Pesquisa realizada pela Pitney Bowes Software no Brasil mostra que oferecer múltiplos canais de comunicação e utilizar a inteligência de dados geográficos na logística da entrega são fundamentais para transformar uma compra em uma experiência prazerosa.

A cada dia o consumidor exige um relacionamento mais profundo, dinâmico e personalizado com seus fornecedores. Por outro lado, cada vez mais as empresas buscam concretizar um relacionamento agradável e de longo prazo com seus clientes.

Mas quando falamos de E-commerce existem ações que, quando não bem realizadas, comprometem fatalmente as chances da segunda compra. É o que mostra a pesquisa encomendada pela Pitney Bowes Software, para conhecer os hábitos de compra e de relacionamento do consumidor on line brasileiro.

A pesquisa foi realizada no último mês de novembro, com 1.384 entrevistados que já fizeram compras pela Internet, pela empresa Quanti Pesquisa de Mercado. O estudo foi feito pela WEB e o perfil da amostra reflete bem de perto o perfil da distribuição dos usuários da Internet no Brasil:

- 56% homens e 44% mulheres;

- 66% no Sudeste, 14% no Sul, 14% no Nordeste, 5% no Centro Oeste e 1% na região Norte;

- 32% Classe B2, 25% Classe B1, 28% Classe C e 15% Classe A.

- 15% da Classe A.

Com relação a conhecimento, experimentação e preferência de compra a liderança da Americanas.com é bem grande, tem 100% de conhecimento, 75% de experimentação e 15% de preferência entre os 24 sites/lojas avaliados. Americanas.com, Submarino.com e Saraiva.com, são os sites mais familiares no e-commerce brasileiro.

Quando perguntado sobre o que é mais importante na hora de fazer uma compra on line, o consumidor destacou o preço (62%) e a segurança para fazer pagamentos (55%) quando compra pela Internet. Mas o compromisso com o prazo da entrega (43%), taxas de entrega (36%), política de devolução (17%) e facilidade para rastrear a compra (12%) são também fatores de alta importância.

Entre os motivos que geram a desistência da compra online o campeão foi o “serviço da entrega” – taxas de entrega (66%), prazos de entrega muito longos (54%) e a falta de clareza na política de devolução (34%) – são os principais motivos para a desistência de uma compra online.

Segundo Ronaldo Oliveira, diretor da Pitney Bowes Software Brasil estes resultados indicam a importância das empresas investirem na logística de entrega com soluções de geolocalização para garantir, desde o abastecimento dos centros de distribuição, até a entrega do produto dentro do prazo e podendo ser rastreada pelo consumidor.

Já com relação aos produtos preferidos para comprar pela Internet, mais da metade dos entrevistados prefere comprar livros (57%). Após vêm dois grupos distintos: eletrônicos (48%), eletrodomésticos (43%) e eletrônicos de alta tecnologia (43%). Um terceiro grupo é formado por mídias de reprodução como CDs e DVDs com 35%.

Sobre os canais de atendimento para que o consumidor possa entrar em contato com a loja/site, o resultado mostra a clara preferência pelo atendimento multicanal.  O canal de contato preferido com lojas online ainda é o 0800 (29%), seguido bem de perto pelo E-mail e pelo Chat online com 26% cada.

“Gerenciar a comunicação com o cliente faz a diferença entre vender uma única vez e se relacionar com o consumidor ao longo de sua vida”, destaca Oliveira. Comunicações interativas, personalizadas e por múltiplos canais geram confiança e credibilidade no fornecedor e despertam ações retroativas no consumidor.

Mas Ronaldo Oliveira alerta sobre a complexidade de gerenciar todos estas soluções, sem perder a qualidade das informações, nem oportunidades de novos negócios. “Muitas organizações gerenciam as interações com seus clientes de forma descentralizada e por vários departamentos distintos.  Isto gera perdas de informações preciosas e uma grande insatisfação no consumidor”, complementa Ronaldo.

Para as compras de Natal 74% dos entrevistados afirmaram que pretendem fazê-las pela Internet. Livros (39%) serão provavelmente os presentes mais comprados seguidos de brinquedos (34%). O valor médio gasto em compras online para o Natal deverá ficar por volta de R$ 655,00, porém entre as pessoas com filhos a média de gastos deverá ser mais alta (R$ 797,00).

Para 29% o valor gasto deverá ser o mesmo do Natal passado. Para 33% o valor deverá ser maior ou bem maior que ano passado. Porém, para 38% o valor será menor ou bem menor que no ano passado.

A Pitney Bowes Software  oferece uma plataforma integrada de CCM, Customer Communication Management que maximiza a experiência do cliente tornando-a única. Com uma abordagem estratégica da gestão da comunicação com o cliente, a plataforma possibilita automatizar o gerenciamento da comunicação e responder às oportunidades com uso mínimo da equipe de TI.

A PB Software transforma idéias em ações, associando qualidade dos dados, inteligência de localização, dados demográficos e uma sofisticada análise dos clientes.  Além disso, permite uma total consistência com todos os canais de comunicação.

Clique aqui para acessar a pesquisa completa.

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