Mesmo durante este tempo marcado por mudanças rápidas e incertezas, você concorda que a base de um call center de sucesso permanece constante?

Normalmente o que faz a diferença em um call center é a experiência excepcional do cliente, não é mesmo?

Organizações que oferecem experiências consistentemente positivas para o cliente prosperam em qualquer crise.

Na verdade, eventos como a pandemia de COVID-19 apresentam oportunidades únicas e valiosas para as organizações fornecerem interações com o cliente para fidelização que criam crescimento de longo prazo.

Para aproveitar a oportunidade de forma eficaz, é necessário um call center em nuvem omnichannel, e é sobre isso que vamos falar hoje.

O que é um call center omnichannel?

A palavra “omni” vem do latim: significa “tudo”. O omnichannel é tido como uma evolução do crosschannel. No crosschannel, os múltiplos canais se conectam e cruzam informações entre si.

As ideias são semelhantes, porém, a essência do omnichannel inclui a unificação de todos os canais. Além disso, o foco é a experiência do cliente, e não somente a logística por trás disso.

Já o termo multichannel – ou multicanal – é mais ultrapassado. Trata-se do modelo de comunicação inicialmente utilizado pelas empresas e pelo varejo quando entraram no mercado de e-commerce.

No entanto, nesse modelo, os canais não eram conectados – sendo possível, inclusive, que houvesse competição entre os diferentes canais.

Você já teve a experiência de ser abordado por um agente de telemarketing querendo trazê-lo para compra pelo telefone, em vez de deixá-lo ir até a loja comprar?

Esse é um exemplo de modelo multicanal na prática.

Omnichannel: O que é e como impacta no seu call center?

Voltando à estratégia omnichannel, é importante destacar que um bom atendimento omnichannel ocorre com comunicação integrada e fluidez entre os canais online e offline de comunicação.

Todos esses canais devem funcionar com sincronia, oferecendo uma experiência dinâmica, positiva, interativa e global.

Dessa forma, o atendimento omnichannel é uma solução pensada para melhorar a experiência do consumidor, impactando também internamente, ao otimizar o trabalho da sua equipe.

Uma plataforma omnichannel centraliza o atendimento que ocorre em diversos canais, diminuindo assim o tempo gasto pelos seus colaboradores. O histórico pode ser facilmente acessado, o que traz maior fluidez aos serviços prestados aos seus clientes.

Quais os principais benefícios de um call center omnichannel

Histórico de dados e de atendimentos: plataforma omnichannel disponibiliza a função de armazenamento de dados, além da busca inteligente e rápida de informações. Essas informações ficam registradas em um histórico de atendimento, podendo ser consultado durante uma ligação, a fim de garantir uma experiência mais qualificada ao cliente;

Acompanhamento em tempo real das métricas: plataforma omnichannel é a união de todas as operações do atendimento. Gera métricas continuamente, disponibilizando relatórios completos, ao selecionar informações como quantidade e tempo de atendimento. Essas informações contribuem para a tomada de decisão estratégica;

Comunicação integrada: disponibiliza canais de relacionamento de todo tipo, oferecendo uma experiência completa;

Atendimento personalizado: com a coleta e o processamento de dados e, posteriormente, o mapeamento da jornada do cliente, é possível oferecer atendimento mais personalizado, segundo as necessidades de cada um. Dessa maneira, reduz-se o tempo para concluir o atendimento, aumentando as chances de resolver a demanda e melhorar a relação com o cliente também;

Fim do tempo de espera: plataforma omnichannel evita que o usuário enfrente filas, aguardando a sua vez, uma vez que já na primeira etapa há uma filtragem dos contatos para um melhor direcionamento das demandas. Assim, na jornada do cliente, a satisfação do cliente é garantida por resoluções mais rápidas dos chamados;

Aumento da produtividade da equipe: plataforma omnichannel vem para trazer tempo aos agentes, que agora podem se concentrar em demandas mais difíceis e urgentes, o que aumenta, naturalmente, a produtividade do dia;

Automação no atendimento: permite que a empresa tenha escalabilidade na atuação; assim, as demandas podem ser solucionadas sem um atendente, sendo executados dessa maneira outros projetos.

Como o omnichannel impacta no call center?

Atualmente, a maioria dos call centers não trabalha apenas com as linhas telefônicas. Eles utilizam também o chat online e o e-mail — até aqui, já são três canais.

E, dependendo da solução de software utilizada, cada um conta com uma tecnologia e banco de dados diferentes, o que dificulta na hora de cruzar todas as informações e mantê-las sincronizadas.

Diante disso, a tecnologia omnichannel apresenta uma solução bem eficaz para o seu call center. Como todos os canais ficam integrados em uma única plataforma, os dados também ficam todos integrados.

E isso permite que as informações sobre os seus clientes possam ser pesquisadas com muito mais praticidade e eficiência durante um atendimento, além de facilitar a administração por parte dos gestores.

Desde 2015, a estratégia de omnichannel está sendo implementada pelos call centers, porém, segundo pesquisa, somente 10% dos profissionais que trabalham nesses locais identificaram seus centros de atendimento como capacitados para o atendimento omnichannel.

Ou seja, ele ainda é um diferencial competitivo, além de trazer benefícios tanto para a produtividade quanto faturamento.

Contudo, é preciso não perder mais tempo, pois, na mesma pesquisa, 25% dos profissionais definiram que adquirir essa expertise seria prioridade para o ano seguinte.

Tirou suas dúvidas sobre o omnichannel e como a estratégia pode influenciar positivamente no seu call center?

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