Estudo realizado pela consultoria alemã Roland Berger afirma que os cinco maiores bancos brasileiros precisam fechar 30% de suas agências até 2024 para manterem sua rentabilidade, isso significa cerca de 5 mil agências fechadas – de acordo com o Banco Central, Banco do Brasil, Bradesco, Itaú Unibanco, Santander e Caixa têm um total de 16.704 agências no país.

As instituições enfrentam, há anos, uma pressão cada vez maior para reduzir custos e aumentar a eficiência, mas foi com o crescimento das fintechs, junto com a mudança no comportamento do consumidor, que o processo de digitalização foi acelerado, afirma o estudo. A consultoria também alerta que não basta fechar agências, mas que é necessário que uma reestruturação completa do relacionamento com o cliente ocorra.

Isso não significa que os bancos devem perder clientes, mas que a tecnologia deve ditar o rumo desse relacionamento.

Mas, isso significa o fim das agências?

A consultoria McKinsey destaca que os clientes buscam por um porto financeiro seguro junto aos bancos, em que a personalização da experiência e a empatia por parte da equipe de atendimento sejam fatores cada vez mais importantes para a manutenção do relacionamento.

Então, apesar da migração entre um banco transacional para o experimental estar se acelerando, os próprios bancos investem em um modelo de atendimento que mantenha a interação humana como foco, com uma integração cada vez maior entre o mundo físico e o digital para oferecer uma experiência completa, contínua e excepcional.

As instituições já vinham automatizando tarefas rotineiras e de baixo valor agregado, mas, hoje, isso se acelerou e também transformou o foco da própria instituição, que se viu obrigada a transformar sua estratégia de atendimento para oferecer um suporte maior ao cliente, se tornando uma consultoria sobre serviços e produtos que possam realmente auxiliar o cliente, no lugar de simplesmente vender esses mesmos produtos e serviços para bater metas.

Ou seja, os bancos precisam agregar valor às experiências oferecidas, mesmo que o intuito seja oferecer uma nova linha de crédito para o cliente.

Experiências inovadoras

A experiência do cliente pode ser definida pela percepção que o cliente tem da forma com que a empresa se relaciona com ele. Essas percepções podem ser baseadas nas necessidades de cada pessoa e em como elas impactam no envolvimento desse cliente com o banco, suas futuras decisões, engajamento e fidelidade.

Resumindo, se a experiência for positiva o cliente não tem motivo para buscar o concorrente. E a base para entregar uma experiência positiva é conhecer o cliente, entender seu comportamento e necessidades e oferecer orientações e recomendações com base nessas necessidades e comportamento e em tempo real.

Entretanto, essas percepções não são mais baseadas no valor, produto ou conveniência entregue pelas instituições, mas também pela agilidade, simplicidade e contexto da entrega.

E a chave para isso é coletar e analisar dados para oferecer uma jornada do cliente mais envolvente de forma a criar insights que melhorem a comunicação entre a empresa e seus clientes. Isso também implica em entender que a importância de oferecer experiências positivas aos clientes é muito maior hoje do que foi nos últimos anos.

A tecnologia como um facilitador

O aumento das expectativas dos clientes e também a mudança em seu comportamento obrigaram às instituições financeiras a buscar novas e inovadoras abordagens para interagir com seus clientes. A tecnologia e a análise de dados são fundamentais para entregar a melhor experiência em tempo real ao cliente bancário.

De acordo com uma pesquisa da Microsoft, em média, cada cliente realiza até 17 interações por mês com um banco, e a maioria dessas interações são online, na internet ou por meio de aplicativos no smartphone. E, apesar das instituições financeiras acreditarem que estão oferecendo uma experiência personalizada a esses clientes, apenas 47% deles acreditam que isso realmente acontece (Gartner).

E as instituições financeiras estão usando os dados de seus clientes para virar esse jogo. Novas tecnologias têm o potencial de acelerar a captura e análise dessas informações para melhorar a capacidade de personalizar e trazer contexto para o relacionamento com o cliente, tornando esse relacionamento mais humanizado, mesmo sem o toque humano presente – mas com o agente humano disponível sempre que for necessário.

Ao combinar essas análises também é possível oferecer um suporte ao cliente mais proativo pelo canal que ele desejar, se antecipando a possíveis problemas e necessidades dos clientes, antes mesmo que eles percebam que precisam de apoio. Por meio do próprio aplicativo, a instituição pode oferecer recomendações e insights que impactam positivamente na sua satisfação – como dar dicas sobre investimentos ou informar sobre uma nova linha de crédito.

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