas, além de integrar os canais, devem estar preparadas para entender os dados de seus clientes — sejam demográficos ou comportamentais. Para, assim, explorá-los de forma a entregar o melhor atendimento e, muitas vezes, até se prevenir antes que um problema aconteça.

Como todo relacionamento amoroso, a interação com o consumidor tem fases. Flertar, namorar, casar e se estabelecer, certo? Com o cliente não seria diferente! Seguem os seis passos para criar uma relação sólida com seu público:

1 – Primeiro contato: o olhar

Todo relacionamento começa com um olhar, é com ele a sua primeira oportunidade de transmitir uma primeira impressão incrível, seja com uma vitrine de produtos encantadora ou uma conversa memorável com a equipe de vendas.

2 – Conhecimento: o flerte

Dizem que a primeira impressão é a que fica, certo? Eu concordo que sim, mas de nada adianta se você não for interessante nos passos que seguem. Com o seu cliente, é a mesma coisa. Mesmo que ele tenha muito interesse na sua solução, quando te conhecer de perto pode desistir do seu produto ou serviço por uma série de fatores, seja pelo preço ou até por um mau atendimento.

Por isso, aproveite esse momento para flertar. Descubra os interesses dele e mostre disponibilidade para esclarecer qualquer dúvida que possa surgir. Além disso, tente ajudá-lo com seus problemas, mesmo que não seja cliente ainda. Mas cuidado para não adiantar os passos! Demonstre intenção, porém não se apresse. Mantenha seu foco em tentar entendê-lo – a gente adora quem se interesse pelos nossos anseios.

3 – Questionamentos: o namoro

É durante este período de estreitamento de relações que o seu consumidor vai lhe fazer os mais diversos questionamentos. Afinal, você já fez todas as perguntas para entender os interesses dele, agora é a vez dele. Por isso, demonstre confiança e segurança naquilo que está oferecendo, com total certeza de que irá cumprir tudo o que promete entregar. Apresente casos de sucesso que o seu produto ou serviço proporcionou, ofereça testes e demonstrações, criando um ambiente em que é possível se sentir seguro para algo mais sério.

4 – Aquisição: o casamento

Os dois aceitaram um casamento, um compromisso em que ambas as partes têm responsabilidades e direitos. Portanto, é essencial cumpri-los! Parece clichê dizer isso, mas é comum as empresas se preocuparem com o encantamento somente até a venda, esquecendo o resto. A venda é um casamento e precisa ser levada a sério. Sendo assim, faça tudo o que for necessário para que a venda seja realizada de forma agradável, desde as formas de pagamento que você oferece até a segurança durante a transação.

5 – Pós-venda: a sustentação

O casamento não é mais uma obrigação, por isso, é preciso sustentá-lo e torná-lo mais agradável dia após dia, reacendendo a chama da paixão como era no início da relação. Se você pratica a empatia, sabe que não é suficiente criar departamentos imensos para resolver problemas e sim investir em equipes especializadas que se antecipem a problemas.

6 – Fidelização e encantamento: a certeza

Nesse momento sabemos que, apesar das crises e de saber que tudo pode mudar, a certeza de que aquela foi a escolha certa existe. E você quer espalhar! Promova programas de fidelidade e benefícios extras aos seus clientes mais fiéis, como uma forma de mostrar que você valoriza a relação. Todos querem estar em relacionamentos saudáveis e confiáveis. Quem melhor que seu público-alvo para mostrar aos demais potenciais que você pode oferecer isso?

Por fim, o que podemos concluir é que é preciso pensar estrategicamente para ter uma cultura orientada ao atendimento. E é fundamental entender a fundo não só o seu consumidor ou o que ele espera comprar de você, mas como se relacionar com cada um deles. Boa sorte!

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