A introdução de um CRM ao negócio é de muita ajuda, mas exige também certo cuidado, pois assim como toda mudança inserida a processos já existentes, essa implementação representa um ônus significativo para o funcionamento geral da organização. Venha saber mais!

Pode-se afirmar que mudanças nos processos dentro de uma organização nunca são simples de serem realizadas.

Elas exigem planejamento estratégico, apresentação do projeto para todas as partes e aceitação do mesmo, introdução por meio da mudança de práticas e observação dos resultados a partir das mesmas.

Assim, também a implementação de um CRM dentro de uma empresa exige muito cuidado e entendimento do mesmo e dos processos o qual interferirá.

Se você está nesse processo de procura ou até mesmo implementação, não perca o guia completo que irá te guiar em como fazer da melhor forma possível: ‘Guia para implantar um CRM com sucesso’

Neste artigo, iremos discutir sobre:

O que é um CRM;

O porquê de se implantar um sistema de CRM;

O principal erro cometido por quem está implantando um CRM na sua empresa;

O que leva ao sucesso ou fracasso da introdução de um CRM;

Os sintomas de uma introdução de CRM malsucedida;

Dicas importantes para a melhor utilização do CRM, esse já implementado;

Vem comigo!

O que é um CRM?

O CRM é uma ferramenta de software que sustenta o atendimento e relacionamento com clientes por meio de funcionalidades e módulos que auxiliam a gestão ao permitir que os gestores mapeiem, visualizem e analisem todo o processo de contato com um cliente em potencial.

A sigla significa CustomerRelationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente e representa, portanto, um sistema de gestão advindo da necessidade de gestores e diretores de equipes comerciais de visualizarem as interações, informações cruciais de leads ou de contatos com potencial de compra, desempenho individual e geral de todo o time e diferentes status dos indivíduos prospectados dentro do funil de vendas de maneira prática e eficiente.

Por que implantar um sistema de CRM dentro de sua empresa?

Como foi superficialmente apontado no tópico anterior, um CRM pode ser de muita ajuda para o quadro gestor voltado para a equipe comercial, por oferecer uma visão 360⁰ do desempenho de toda o time de vendas, todas as informações necessárias sobre o andamento de todas as interações com possíveis clientes e clientes, além das etapas e status de cada um deles dentro do funil de vendas.

Isso só é possível por causa das possibilidades de atividades que encontramos dentro de uma ferramenta de CRM, bem específicas dele. Vamos observar quais são algumas delas:

Gestão de contatos, oportunidades e negócios da empresa;

Gestão de tarefas e compromissos dos gestores e colaboradores;

Gestão de metas comerciais;

Análise de dados de vendas por meio das dashboards;

Otimização das negociações;

Propostas e contratos personalizados;

Fluxo de trabalho da equipe de vendas personalizado;

Gestão eficiente de equipes;

Centralização das informações por meio do banco de dados;

Histórico de interação com o cliente;

Relatórios personalizados por B.I (Business Intelligence);

Aumentar a produtividade da equipe por meio de atividades automatizadas;

Tomada de decisão baseada em dados.

Assim, se percebe o porquê de muitas empresas aderirem ao uso desse sistema para facilitar sua gestão e garantir otimização dentro de seus processos comerciais e resultados ainda mais positivos, consequentemente.

Entretanto, para que a implementação da ferramenta seja realizada com sucesso e o seu uso se torne rotineiro e constante para que tais resultados sejam visíveis, é necessário que algumas práticas sejam realizadas e alguns erros evitados ao máximo. Vou te contar, agora, um pouco sobre os erros e a melhor forma de contorná-los.

O principal erro para quem está escolhendo ou implementando um CRM

O maior erro que pode ser cometido por um gestor durante esse primeiro momento de escolha e/ou introdução do CRM é querer a tecnologia de um sistema de gestão enquanto não tem o processo em mãos.

Mas, o que isso significa?

Ou seja, olhar para a vontade de possuir essa ferramenta e não para a verdadeira necessidade de tê-la dentro do seu negócio.

Isso porque no final do dia, não é a tecnologia em si que irá gerar resultados maiores, mas sim, a equipe que utilizará dela, suas atividades e processos já existentes.

Portanto, é importante entender, num primeiro momento, quais problemas devem ser resolvidos, o que só pode ser feito se o gestor tiver um bom conhecimento dos processos que possui.

Pro tip: se você está revendo o CRM que possui ou buscando por esse software que irá contribuir com o seu time de vendas, valide seu processo, primeiramente, observando de tempos em tempos e analisando todos os indicadores relevantes, além de ir testando novos formatos.

O que leva ao sucesso ou fracasso da implementação de um CRM?

São dois os principais critérios que estão diretamente atrelados às dificuldades enfrentadas durante o processo de introdução de um CRM e são eles: a falta de planejamento a partir do conhecimento profundo dos processos já existentes e a carência de engajamento do time.

