Atualmente muito se ouve falar em Customer Experience (ou CX), mas é possível aplicar CX na Cobrança? Ter empatia e disposição para negociar com o cliente. O objetivo é fazer com que eles se sintam valorizados e apreciados para que sejam mais propensos a serem clientes fiéis no futuro.

No momento da recuperação de crédito, ao falarmos em CX na Cobrança, é importante considerar que a grande maioria dos devedores não teve acesso a uma educação financeira adequada, sendo claramente este o motivo principal da inadimplência. Situações de doença e desemprego, por exemplo, apesar de comuns, é comum que peguem famílias de surpresa – sem um planejamento prévio para arcar com as dívidas assumidas.

CX na Cobrança: O que não fazer todos já sabemos

Seja por algum erro da empresa ou por um simples esquecimento de um boleto, é difícil encontrar um brasileiro que nunca tenha recebido contatos de cobrança extremamente desconfortáveis. Um péssimo exemplo de CX na Cobrança é quando colaboradores não são bem treinados e começam a demonstrar agressividade no contato, gerando grande frustração no devedor (cliente) que irá deixar de realizar novos negócios.

Táticas de cobrança ruim podem ruir com a imagem de uma empresa, já que além de diminuir os indicadores de recuperação, impactando até mesmo a imagem / posicionamento da marca quando os clientes passam a realizar reclamações sobre abordagens agressivas ou expondo péssimas estratégias para a recuperação do crédito, daí a importância de pensar e estruturar estratégias para garantir um bom relacionamento considerando o CX na Cobrança.

Negociações que não consideram a real situação do devedor serão claramente fracassadas. De nada adianta investir em treinamentos e em tecnologias para contatar o devedor, sendo que na hora de realizar um acordo, ele não condiz com a sua real capacidade de pagamento e certamente será quebrado. Ou seja, a CX na Cobrança deve ser parte integrante da recuperação de crédito. Muitas vezes, pode ser o diferencial que fará um cliente preferir uma marca em detrimento de outra.

CX na Cobrança: Passos simples para iniciar sua implementação

Muitas pessoas pensam que para implementar a CX na Cobrança é necessário ter uma área específica, com equipe de pessoas que se dedicam totalmente à experiência do cliente. É claro que existe esse cenário em empresas, porém sabemos que esta não é a realidade em todos os casos.

Para garantir uma boa experiência do cliente e implementar a CX na Cobrança, é necessário que diferentes departamentos dentro da empresa passem a considerar as necessidades do cliente, passando a questionar suas necessidades / expectativas e como eles podem agir para melhor atendê-lo.

A empatia é fundamental para a CX na Cobrança. As empresas precisam ser capazes de entender seus clientes, isso nem sempre é fácil quando um cliente tem uma dívida que precisa ser recuperada, porém entender qual a situação atual do devedor, considerando avaliar se ele possui uma renda formal, se está trabalhando (formal ou informalmente), existem outras dívidas. Tudo isso pode auxiliar a criar uma conexão com o cliente, ajudando na efetivação de acordos adequados e que não serão descumpridos.

Como reconhecer o perfil do devedor para melhorar a CX na Cobrança?

Estabelecer perfis de clientes (personas) podem melhorar a CX na Cobrança. O perfil do devedor dará uma melhor compreensão do devedor e de quais canais ele prefere. Isso permitirá uma comunicação mais eficaz com o devedor e aumentará as chances de ser pago de volta.

É importante entender diversas especificidades. Por exemplo, os níveis de analfabetismo funcional na população brasileira aumentaram ao longo do tempo, em vez de diminuir. Eles passaram de 27% para 29% entre 2015 e 2018 (os dados mais recentes). Garantir uma boa experiência, implementando CX na Cobrança deve considerar o estudo de dados como este. Quais os perfis em que vale a pena se comunicar por escrito (como mensagens e e-mails)?

A CX na Cobrança deve determinar o melhor canal de cobrança, o melhor momento de cobrança e o tipo de canal de cobrança necessário, de acordo com cada persona. Sendo necessário inovar, pensar na acessibilidade.

Quando um perfil de devedor é criado, ele pode ser usado para todas as interações futuras com o cliente e para realizar esse mapeamento, é possível contar com as soluções da Think Data, bureau de informações que disponibiliza diversas ferramentas inovadoras para aprimorar a CX na Cobrança.

CX na Cobrança: Como os dados podem melhorar a qualidade dos acordos?

Para compreender os perfis dos clientes, implementando a CX na Cobrança, é necessário realizar o levantamento de diversas informações. Entender o que levou a pessoa a ficar inadimplente e sua situação atual, com certeza abrirá portas para a efetivação de bons negócios.

Para obtenção dados como localidade, escolaridade, renda presumida, profissão, dentre outros, a Think Data disponibiliza seu big data, no qual é possível analisar informações de pessoas físicas de todo o país. Além disso, para efetivar uma boa CX na Cobrança, é necessário estabelecer um canal de comunicação, que pode ser uma chamada telefônica, e-mail, mensagens de texto via app ou até mesmo mensagens de áudio (por que não?).

A Think Data possui soluções totalmente inovadoras para validação de telefones, sendo possível certificar se um telefone móvel possui WhatsApp — o que facilita a comunicação de todas as formas, seja pela identificação da melhor linha para contato, para envio de mensagens, áudios e até mesmo documentos.

Além disso, para melhorar ainda mais a CX na Cobrança, sendo a Think Data um dos maiores distribuidores Serasa Experian do país, é possível contar com diversas consultas que possibilitam uma avaliação ainda mais profunda do perfil do cliente, contando com informações de score, capacidade de pagamento, dívidas vencidas etc. Sendo que, em caso de tentativas infrutíferas de comunicação, é sempre possível contar com a anotação de dívidas, processo transparente que garante a comunicação com o cliente, alertando e concedendo prazo para regularização — o que faz com que o pagamento de dívidas seja priorizado.

Para conhecer gratuitamente as soluções de enriquecimento cadastral ou de consulta de CPF ou CNPJ na Serasa Experian, através da plataforma da Think Data, acesse: https://www.thinkdata.com.br/teste-gratuito/

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