Vamos olhar, agora, para cada um desses obstáculos:

Falta de planejamento anterior à implementação do CRM

Quando falamos da falta de planejamento inicial, estamos olhando, principalmente, para a falta de conhecimento da forma como o CRM influenciaria em cada etapa do processo de produção, ou seja, da escassez do conhecimento completo das atividades dentro de todo o funcionamento da área que seria diretamente afetada pelo software.

Falta de engajamento do resto da equipe

Já a lacuna envolvendo o engajamento da equipe representa alta periculosidade quando falamos do funcionamento do CRM no dia a dia, visto que se as pessoas que trabalharão com ele não entendem o porquê de estarem utilizando de tal ferramenta, sua importância e como podem fazer o melhor uso dela possível, o resultado esperado não se tornará realidade.

Vale ressaltar aqui que quando se trata de engajamento, a cultura é a maior influenciadora da forma como as pessoas se relacionam com a mudança da introdução do CRM. Se a implementação for apenas feita de cima para baixo, ou seja, do quadro gestor já com a decisão tomada para seus funcionários, a resposta dificilmente será completamente positiva.

E você, gestor? Quer se especializar em Cultura de CRM? Então dá uma olhada em: ‘Ebook: Cultura de CRM em vendas’

Pro tip: Para a melhor introdução de mudanças nos processos possível, é necessário que os gestores incluam todos os colaboradores que serão afetados eventualmente desde o início, na apresentação da ideia, até o momento final, onde a ferramenta for implementada, de fato.

Os sintomas de uma introdução de CRM malsucedida

Alguns sinais dão a entender que a equipe afetada pela mudança aqui discutida não está verdadeiramente de acordo, ou seja, aderindo bem à nova ferramenta.

Vamos citar alguns deles:

Para discutir números, a equipe se baseia ainda na utilização de planilhas variadas como fonte de informações;

Ninguém dentro do time compreende, de fato, o porquê da utilização do CRM ser extremamente positiva e importante;

As pessoas acabam esquecendo que os processos devem ser revisados frequentemente, devendo se tornar um hábito com o decorrer do tempo de uso da ferramenta.

Dessa forma, é possível observar a forma como essa resistência pode se tornar muito prejudicial para o processo como um todo e para as partes que fazem ele acontecer a longo prazo, pois a boa utilização do CRM é de grande ajuda para a produtividade e eficiência do time.

Entenda mais sobre como uma ferramenta de CRM afeta o dia a dia e todo o funcionamento de uma equipe de vendas em: ‘Como funciona um CRM de vendas na rotina do time comercial?’

Dicas infalíveis para a melhor utilização do CRM

Assim também, algumas dicas envolvendo a ferramenta de CRM podem ser de grande ajuda para quem está começando a utilizá-la para que se possa fazer o melhor uso possível da mesma e tirar dessa novidade resultados muito positivos.

Entenda as etapas do funil de vendas afinco

Podemos iniciar citando a importância da observação das atividades distribuídas dentre as etapas do funil de vendas, disponíveis para que sejam analisadas com frequência e, assim, forneçam conclusões e sugestões de mudanças, provocando grande eficiência comercial.

Quer mais dicas de como avaliar o desempenho da sua equipe e do processo comercial como um todo? Então confira esses artigos repletos delas: ‘Indicadores comerciais: quais analisar para medir o desempenho da sua equipe’ e ‘Entenda o que analisar para reestruturar seu processo comercial!’

Dê mais atenção às contas chave!

A seguir, vem a separação das “contas chave”, que devem ser feitas para que tais contas sejam priorizadas e recebam um follow up diferenciado e completo, contando aqui com a ajuda da equipe de marketing.

Saiba quais métricas que serão analisadas com frequência

É importantíssimo também entender quais são as métricas que irão ser analisadas de acordo com a frequência de interesse e agir a partir dessas análises, além de garantir que o hábito do registro de atividades no CRM e apresentação do mesmo seja diário e realizado por todo o time.

E caso você queira se aprimorar no quesito métrica de vendas, aqui vai uma planilha que você DEVE conferir: ‘Planilha: Métricas e indicadores de vendas’

Integre sua equipe de marketing

Por fim, é superinteressante que se disponibilize um tempo (semanalmente ou quinzenalmente) para que sejam realizadas reuniões de integração com a equipe de marketing, fazendo questão de utilizar dele como recurso para os follow ups diferenciados que vocês desejam fazer envolvendo as keyaccounts.

Então, como implementar um CRM de forma bem-sucedida?

Depois de tudo que foi dito, podemos observar que para se introduzir uma ferramenta de CRM de forma que a aderência à mudança seja alta e os resultados positivos, alguns pontos de atenção devem ser levados em consideração.

Sendo os principais o entendimento total dos processos já existentes e adesão da equipe em todas as etapas dessa introdução, fica fácil colocar tais ações em prática para que essa mudança seja feita de forma mais tranquila e positiva possível, tanto para o quadro de gestão, como para todos os outros colaboradores.

Gostou do conteúdo e das dicas? Quer adicionar algum comentário? Você está pensando em implementar um CRM na sua empresa? Conta pra nós, queremos te ouvir!

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